185282 (Культура і тактика ведення ділових переговорів)

Міністерство освіти і науки України

кафедра українознавства

Реферат на тему:

«Культура і тактика ведення ділових переговорів»

Київ 2008

Зміст

І. Вступ. Ділове спілкування та його особливості.

ІІ. Культура ділового спілкування та етикету.

ІІІ. Актуальність теми правильного ведення ділових переговорів.

ІV. Функції переговорів.

V. Основні етапи (фази) ведення ділових переговорів. Їхня специфіка

2.1 Етап цілеполагания й аналізу.

2.2 Етап планування.

2.3 Етап активної дискусії (суперечки).

2.4 Етап ухвалення рішення і взаємоприйнятої угоди.

Список літератури.

Вступ.

Ділове спілкування та його особливості.

Люди, як правило, починають спілкуватися з якогось при­воду. При цьому їхні дії пов'язані з предметом спілкування, який визначає його сутність, дає змогу визначити його спрямо­ваність. Існує, наприклад, спілкування інтимне, професійне, діло­ве та ін. Предметом нашого аналізу є ділове спілкування.

Змістом ділового спілкування є "діло", з приводу якого виникає і розвивається взаємодія. У літературі є різні описи його специфіки. Виокремлюються такі характеристики діло­вого спілкування: співрозмовники є особистостями, значущи­ми одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного діла, а основне завдання такого спілкування — продуктивна співпраця. На думку деяких учених, спілкування слід вважа­ти діловим, якщо його визначальним змістом виступає соці­ально значуща спільна діяльність. Інші вважають, що ділове спілкування — це усний контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед со­бою завдання розв'язати конкретні проблеми.

Під час ділового спілкування легше встановлюється кон­такт між людьми, якщо вони говорять "однією? мовою" і праг­нуть до продуктивного співробітництва. При цьому засада­ми їхнього спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов'язані з обміном інформацією, використанням способів та засобів взаємо­впливу, взаєморозуміння. Велике значення має моральний аспект ділового спілкуван­ня. У професійній діяльності люди намагаються досягти не лише загальних, а й особисто значущих цілей. Але в який саме спосіб? Завдяки власним знанням і вмінням чи використанням Іншого? Егоїзм у стосунках між людьми може їх порушити. Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвитку спів­праці. Передусім йдеться про зміцнення взаємодовіри, по­стійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запо­бігання обману та невиконанню взятих зобов'язань. У де­яких зарубіжних корпораціях і фірмах навіть розроблено кодекси честі для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.

Професійне спілкування формується в умовах конкрет­ної діяльності, а тому певною мірою вбирає в себе її особли­вості, є важливою частиною, засобом цієї діяльності. У про­фесійній культурі спілкування можна виокремити загальні норми спілкування, що зумовлені характером суспільного ладу і ґрунтуються на здобутках минулого і сучасного. Вод­ночас ця культура має індивідуальний характер і виявляєть­ся у способах спілкування, що їх вибирає суб'єкт у певних ділових ситуаціях щодо конкретних людей.

Маючи ділові справи з іноземцями, слід пам'ятати про національні особливості спілкування. У кожного народу є свої культурні традиції, свій національний характер. їх не можна ігнорувати. Поки інтереси сторін співпадають, національні відмінності практично не помітні. Якщо виникає конфлікт — вони відіграють важливу роль. Національний стиль спілкування — це лише типові, більш яскраво виражені особли­вості мислення та поведінки. Ці риси притаманні не обов'яз­ково всім представникам певної нації. Але завжди при зу­стрічах з іноземцями ця інформація має слугувати орієнти­ром, оскільки національні особливості можуть вплинути на результати спілкування.

ІІ. Культура ділового спілкування та етикету.

Під час опитування студенти інститутів, коледжів, учні старших класів м. Києва на запитання "Що таке культура спілкування?" відповідали, що це: "сукупність вмінь людини аналізувати вчинки інших людей, поважати їх; складова культури мовлення; вміння поводитися культурно, ма­ти добру вимову; вміння у будь-якій ситуації знайти правиль­ний та делікатний підхід; бажання бути культурним та приєм­ним співрозмовником" та ін. Як бачимо, опитувані не диферен­ціюють культуру мовлення, мови, поведінки та спілкування.

Про що ж свідчить аналіз трактувань, наведених у літе­ратурі? Так, культура поведінки, культура мовлення і мови, культура спілкування в житті найчастіше постають у єдності. Проте людина, ввічливо та доброзичливо звертаючись до інших, може вживати слова, порушуючи граматичні прави­ла. Іноді її дії начебто відповідають нормам поведінки, прий­нятим у цьому суспільстві, однак успішно спілкуватися вона не може, тому що не розбирається у психології, психічному стані людей, особливостях їх темпераменту, характеру тощо. Тому вона і не може знайти такі способи і засоби спілкуван­ня, які б найбільшою мірою відповідали ситуації. Культуру спілкування найчастіше плутають з культурою мовлення. Дослідження генезису спілкування показали, що воно пере­дує мовленню, тобто з наукового погляду це, безсумнівно, різні феномени. Культура мовлення — це здатність вико­ристовувати оптимальні для конкретної ситуації мовні засо­би. Система ритуалів і відповідних словесних формул, яка вживається з метою встановлення контакту та підтримки доброзичливої тональності спілкування, становить мовлен­нєвий етикет. Водночас етикет — це сукупність правил по­ведінки, що регулюють зовнішній вияв людських взаємин, поведінку в громадських місцях, манери та стиль одягу. У словниках він ототожнюється з культурою поведінки. Слово "етикет" (як порядок і форма ввічливості при дворах мо­нархів) увійшло до лексикону за часів правління французь­кого короля Людовика XIV.

Культура спілкування є складовою частиною культури людини загалом. Вона, як і будь-яка інша культура, містить в собі певну суму знань, у цьому контексті — про спілкування.

Для культури спілкування характерна також норма­тивність. Вона визначає, як мають спілкуватися люди в пев­ному суспільстві, у конкретній ситуації. Зазвичай норми ви­значаються станом суспільства, його історією, традиціями, на­ціональною своєрідністю, загальнолюдськими цінностями. Для кожної епохи розвитку людства характерна певна куль­тура спілкування, що відповідає загальнолюдським ціннос­тям. Тому саме тепер важливо закласти засади такої культу­ри спілкування в нашому суспільстві, яка відповідала б ча­сові, нашій історії та духовно-творчому потенціалу україн­ського народу.

Безумовно, лише знання не забезпечать культури спілку­вання, якщо ними не скористатися. Для того, щоб спілку­вання було успішним, потрібні вміння, а їх набувають з досві­дом, психологічними засобами, за допомогою певних вправ. Отже, культура спілкування у вузькому розумінні — це сума набутих людиною знань, вмінь та навичок спілкуватися,

які створені, прийняті та реалізуються в конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку.

Чи достатньо лише знань та вмінь, щоб одна людина зро­зуміла іншу і спілкування стало успішним? Багато в чому культура спілкування залежить від особистості, її якостей. Один веде себе пихато як всезнайко, його не цікавить думка співрозмовника. Другий говорить тільки сам і не дає змоги іншому вставити навіть слово. Третій презирливо ставиться до чужої думки. Четвертий є людиною спокійною і терпля­чою, завжди має що сказати. Отже, спілкування — це своєрід­ний театр, де є п'єса певного змісту, актор, що виконує кон­кретну роль, і глядач, який сприймає цю п'єсу й цю роль. А потім глядач виступає як актор і хоче, щоб його також сприй­няли як особистість. До того ж глядач в обох випадках є активною стороною.

Вище вже зазначалося, що культура спілкування охоплює знання про психологію та етику спілкування, вміння людей застосовувати на практиці комунікативні установки. У про­цесі розвитку людини важливо забезпечити не просто фор­мування у неї третьої складової — комунікативних устано­вок на спілкування з іншими, а саме гуманістичних комуні­кативних установок. Якщо вони є, то за відсутності адекват­них до ситуації знань та вмінь людина творчо, інтуїтивно їх знайде. Головне — людина не зашкодить іншому, візьме участь | у конструктивному розв'язанні ділових проблем.

Для досягнення успіху в діловому спілкуванні співрозмов­никам необхідно виявляти, а іноді змінювати комунікативні установки. Це не завжди виходить, і кожний не раз перекону­вався, що змінити свої установки досить складно, бо заважа­ють емоції, стереотипи, самоконтроль і т. ін. Тому так важли­во розуміти природу формування установок та правил їх зміни. Установка — це стан готовності індивіда чи групи пев­ним чином (позитивно чи негативно) реагувати на об'єкти (чи суб'єкти) та вплив. Різновидом соціальних установок є і комунікативні. Вони дуже важливі для формування культури спілкування, оскільки допомагають встановити контакт ] між співрозмовниками, підготувати їх до позитивного сприй­мання інформації, перебороти байдуже чи негативне став­лення до тих чи інших ідей, людей, ситуацій. Під впливом спілкування з різними людьми вони виникають, змінюються і зникають. Зміна установок на протилежні до попередніх — процес довготривалий і суперечливий.

Якщо під час спілкування один співрозмовник хоче впли­нути на комунікативні установки інших, він має виявити характер, позитивну чи негативну моральну спрямованість цих установок. Лише після цього можна формувати нові або закріплювати ті, що є, чи їх реконструювати.

Українські вчені розробили правила поведінки в цих трьох ситуаціях:

• формуючи необхідну установку, будь першим;

• закріплюючи установку, що вже є, будь новим (тобто подавай її у новій формі або

контексті);

• реконструюючи установку, не дій прямо (спочатку по­чинай зі згоди).

Підбиваючи підсумки, можна виокремити компоненти, що створюють високий рівень культури спілкування:

• комунікативні установки, які "включають" механізми
  спілкування;

• етичні норми спілкування, прийняті у даному су­спільстві; психологія спілкування (категорії, закономірності, механізми сприймання й розуміння одне одного);

• вміння застосовувати ці знання з урахуванням ситу­ації, відповідно до норм моралі конкретного суспільства та загальнолюдських цінностей.

Іншими словами, культура спілкування — це цілісна си­стема, яка складається зі взаємопов'язаних моральних та психологічних компонентів, кожен з яких вносить своє в ха­рактеристику цілого.

Проте важливо пам'ятати, що ця система реалізується в певних умовах. Відомо, що поведінка людини змінюється належно від ситуації. По-різному проявляються навіть такі риси характеру, як чесність і здатність викликати довіру. Людина буває чесною в одній ситуації та нечесною в іншій. Багато в чому це залежить від зовнішнього середовища, його впливу на людину. У кожної людини є безпосереднє оточен­ня, тобто люди, з якими вона живе, вчиться, відпочиває, пра­цює. Усіх їх людина віддзеркалює у психіці, на кожного емо­ційно відгукується. Залежно від того, як найближче оточен­ня задовольняє потреби людини, виявляється її реагування на близьких. Іноді ввічлива, доброзичлива та терпляча на роботі людина в домашньому оточенні є тираном. А трап­ляється і навпаки. Справжній рівень культури спілкування такої людини низький. Людину можна вважати тим більшою мірою внутрішньо культурною, чим частіше у неї спостері­гається "ставлення на Ви" до близьких людей.

Пристосуватися до оточення, в якому доводиться працюва­ти, не завжди легко. Тоді людина відчуває себе не досить ком­фортно, продуктивність її праці набагато знижується. Якщо це розуміють керівники підприємства, де вона працює, то вони допоможуть їй швидше пристосуватися до нового оточення. Деякі західні компанії, добре розуміючи необхідність адап­тації нової людини, створюють спеціальні програми профорі­єнтації та інформації, де йдеться про те, як службовці мають спілкуватися між собою та з клієнтами, щоб підтримувати високий імідж корпорації. У деяких закордонних фірмах навіть створено спеціальну службу людських стосунків.

Крім того, на культуру поведінки і спілкування людини впливає те, з чим вона начебто безпосередньо не стикається, але водночас залежить від нього. її, безумовно, хвилює те, що діється у світі, які закони ухвалює парламент, як підвищу­ються ціни на товари й продукти харчування і т. ін. Під впливом цього людина іноді свідомо, а частіше несвідомо своє невдоволення, роздратування "виливає" на інших. Від цього залежить її поведінка щодо інших.

ІІІ. Актуальність теми правильного ведення ділових переговорів.

Актуальність даної теми як теоретична, так і практична, досить велика. В Україні в даний час спостерігається деякий дефіцит теоретичних досліджень в області ведення ділових переговорів. При великій кількості літератури, присвяченої прикладним аспектам ділового спілкування, загалом , і ділових переговорів зокрема , практично немає робіт, у яких проведено глибокий аналіз переговорів і їхній вплив на життя суспільства в цілому й індивіда зокрема. Разом з тим, проблематика процесу переговорів носить більш прикладний характер. Вона користується широким попитом при рішенні конкретних ситуацій, у яких спостерігається зіткнення інтересів двох або більше сторін. Щоб знайти оптимальне рішення, потрібно мати визначені знання в області підготовки і проведення ділових переговорів. Зіткнення точок зору, думок, позицій - явище, яке дуже часто зустрічається у виробничому і громадському житті. Щоб створити вірну лінію поведінки в переговорному процесі, дуже корисно знати, що таке ділові переговори, знати їхні основні етапи і специфіку, стратегію і тактику взаємодії в переговорах тощо. Вміння професійно провести переговори підвищує культуру спілкування і забезпечує зростання як усього підприємства або фірми в цілому, так і кожного його співробітника окремо .

Сьогодні керівникам багатьох підприємств і фірм, а також бізнесменам, що контактують або бажають вступити в ділові відносини з іншими організаціями, як на території України, так і за кордоном, не вистачає елементарних знань про ділове спілкування, про переговори та методи й етапи їх проведення.

Кожній людині приходиться зіштовхуватися з тим, що прийнято називати діловим спілкуванням. Як правильно скласти офіційний лист або запрошення, прийняти партнера і провести переговори з ним, розв'язати спірне питання і налагодити взаємокорисне співробітництво? Усім цим питанням у багатьох країнах приділяється дуже велика увага. Особливе значення ділове спілкування має для людей, зайнятих бізнесом. Багато в чому від того, наскільки вони володіють наукою і мистецтвом спілкування, залежить успіх їхньої діяльності. На Заході відповідні навчальні курси є практично в кожнім університеті і коледжі. На жаль, у часи СРСР і після його розпаду, в країнах нинішнього СНД, протягом довгого часу, правилам ділового спілкування, психології і технології ведення ділових бесід і переговорів взагалі не приділяли увагу. Але зараз часи змінилися, тому актуальність цього питання все більше зростає з кожним днем. Багато людей почали відвідувати курси з мистецтва спілкування, а у вищіх навчальних закладах обов’язково вводять у програму курс ділового спілкування.