185143 (Этика телефонных разговоров)
Описание файла
Документ из архива "Этика телефонных разговоров", который расположен в категории "". Всё это находится в предмете "этика" из , которые можно найти в файловом архиве . Не смотря на прямую связь этого архива с , его также можно найти и в других разделах. Архив можно найти в разделе "рефераты, доклады и презентации", в предмете "этика" в общих файлах.
Онлайн просмотр документа "185143"
Текст из документа "185143"
ВВЕДЕНИЕ.
Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго , то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.
Телефонная связь - особая сфера общения , которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.
1.«Защита от телефона».
Каждый , кто звонит тебе по телефону , убежден в том, что он - единственный ,. и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого человека , ограничить время разговора или вообще уклониться ,.во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ.
1.1. Метод отгораживания.
Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день ? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь их на другое , более удобное для тебя время.
-
Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить.
-
Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от тебя) телефонных переговоров.
-
Сообщи своим абонентам время , когда тебе лучше всего звонить.
-
Избегай в конце разговора фраз типа : «Позвоните мне как-нибудь!»,. если желаешь , чтобы человек звонил еще раз.
-
Не заставляй ждать людей , которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное тобой время , прежде чем они позвонят тебе и напомнят.
-
Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик.
У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том , что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.
-
Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как : «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».
1.2.Разговор без откладывания.
В исключительных случаях , когда прорываются важные звонки , или во время телефонных «часов приема» , ты должен сразу же в начале разговора выяснить :
-
Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает .
-
Чего он хочет.
-
Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).
-
Когда ты сможешь позвонить ему(после того как выполнишь его просьбу или предложение ).
-
По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса , точное написание фамилии).
И ,естественно , надо записать все ответы на эти вопросы.
-
Обратный звонок.
Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания ) - обратный (ответный) звонок..
Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более важным , чем твое дело, которое ты прерываешь , снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то , что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону .Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека , что он «всегда готов» , когда звонит телефон?»
-
«Телефонный блок».
Метод обратных звонков толкает к еще одному методу - «телефонный блок».
-
Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру , когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями , предварительно подготовившись к однородной работе.
-
И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель разговора , то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов,. поскольку все уже приведено в порядок.
-
Но следи за тем , чтобы «телефонные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут) , иначе телефон будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение.
2. «Когда звонить и какова моя цель?»
2.1. Телефон и дневник времени.
Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня . Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону , а также, при необходимости , их результаты :
-
Разговор
-
Партнер
-
Тема, повод
-
Номер телефона
-
Приоритетность
-
Контроль за исполнением
2.2. Когда лучше не звонить?
-
«Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут нарушить ход работы.
-
Используй для этого «холостые» промежутки времени , паузы между делами и совещаниями.
-
Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик.
-
Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.
-
Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса :
-
имеется ли однозначная потребность говорить?
-
обязательно ли знать ответ партнера?
-
а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?
-
Предварительные соображения , которые не приводят к телефонному разговору , ценнее , чем телефонный звонок без цели или результата.
2.3. Какова моя цель?
Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:
-
Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой ?
-
Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
-
Хочу ли я получить информацию или передать ее?
-
Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?
-
Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами?
-
Выясни самое лучшее время для звонка , чтобы не отрывать партнера от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.
-
Предупреждай о своем звонке заблаговременно . Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка , если ты заранее укажешь (с помощью письма , телекса , секретаря ) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы.
-
Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.
-
Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.
-
Телефонный разговор.
-
10 советов при ведении телефонного разговора.
Четко произноси слова ,не заслоняй микрофон , повторно называй свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:
-
Быть кратким.
Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.
«Добрый день , господин Х., как ваши дела ?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье , отпуске, хобби и текущих событиях , вплоть до погоды.
«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения , если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми , но гарантируют краткий телефонный разговор.
Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение , можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.
-
Сначала сообщи , «о чем идет речь» , и только затем объясни причины и подробности .
-
Не прерывай разговор по той причине , что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси , можно ли прерваться , и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.
-
Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.
-
Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента , если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат .
-
В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры , которые надо принять (кто именно , когда и что должен сделать).
-
При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.
-
Во время разговора запиши такие важные подробности , как имена , цифры и основную информацию , с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.
-
Следи, особенно при междугородних разговорах , за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер , хронограф, песочные часы , электронный счетчик).
-
Завершай разговор , как только достигнута его цель !
Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго , потому что обоим партнерам трудно их завершить . «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю , этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости , но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.
Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому , чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?
Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе , используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.
3.2. Если звонишь ты . . .
До разговора :
-
Подумай , так ли необходим этот разговор.
-
Определи его цель.
-
Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.
Во время разговора :
-
Сняв трубку, представься : фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).
-
Говори прямо в трубку.
-
Произноси слова четко .
-
Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
-
Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.
-
Постарайся создать положительное настроение.
-
Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.
-
Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
-
Говори спокойным голосом , не кричи.
-
Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.
-
Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
-
Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.
-
Не говори слишком быстро или медленно , попробуй «подстроится» под темп собеседника.
-
Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.
-
Избегай жаргона.
-
Используй паузы.
-
Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.
-
В конце разговора уточни : кто и что дальше будет делать.
После разговора :
-
Спроси у себя : сказано ли все нужное ?
-
Не следует кому-либо передать это сообщение ?
-
Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.
-
Запиши, что ты обещал сделать.
-
Сделай необходимые заметки в ежедневнике.
3.3. Если звонят тебе . . .
-
Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
-
Отвечая , называй свою фамилию и отдел (фирму).
-
Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
-
Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
-
Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то :
а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.;
б) спроси, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится вопрос;