3 Управление конфликтом (Лекции с презентациями и видео)

Тема 3

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ

Учебные вопросы:

1. Понятие управления конфликтом.

2. Понятие завершения конфликта.

3. Стратегии разрешения конфликта.

4. Тактики завершения конфликта.

5. Алгоритм управления конфликта.

1. Понятие управления конфликтом

(Слайд 2) Принципиальный подход конфликтологии к разрешению конфликтов: конфликт - может быть управляем, причем управляем таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер.

Факторы «управляемости» конфликта:

признание субъектами конфликт существующих разногласий, а также права сторон на свои позиции;

направленность работы с конфликтом на регулирование самих проявлений конфликта, предполагающее отказ от бесполезных попыток устранения причин.

Конфликт рассматривается как неуправляемый, если:

одна или обе стороны могут желать продолжения конфликта;

эмоциональные отношения сторон таковы, что конструктивное взаимодействие невозможно;

конфликт есть «верхушка айсберга», и его разрешение не имеет значительного влияния на глубокие антагонистические корни.

Л.Крисберг указывает на три главных фактора, делающих конфликты трудно разрешимыми:

участники рассматривают свои интересы как взаимоисключающие и воспринимают конфликт как борьбу;

различия в восприятии сути конфликта связаны либо с изначальными расхождениями в ценностях сторон, либо с разной интерпретацией сути происходящего;

институализация конфликта, которая его определенным образом «консервирует».

В целом управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Это предполагает перевод в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения реальных результатов и ограничения противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс.

(Слайд 3) Управление конфликтом становится возможным при наличии некоторых необходимых условий, к ним относятся:

объективное понимание конфликта как реальности;

признание возможности активного влияния на конфликт и превращение его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы;

наличие материальных, духовных и социальных ресурсов, а также правовой основы управления, способности субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентацией.

Таким образом, управление конфликтами включает в себя: диагностику и прогнозирование конфликтов; их предупреждение и профилактику; регулирование и оперативное разрешение конфликтов.

2. Характеристика завершения конфликта

(Слайд 4) Общим понятием, описывающим финал конфликта, является понятие завершение конфликта. Завершение конфликта - это прекращение его существования в любой форме. Основные формы завершения конфликта:

Затухание - временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Причины затухания: истощение ресурсов обоих сторон; потеря мотива к борьбе; переориентация мотива.

Устранение - воздействие на конфликт, в результате которого ликвидируются его основные структурные компоненты. Способы устранения: изъятие из конфликта одного из субъектов; исключение взаимодействия субъектов на длительное время; устранение объекта; устранение дефицита объекта.

Перерастание в другой конфликт - в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие.

Разрешение – это совместная деятельность субъектов конфликта, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по изменению условий взаимодействия и устранению причин конфликта.

Основной критерий разрешенности конфликта - удовлетворенность сторон результатом. Результат конфликта - результат борьбы с точки зрения сторон. Результатами конфликта могут быть: устранение одной или обеих сторон; приостановка конфликта; победа одной из сторон; деление объекта конфликта; согласие о правилах совместного использования объекта; равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой; отказ обеих сторон от посягательств; альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.

(Слайд 5) Разрешение конфликта - многоэтапный процесс, имеющий свой алгоритм, который включает следующие этапы:

аналитический этап: сбор и оценка информации по следующим проблемам: объект конфликта; оппонент; собственная позиция; причины и непосредственный повод; социальная среда; вторичная рефлексия;

прогнозирование варианта решения: наиболее благоприятный; наименее благоприятный; что будет, если просто прекратить действия;

действия по реализации намеченного плана;

коррекция плана;

контроль эффективности действий;

оценка результатов конфликта.

(Слайд 6) Существуют определенные условия и факторы, способствующие конструктивному разрешению конфликта.

Условия: прекращение конфликтного взаимодействия; поиск близких или даже общих точек соприкосновения (карта конфликта); снижение интенсивности негативных эмоций; устранение «образа врага» (у себя, у оппонента); объективный взгляд на проблему; учет статусов друг друга; выбор оптимальной стратегии разрешения.

Факторы: время (сокращение времени ведет к увеличению вероятности выбора агрессивного поведения); третья сторона (участие третьих лиц, стремящихся урегулировать конфликт, приводит к более спокойному его протеканию и скорому разрешению); своевременность (чем раньше стороны преступают к урегулированию, тем лучше); равновесие сил (если стороны приблизительно равны, у них нет другого выбора, помимо поиска компромисса); опыт (наличие опыта в разрешении конфликта хотя бы у одной из сторон приводит к ускорению его разрешения); отношения (хорошие отношения сторон до конфликта ускоряют его разрешение).

Таким образом, конфликт считается завершенным в том случае, если удовлетворены осознанные интересы обоих субъектов конфликта.

3. Стратегии разрешения конфликта

(Слайд 7) Стратегии разрешения конфликта – это основные линии действия оппонентов по выходу из конфликта. Понятие стратегии имеет два существенных момента, которые следует учитывать при управлении конфликтом.

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат конфликта. Формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам: односторонний выигрыш; односторонний проигрыш; взаимный проигрыш; взаимный выигрыш. Такими стратегиями являются: выигрыш-проигрыш; проигрыш-выигрыш; проигрыш-проигрыш; выигрыш-выигрыш.

Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств. При этом важно учитывать факторы, влияющие на анализ: личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент; информация, которой располагает субъект о себе и своем противнике; другие субъекты социального взаимодействия, находящиеся в зоне конфликта; содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов.

(Слайд 8) Исходя из цели курса, целесообразно остановиться на рассмотрении разработанных К.У.Томасом и Р.Х.Килменном основных наиболее приемлемых стратегий поведения в конфликтной ситуации: сотрудничество, соперничество, избегание, приспособление, компромисс.

(Слайд 9) Сотрудничество нацелено на такую реализацию участниками конфликта совместных интересов, путем такого решения, которое устраивает обе стороны (выигрыш – выигрыш).

Стратегию сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Цель ее применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения.

Данная стратегия требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает ее неэффективной.

Для разрешения конфликта эту стратегию целесообразно использовать в следующих конфликтных ситуациях:

проблема, вызвавшая разногласия представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклониться от ее совместного решения;

конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или вовсе не обращают внимание на разницу в своих положениях;

каждая сторона на равноправной основе готова обсудить спорные вопросы с тем, чтобы, в конечном счете, прийти к взаимовыгодному решению значимой для нее проблемы;

стороны, разрешая конфликт, действуют как партнеры и доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонентов.

Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Конфликт будет решен, и все будут в выигрыше».

(Слайд 10) Соперничество (конфронтация, конкуренция) ориентировано на то, чтобы, действуя активно, добиваться собственных интересов в ущерб сопернику (выигрыш – проигрыш).

Применению данной стратегии должны, в обязательном порядке, иметь место определенные предпосылки:

проблема имеет важное значение для человека и он обладает достаточной силой (власть, связи, авторитет) для решения в свою пользу;

субъект конфликта уверен, что его вариант решения проблемы беспроигрышен;

достижение целей ставится в ущерб дружбе, товариществу;

субъект конфликта занимает очень выгодную для себя позицию, которую может использовать в своих интересах;

субъект конфликта в данный момент лишен другого варианта действия в данной ситуации или действует решительно в защиту своих интересов.

Рассматривая социально-психологические особенности этой стратегии, следует обратить внимание на то, что она имеет свои специфические проявления на поведенческом уровне, которые выражаются в следующих поведенческих формах:

использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в определенных условиях могут оказаться малоэффективными;

применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой;

использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который чаще всего используется на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников.

Однако следует запомнить, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Эту стратегию выбирают сильные и властные люди. Соперничество в конфликте может быть эмоциональным (крик, угрозы, обвинения) и интеллектуальным (информированность, неоспоримые аргументы, давление авторитетом).

Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Тот прав, у кого больше прав».

(Слайд 11) Уклонение (игнорирование, уход, избегание) характеризуется отсутствием у одного из субъектов конфликта, желания сотрудничать с кем-либо и приложить усилия для решения интересов собственных и соперника (проигрыш – проигрыш).

Стратегия уклонения от конфликта, которую иногда называют методом избегания,– весьма популярный способ поведения в конфликтной ситуации. Суть этой стратегии состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически, или же в психологическом смысле.

Требуется уяснить, что применение этой стратегии означает – человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

Достоинства стратегии игнорирования состоят в следующем: она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных;

дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей субъекта.

Отрицательные последствия этой стратегии следующие: при определенных условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, стратегией игнорирования не преодолевается, а только консервируется.

Наибольший эффект стратегия дает при следующих условиях:

проблема, вызвавшая столкновение, не является существенной, предмет конфликта не заслуживает траты времени и сил;