154305 (Характеристика рынка туристических услуг на современном этапе)

Реферат

На тему

ХАРАКТЕРИСТИКА РЫНКА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ

Введение

Понятие «комплекс услуг в турсервисе» является одной из составляющих частей глобального понятия «предложение в туристическом бизнесе», которая определяет рыночную успешность всего предложения.

Чтобы определить границы понятия «комплекс услуг в турсервисе», необходимо детально рассмотреть понятие «предложения на рынке туристских услуг»: сюда входят как материальная база туризма, так и товары, и туристские услуги, качественное и полное предоставление которых возможно только при достаточном развитии инфраструктуры отдыха.

«Туристские услуги на маршруте – это ограниченные только воображением туроператора возможности времяпрепровождения в течение отдыха» [31, С. 226]. Существует огромное разнообразие дифференциации туристических услуг. В данной работе я буду пользоваться дифференциацией по типу услуг:

- экскурсионные услуги – включают в себя все виды передвижения по туристическому ресурсу с целью ознакомления и получения впечатлений. К экскурсионным услугам относятся как пеший осмотр достопримечательностей, так и автобусные экскурсии, полеты на вертолетах и бипланах, поездки на водных средствах транспорта

- спортивные услуги – это организация спортивного досуга туриста в зависимости от его предпочтений и физической подготовки. Дифференцировать спортивные услуги можно по сезонам (зимние-летние-всесезонные), по рекреационному типу курорта (водные-горные), по необходимому физическому уровню подготовки туриста (общедоступные-экстримальные). По данным журнала «ТУТ Туристские технологии» № 3 за 2008 год «сегодня одними из самых популярных туристических услуг являются услуги, связанные с активностью на свежем воздухе с использованием различных транспортных средств, т.к. обучение этим видам спорта происходит наиболее оперативно и не требует от туриста специальной подготовки» [37, С. 57]. К таким типам спортивной активности относятся катание на мотоциклах, квадрациклах, снегоходах, джипах, водных мотоциклах, катерах и др. На втором месте по популярности стоят командные виды спорта: волейбол, баскетбол, футбол и др.

- оздоровительные услуги – являются обязательным атрибутом любого курорта. В стандартную оздоровительную программу входят SPA-процедуры (массаж, плаванье в бассейне, сауна, гидромассаж, обертывания, грязевые ванны и др.), гимнастика и занятия на тренажерах. Гимнастические упражнения могут иметь этническую окраску: йога, единоборства, восточные танцы и т.д.

- образовательные услуги – это выбранные туристом исходя из его пристрастий мастер-классы, в программу которых может входить любая деятельность, традиционно связанная с обычаями и традициями страны пребывания. Например, в Китае туристов учат изготавливать бумажные фонарики, в Италии – готовить пиццу, в Индии специально для женщин проводят мастер-классы по ношению сари и т.д. Также в состав образовательных услуг входит обучение языку страны пребывания.

- событийные услуги – это предоставление возможности посещения развлекательных центров страны пребывания, как культурно-познавательных (театр, опера, балет, национальный театр), так и шоу-массовых (ночных клубов, ресторанов с шоу-программой, показов мод, баров) и спортивных (футбольных матчей, теннисных турниров, гонок Формула-1 и т.д.).

- экологические услуги – это разновидность туристических услуг по пребыванию, проживанию и ознакомлению с природными ресурсами. К экологическим услугам относится посещение природных парков и заповедников с возможностью ознакомления с флорой и фауной этого района. Например, в Исландии обязательной частью экологической программы является купание в термальных источниках, в Марокко при поездке в пустыню можно заночевать в шатре, покататься на верблюде и т.д.

- этнографические услуги – это предоставление возможности ознакомления с бытом и традициями народа, проживающего на территории страны пребывания. Эта услуга актуальна в странах, где сохранились древние племена, экзотические обряды и традиции. Например, при поездке в Австралию одна из разновидностей этнографических услуг – проживание в племени австралийских аборигенов, обучение игре на национальных музыкальных инструментах, участие в обрядовых мероприятиях. Такие же услуги популярны на территории Маррокко, где организуются выезды в пустыню в бедуинские племена. В Индии одна из этнографических услуг – визит на национальную свадьбу.

- религиозные услуги – по сути они близки к этнографическим, однако, от организующего туроператора они требуют более тщательной и аккуратной проработки. Далеко не каждого человека пустят в буддийский монастырь на службу или разрешат присутствовать на том или ином религиозном обряде в православной церкви. Однако организация подобных религиозных экскурсий возможна, и этим занимаются узкие специалисты.

- VIP-услуги – в отличие от терминологии саун, в туризме VIP-услуги подразумевают под собой посещение закрытых для общего посещения мест или посещение общедоступных музеев в то время, когда в них нет туристов. «Так, в Лондоне, например, специалист-туроператор, обладающий связями в Парламенте, может организовать ужин в здании Парламента, или устроить ночную экскурсию по залам Парламента, где днем заседают лорды и представители» [45, С. 1].

- бизнес-услуги (MICE) – содействие в организации встреч, проведении конференций, посещении выставок и т.д. (более подробно MICE-услуги будут рассмотрены на стр.9).

Формирование предложения на туристическом рынке включает в себя материальную базу в виде материалов и снаряжения, а также туристический пакет. Туристический пакет – первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

Рассмотрим пример: клиент просит организовать ему путешествие в Непал. Первое, что предлагает туроператор, - туристский пакет (авиабилет Москва-Катманду-Москва), название фирмы или имя встречающего лица, такси до четырехзвездного отеля «Харе Кришна», размещение в номере по категории «ВВ». Затем туроператор выясняет, есть ли еще какие-то обязательные услуги, которые необходимы клиенту во время пребывания в Непале. Клиент просит включить в обязательную программу: экскурсию по священным ступам в пригородах Катманду на автомобиле с водителем и гидом, трекинг на базовый кемпинг горы Аннапурна с проводником и носильщиком, посещение народного театра в Катманду и катание на слоне в национальном парке. Это те условия, которые туроператор должен выполнить обязательно и стоимость которых входит в стоимость тура. Эти обязательные условия в туризме принято называть комплексом услуг на маршруте.

Комплекс услуг может быть сформирован пакетно и продаваться туроператором напрямую или через турагентства. Например, в случае с Непалом экскурсия по ступам, посещение народного театра и катание на слоне традиционно входят в стандартный комплекс услуг у большинства туроператоров, работающих с Непалом. Что же касается трэкинга на Аннапурну, то это уже выходит за рамки массового туризма, а значит, заказ этого мероприятия осуществляется клиентов в индивидуальном порядке.

«Пакетное формирование и продажа комплекса услуг носит название «программный туризм», который можно противопоставить «индивидуальному туризму» - комплекс услуг для таких поездок формируется в соответствии с частными требованиями клиента» [6, С. 117]. Большинство крупных туроператоров имеют возможность комбинировать готовые программы с индивидуальными требованиями туристов. Факторы, которые позволяют оперативно доработать программный или разработать индивидуальный комплекс услуг:

- надежные контакты с принимающим туроператором;

- прямые контакты с досуговыми центрами принимающей страны;

- высокий уровень и богатый опыт работы персонала.

По данным Gallup Media, на сегодняшний день большинство туроператоров склоняются к формированию программных пакетов без возможности индивидуальной доработки тура в соответствии с требованиями клиента: 52% туроператоров разрабатывают пакетные программы максимально возможной событийной насыщенности. То есть турист в случае покупки программного тура по Непалу максимально занят с утра до вечера: завтрак, экскурсия по ступам, обед в этническом ресторане, осмотр центрального рынка, ужин с шоу-программой. Таким образом туроператор избавляется от необходимости оперативно корректировать программу тура (занятость клиента с утра до вечера гарантированна), к тому же таким образом реализуется ориентированность тура на максимально возможную массовость, что при возможности массовых продаж значительно удешевляет стоимость тура.

Обязательную программу – турпакет и комплекс услуг на маршруте – туроператор оформит в виде туристской путевки или ваучера, документа, в котором гарантированы все обязательные для фирмы и клиента услуги.

После заключения Шенгенской конвенции (1995 г.) вопросы унификации требований к туристскому продукту стали особенно актуальны. С учетом того, что тур, приобретенный в одном месте, потребляется в другом, и только полное согласование позиций туроператора, турагента и клиента способно обеспечить взаимное выполнение обязательств. Согласно Международной конвенции по туристским контрактам (Брюссель, 1970 г.) такое согласование осуществляется на контрактной основе в форме ваучера, который подписывают все участники соглашения: туроператор, турагент и турист. В специальной директиве Европейского союза (ЕС) по пэкидж-турам от 15 июня 1990 г. приводятся обязательные требования к содержанию ваучера [2, С. 15]. Он должен иметь полную информацию о туре:

• страна, город (туристский центр), куда направляется турист;

• средства транспорта, используемые для перевозки туриста;

• условия размещения туристов, включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, включенных в стоимость тура;

• условия питания;

• даты начала и завершения тура;

• программа пребывания с разбивкой по дням с указанием включенного комплекса услуг: экскурсий и социокультурных мероприятий;

• паспортно-визовые формальности;

• медицинская страховка;

• минимально допустимое число участников тура;

• предельно возможные сроки аннуляции тура (в ЕС - не позднее 20 дней до его начала);

• комплексная цена тура;

• компенсация за несоблюдение сроков, программы и условий пребывания туриста;

• название и реквизиты туроператора и туристского агента.

Согласно этому контракту туроператор несет ответственность:

• за соблюдение программы пребывания;

• соответствие рекламы и предоставляемой туристу информации

• фактическому комплексу услуг;

• произвольное изменение цены тура;

• достоверность информации о туристском продукте.

В случае нарушения одного из этих пунктов туроператор обязан компенсировать туристу не только материальный, но и моральный ущерб.

На сегодняшний деть комплекс туруслуг при формировании предложения является одним из основополагающих моментов. Современный турист, имеющий опыт в путешествиях и неограниченный доступ к туристической информации (бронирование гостиниц, заказ билетов, аренду автомобиля и пр. при желании можно осуществить самостоятельно с помощью Интернета) заинтересован в приобретении комплекса тур услуг, т.к. не уверен в том, что может заранее наиболее полно и рационально спланировать времяпровождение в течение путешествия.

1. Дифференциация туристического рынка

Однако массовость направленности туристического продукта и, в частности, комплекса тур услуг, ограничивается сегментом туристического бизнеса, в рамках которого формируется предложение. Комплекс тур услуг должен быть ориентирован на определенную группу людей с учетом их социального положения, которое характеризуется следующими факторами:

- возраст – при социологических исследованиях принято делить опрашиваемый контингент на унифицированные возрастные группы, обладающие приблизительно общими интересами (от 18 до 23 лет; от 30 до 40 лет и т.д.);

- образование – среднее/среднее специальное/высшее/научная степень;

- сфера деятельности – для определения туристических предпочтений в рамках социологических исследований выделяются такие унифицированные группы по занимаемому статусу как «учащийся», «студент», «сотрудник стартовой квалификации», «менеджер», «руководящий работник», «безработный»; а также группы по роду деятельности: «торговля», «управление», «творческие специальности», «строительные специальности», «научная деятельность» и т.д.

- семейное положение – холост/женат, наличие детей, наличие иждивенцев

- материальное положение, которое характеризуется такими факторами как «качество проживания» (объект проживания, сколько человек живет вместе с опрашиваемым, какая площадь, сколько квадратных метров приходится на душу населения), доход в рублях на члена семьи, наличие личного автомобиля, загородного дома, возможность выезда за границу – сколько раз в год и т.д.

- предпочтения – для этого в анкетах соц опросов задаются такие вопросы как: «Где вы отдыхали последний раз?», «Где вы предпочитаете проводить свободное время?», «Какие рестораны вы посещаете?» и т.д.

Кроме того, необходимо учитывать разнообразие целей, с которыми люди выезжают за пределы своего города или страны: