185143 (Этика телефонных разговоров), страница 2

в) спроси, может ли собеседник подождать.

• Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

• Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

• Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся : очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

1. Каков вопрос, таков ответ.

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для оценки полученной информации : полнота и точность , достоверность , полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил : «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда? Почему?».

3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата.

• Не поднимай трубку сразу после первого звонка.

• Кричишь в трубку ,.думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.

• Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.

• Грубишь, если абонент попал не по адресу.

• Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.

• Долго молчишь, создавая впечатление , что вас разъединили.

• Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению.

• Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.

• Разговариваешь так, что мешаешь окружающим

• Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.

• Получив на свой телефонный вызов ответ , спрашиваешь «Кто у телефона?».

• Не представившись , говоришь имя человека , который тебе нужен.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей . а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить :

• Нет цели - не звони.

• Твое дело важнее , чем слова абонента.

• Дай возможность использовать телефон и другим людям.

• Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения.

СОДЕРЖАНИЕ.

Введение.

1. «Защита от телефона».

2. Метод отгораживания.

3. Разговор без откладывания.

4. Обратный звонок.

5. «Телефонный блок».

6. «Когда звонить и какова моя цель?»

7. Телефон и дневник времени.

8. Когда лучше не звонить?

9. Какова моя цель?

10. Телефонный разговор.

11. 10 советов.

12. Если звонишь ты . . .

13. Если звонят тебе . . .

14. Каков вопрос , таков ответ.

15. 12 ошибок около телефонного аппарата.

Заключение.

Список литературы.

Литература.

1. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во МГУ, 1982.

2. Гольдим В.Е. Речь и этикет. - М.: 1983.

3. Комаров В.Д. служебная этика. - М.: Знание,1968.

4. Шепель в.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989.