46439 (Интернет-магазин в структуре электронного бизнеса России), страница 2

Послепродажная поддержка должна предусматривать возможность обращения клиента к продавцу с вопросами по электронной почте, а еще лучше - в режиме реального времени.

Ориентируясь на долговременную работу на рынке, грамотный продавец занимается построением отношений с клиентом, которые формируют у последнего приверженность к определенной марке и стимулируют его к повторным покупкам. Эти отношения обычно строятся на знании предпочтений и индивидуальных потребностей клиентов, а также на умении своевременно и ненавязчиво информировать клиента о потенциально нужных ему товарах и услугах. Одним из средств развития отношений с клиентами являются электронные презентации и видеоконференции.

Понятие «системы электронной коммерции» и ее характеристики

Возникает вопрос: Для чего же нужна система электронной коммерции?

Представим на минуту, что для добавления нового товара на страницы сайта Вам потребуется выучить как минимум язык программирования HTML. Далее, для того чтобы дать возможность своим покупателям положить товар в корзину, а затем оформить заказ, Вам уже необходимо владеть серверным языком программирования.

Готовое программное обеспечение освобождает Вас от необходимости быть специалистом или содержать программиста для обновления сайта. Все, что от Вас потребуется - это знать, что и куда вы хотите добавить - какой товар, описание или новость необходимо опубликовать на сайте.

Cегодня программное обеспечение электронной коммерции (ЭК) представляет собой причудливую смесь из средств выполнения транзакций, платежей, автоматизации документооборота, управления информационным наполнением, а также модулей для интеграции с СУБД и ERP-системами, фирменных и открытых серверов приложений, систем обслуживания заказчиков с использованием бесплатных телефонных номеров, трансляторов HTML-XML и интерактивных каталогов. Если учесть, что уже существуют свыше 60 программных платформ ЭК и к ним постоянно прибавляются новые, то можно предположить, что любое предприятие, пожелавшее иметь свой Интернет-магазин, непременно найдет для себя подходящее ПО.

Системы электронной коммерции представлены на рынке:

в чистом виде, призванные обеспечивать продажи через Интернет;

в виде сложных дорогостоящих решений, интегрированных с управлением предприятием (см. [14], [15],[16]).

Дадим определение системы электронной коммерции.

Система Электронной Коммерции – это система, имеющая модульную структуру и позволяющая производить процедуры продаж товаров определенного вида (например, книги, программное обеспечение, компьютерная и бытовая техника, одежда, обувь, мебель, оборудование для офисов и т.д.) с помощью электронных платежных средств (кредитные карты, смарт-карты, цифровые деньги (digital cash), микроплатежи и электронные чеки).

Разрабатывая систему ЭК, необходимо придерживаться правил:

1. Правильно определить целевое назначение системы (кого будет обслуживать система, старых и/или новых клиентов; для чего создается система, для рекламы и/или для продаж и т. д.).

2. Начать с создания пилотного проекта и продемонстрируйте его массам. Раньше считалось постыдным выставлять на обозрение широкой публики неготовую программу, а сегодня массовое распространение бета-версий стало нормой.

3. Используйте механизмы шифрования, если ЭМ работает с кредитными карточками. Обычно это технология SSL (Secure Sockets Layer), широко поддерживаемая web-броузерами и серверами. Однако следует иметь в виду, что она предполагает хранение незашифрованной информации на сервере, где к ней могут получить доступ хакеры или просто нечестные сотрудники компании.

4. Кредитные карты компаний Visa International и MasterCard International могут использоваться, только если сервер торговой организации и броузеры поддерживают стандарт SET (Secure Electronic Transaction). Для этого необходимо, чтобы торговые организации, банки и держатели кредитных карточек получили цифровые сертификаты (за них нужно платить) для аутентификации покупателей и продавцов.

5. Взаимодействовать со смежными организациями. Несмотря на противоречия, существуют общие проблемы, например повышение уровня защиты информации при передаче через Интернет заказов на поставку.

6. Обеспечить требуемый уровень защиты данных. Абсолютной защиты не существует, как не существует и полностью объективной информации о системах защиты. Нелишне воспользоваться информацией независимых экспертов, например группы National Computer Security Association, которая предоставляет результаты независимого тестирования и другую информацию о брандмауэрах, компьютерных вирусах и уловках хакеров (например, о том, как можно разведать пароль или как взломать web-узел, искусственно переполнив буфер). В некоторых случаях стоит подумать и о более развитых технологиях аутентификации - например, о сертификатах на базе открытых ключей или "жетонах" (token) для динамической генерации паролей.

7. Не преуменьшать опасность, исходящую от хакеров. От них исходит немалая угроза для электронной коммерции, ибо они разрушают порой хрупкое доверие между продавцом и покупателем. Полезно испытать свою систему на возможность взлома. Оцените уязвимость системы с помощью средств, выпускаемых, например, Internet Security Systems, Haystack Labs, Bellcore, Wheelgroup и Axent Technologies. Можно также попробовать средства хакеров, например Crack.

Для успеха сайта не обойтись без согласованности действий маркетинговых и технических подразделений организации и готовности руководства к расходам. По некоторым оценкам, чтобы запустить серьезный сайт "с нуля", необходимо вложить от полумиллиона до миллиона долларов, а то и больше.

Нельзя забывать о постоянном поддержании системы электронной коммерции в актуальном состоянии (обновление, ответы на письма, устранение проблем, изменения во взаимодействии с платежными системами и т. д.).

Нельзя также забывать о конкуренции. Аналитики предсказывают, что главной движущей силой торговли в Интернете будет максимальное снижение цен, поскольку распространение получат специальные машины поиска самых дешевых товаров (см. [21]).

Разрабатывая систему ЭК, целесообразно придерживаться следующих ограничений:

1. Нельзя забывать об обычных законах. Занимаясь бизнесом в Интернете, законы все равно надо соблюдать. Сетевая жизнь будет становиться все сложнее по мере того, как будут приниматься новые законы об Интернете, например, вступят в силу правила налогообложения web-торговли. Адвокат Пейт Марвик из KPMG, например, уже собрал команду специалистов, которые занимаются проблемами налогообложения в области электронной коммерции. Чтобы убедиться в отсутствии нарушения законодательства других стран, пользуйтесь услугами юридических фирм (см. [21]).

2. Слишком навязчивая реклама может иметь обратный эффект.

3. Желание получить максимум информации о каждом посетителе вашего сайта (особенно о детях) может поставить вашу компанию вне закона. Во многих странах существует запрет на сбор некоторых видов информации.

4. Не следует соперничать со своими дистрибьюторами в определении цены на товар - это может уменьшить общую прибыль от продаж.

5. Не следует увлекаться дизайном, если он увеличивает время открытия страниц (немало времени, например, требует загрузка рисунка).

Классификация российских интернет-магазинов

Классифицировать российские интернет-магазины можно по различным критериям. Наиболее интересной является классификация по модели бизнеса.

Среди методов розничной продажи товаров в Сети можно выделить:

Интернет-магазины;

Web-витрины (см. [6]);

Торговые системы;

Торговые ряды;

Контентные проекты (потребительские энциклопедии, системы интернет-заказов товаров и т.д.)

В свою очередь классификация интернет-магазинов может быть представлена по модели бизнеса:

Чисто онлайновый магазин;

Совмещение оффлайнового бизнеса с онлайновым (когда интернет-магазин был создан на основе уже действующей реальной торговой структуры).

По отношению с поставщиками:

Имеют собственный склад (наличие реальных товарных запасов);

Работают по договорам с поставщиками (отсутствие сколько-нибудь значительных собственных запасов).

Началом массового появления ЭМ в России, по всей видимости, следует считать 1998 год. К этому времени были налицо все признаки "революционной ситуации". Магазинов российского происхождения в настоящее время довольно много.

В чем же их отличия?

Виды Интернет-магазинов

В зависимости от функциональных возможностей Интернет-магазин, работающий в режиме он-лайн ("он-лайн-магазин"), может быть отнесен к одной из трех категорий:

Интернет-витрина (см. [6]);

торговый автомат;

автоматический магазин.

В случае Интернет-витрины, он представляет собой логическое расширение обычного web-сайта, когда на него просто выкладывается вся необходимая информация о товарах, которая по мере надобности обновляется.

Интернет-витирина реализует только рекламную функцию.

Для осуществления покупки после посещения такого ЭМ пользователь проходит обычный цикл:

1.Звонок или визит в компанию.

2. Оплата.

3. Доставка.

От готовности покупателя приобрести товар до фактической покупки проходит немало времени. Затраты на создание и администрирование интернет-витрины невелики.

Торговый автомат, в отличие от интернет-витрины, осуществляет реальную торговлю. Система ведения торговых операций некоторым образом интегрирована с бизнес-процессами организации. Информация о сделанных заказах может обрабатываться по-разному: как автоматически, так и менеджером вручную. ЭМ этого типа является наиболее предпочтительным для пилотных и тестовых проектов с небольшим числом покупателей.

Автоматический магазин в общем случае позволяет в автоматическом режиме принимать заказ, выписывать счет, принимать платеж, а также формировать заявку на доставку товара покупателю. Степень интеграции торговых операций с бизнес- процессами высокая. Менеджер осуществляет лишь общий контроль за работой системы. ЭМ этого типа довольно сложны, требуют немалых затрат на разработку, но вместе с тем, могут существенно увеличить объемы продаж.

Несмотря на большую популярность онлайновых магазинов, ЭК пока является прибыльной примерно лишь для 5% магазинов в Интернете. В их число вошли главным образом известные компании, содержащие крупные электронные магазины. Например, оборот виртуального магазина от America Online (www.aol.com) в период Рождества 1999 г. составил $1,2 млрд. Вместе с тем оказывается, что содержать виртуальный магазин дешевле, чем обычный. Предсказывают, что по мере развития ЭК все большую прибыль от электронных продаж будут получать и более мелкие компании.

Что можно сделать с помощью интернет-магазина?

публиковать товары, снабженные несколькими фотографиями, характеристиками и описаниями;

определять новинки и лидеров продаж, что значительно повышает конкурентоспособность вашего интернет-магазина;

принимать заказы в электронном виде в реальном времени;

предоставить покупателям возможность просмотра истории счетов, статуса выполнения заказов, смены личных данных, восстановления пароля и т.д.

можно определять собственные способы доставки и оплаты;

принимать физические и электронные платежи;

вести статистику клиентов и счетов;

публиковать статьи, описания, новости компании.

Как не понести убытки?

Качественная система электронной коммерции предоставляет инструменты для анализа спроса и мониторинга активности ваших покупателей. Речь идет не о статистике, а о маркетинговых отчетах, которые в считанные секунды покажут Вам уровень продаж за определенный период, выявят процент неактивных посетителей и помогут сориентироваться в дальнейшей стратегии продаж.

Не малое значение имеет соотношение цена/качество вашей системы электронной торговли. Большинство начинающих свой бизнес не имеют возможности заплатить высокую цену, не зная, как будет развиваться его дело. Однако при этом для успешного ведения бизнеса интернет-магазин должен иметь необходимый и не слишком ограниченный набор инструментов.

Процесс создания Интернет-магазина

Затраты на создание системы ЭК или Интернет-магазина зависят от многих факторов:

характера коммерции (обычно проще продавать информацию, чем реальные дорогостоящие товары);

размеров и финансовых ресурсов организации;

оснащенности организации вычислительной техникой;

возможностей выхода в Интернет, наличия штата программистов и т. д.

В структуре затрат на создание ЭМ можно выделить следующие основные составляющие: