referat (Служебный этикет (Службовий етикет)), страница 2

Невдячність - один із самих мерзенних пороків. Це не тільки неуцтво душі, але і саме по собі зло. Від невдячності починаються нахабність, розв'язність, хамство, недбайливість, лінь і безвільність.

Великим людським багатством є уміння відчувати свою провину. Сором сильніше самого строгого покарання.

Моральною особистістю людин стане тільки тоді, коли в його душі назавжди оселяться совість, соромливість, відповідальсть і борг. Більше всього людина повинна викладатися порожнечі своєї душі, а це може случитися через те, що людина не має принципів. Гостре переживання сорому накладає відбиток на поводження людини.

Уміння присоромити людину - велике мистецтво, тут не повинно бути місця приниженню, образі, осміянню: "Виставляти людину на осміяння взагалі аморально, виставляти на загальний огляд - значить уразити його в саме серце. Якщо Ви збираєтеся соромити, Ви повинні вміти щадити і шкодувати, тому що той, хто засоромиться, неодмінно потягнеться до Вас, якщо тільки Ви його не образили". Присоромити - значить дати можливість людині самому щось зважити, продумати, розібратися у власному поводженні, поэнать самого себе.

Службовий етикет керівника і підлеглого також залежить від естетической культури. У процесі праці народжувалися специфічно людські эстетические почуття.

Свідома діяльність людини полягає в цілеспрямованій зміні навколишнього світу. Будь-які продукти праці містять "відбиток" людської сутності. По залишившимся від минулих років продуктам трудової діяльності людей у сфері як матеріального, так і духовного виробництва ми судимо про саму людину, про його смаки, потреби, культурі, інтересах.

В.Г. Бєлінський відзначав, що "людина, при розумі й освіті, позбавлений культури естетичних почуттів, залишається твариною... Тому що в створеннях поетів люди, що захоплюються ними, завжди знаходять щось давно знайоме їм, щось своє власне, що вони самі чи почували тільки смутно і невиразно передчували, чи про що мислили, але чому не могли дати ясного образа..., а поет зумів не тільки знайти, але і виразити їхні думки і почуття. Адже переживати витвір поета - значить переносити, перечути в душі своєї все багатство, усю глу-бину їхнього змісту, перехворіти їхніми хворобами, перестраждати їх скорбями, переблаженствувати їхньою радістю, їхньою творчістю, їхніми надіями".

Міркування В.Г. Бєлінського наводять на думку, що цивілизація без естетичних цінностей марна і безглузда, а її моральність підозріла. "Де немає панування мистецтва, - справедливо затверджував він, - там люди не доброзичливі, а тільки розсудливі, не моральні, а тільки обережні, вони не борють зі злом, а уникають його, не по ненависті до зла, а з розрахунку".

Як і від чого "очищає" нас естетичне почуття?

У VІ главі своєї знаменитої "Поетики" Арістотель дає наступне визначення катарсису (очищення): "Вироблений трагедією катарсис ("очищення пристрастей" у душі людини-глядача) відбувається за допомогою сполучення протилежних почуттів жалю і страху". Арістотель відзначає, що з погляду його навчання про "нусе" (розум) трагічне виникає тоді, коли цей вічний самодостатній розум віддається у владу почуттів і стає підлеглим необхідності, що страждає і скорботним. Тоді починається людське "дія і життя" (наслідування яким є суттю трагедії), з її радостями і скорбями, з її переходами від щастя до нещастя, з її провиною, злочинами і розплатою.

Є таке прислів'я: "Краса - до вечора, доброта - до смерті". Зміст її в тім, що краса існує лише доти , поки її можна бачити. Доброта ж не залежить від можливості її почуттєвого сприйняття: "Мистецтво разом з формальною красою здобуває не тільки психологічну силу (концентроване вираження почуттів), але і суспільно-виховну, тому що, малюючи ідеали (чи карикатурою бичуючи дурне), впливає на поводження людей. Недоліки людей більшої частиною зв'язані з їхніми достоїнствами і варто трошки перебільшити - і виходить під-твердження істини, що від великого до смішного один тільки крок".

Якщо керівник не береже свій час, то його підлеглі тим більше перестають цінувати свій і чужий час. Службовий етикет вимагає: "Не спізнюватися, не змушувати подовгу чекати". Правильний режим праці - це свого роду культура праці.

Про відсутність культури праці в даній установі свідчить велика кількість людей у приймальні керівника. На жаль, довгі черги в наших приймальнях - картина нерідка. Але ще гірше, коли людина, годину очікующа прийому, раптом чує від секретарки, що ввійшла, що начальник кудись пішов чи його кудись викликали і тому очікуючого він прийняти не може. А тим часом, людина у відрядженні і із-за цього повинна затримуватися на добу, а то і більше, але гарантій, що завтра не повториться те ж саме, у неї ніяких немає.

Етикет службових взаємин зобов'язує співробітників установи дбайливо відноситися до робочого часу взагалі і до своєму зокрема . Люди з великим досвідом і знаннями можуть багато чого зробити для суспільства, але часто змушені попусту витрачати свій час на всяку адміністративну нісенітницю: писати і підписувати листа, який можна було б написати в 10 разів швидше, якби в штаті була стенографістка, і котрі міг би підписати і службовець невисокого рангу; займатися питаннями, що міг би самостійно вирішити гарний секретарь і т.д.

Думка, що люблять тільки "добреньких" начальників, у корені невірна. Кого більше люблять діти? Добрих чи строгих батьків ? Виявляється, якщо батько строгий, але справедливий, його люблять більше, ніж батька, що усі завжди прощає. Психологія дорослої людини в цьому відношенні навряд чи набагато відрізняється від психології дитини. Підлеглий, на який накладене стягнення, може іноді сперечатися, заперечувати, відстоювати свою правоту, але почуття особистої злості проти такого начальника, менеджера в нього не буде; у гіршому випадку він просто буде його боятися, але повага залишиться. Тут треба пам'ятати, що строгість ранить, справедливість - лікує.

Інтелігентний керівник (начальник), менеджер повинний мати здатність залучати людей, а не відштовхувати їх від себе. Якщо на чолі установи стоїть інтелігентна людина, то атмосфера поважності, доброзичливості встановлюється у всій установі. І, навпаки, якщо на чолі установи стоїть груба, черства людина, то атмосфера грубості, безкультур'я поширюється по всій установі. Підлеглий проковтує брутальність керівника (нічого не поробиш, начальник є начальник), а потім зганяє свою образу на підлеглому рангом нижче, а той на наступному... і виникає ланцюгова реакція.

Керівнику бажано пам'ятати, що, роблячи зауваження, караючи підлеглого, необхідно виявляти максимальну обережність.

Говорячи про ввічливість і привітність, не можна не сказати про уміння посміхатися. Особливо це стосується людей, що працюють у сфері обслуговування. Посмішка свідчить про гарний настрій, зігріває навколишніх.

Гарний керівник повинний володіти ще однією обов’язковою якістю - почуттям гумору. Мова йде про уміння жартом, весело сказаною фразою розрядити будь-яку критичну ситуацію. Сміх знімає нервова напруга. Гумор - ворог формалізму. Не підлягає сумніву, що уміння посміятися допомагає легше переносити негоди.

Керівник, що володіє почуттям гумору, ніколи не образиться, а навпаки, першим посміється над дотепним жартом, навіть у власну адресу, якщо тільки цей жарт добрим.

Дотепність, життєрадісність - найперша ознака спокійної совісті.

Інтелігентний, знаючий керівник повинний говорити чітко, ясно, дохідливо. Не обов'язково при цьому він повинний бути оратором, але якщо керівник не вміє зв'язати двох-трьох слів, то він поганий керівник.

Багатослівність стала хворобою століття. Говоримо найчастіше моно-логами, а потрібний - діалог.

Службовий етикет як керівника, так і рядового працівника включає також уміння слухати співрозмовника. Люди, що вміють говорити, але не вміють слухати, не можуть розраховувати на довіру. Якщо начальник завеличався й у нього в голосі зазвучали начальницькі нотки, підлеглі відвернуться.

Етикет службових взаємин допомагає осмислити (через норми і правила) суть моральної поваги тих, з ким людина працює, а для цього необхідно: терпляче вислухати співрозмовника до кінця, постаратися, по можливості, зрозуміти його, і лише потім аргументування заперечувати.

Кращий спосіб бути гарним співрозмовником – виявити увагу. Навіть самий затятий критик зм'якшується, коли його уважно, терпляче слухають.

Однак, якщо ви захочете, щоб люди уникали вас, для цього нікого довго не слухайте, перебивайте співрозмовника на півслові, не дивиться йому в очі, перервіть його на середині фрази, скажіть підлеглому: "Якщо Ви хочете зі мною розмовляти, то мовчить!" І ви доможетеся бажаного.

Службова бесіда не повинна роздувати нерви чи зачіпати самолюбство (ні підлеглого, ні керівника). У противному випадку замість викладу і з'ясування суті справи керівник буде змушений вислухувати захисну мову підлеглого. Таким чином, уміння слухати людину - найважливіша професійна якість керівника, менеджера, службовця установи. Під час бесіди бажано було би пам’ятати, що більшість людей люблять говорити і не люблять слухати. Буває нелегко, коли підлеглий критикує положення справ, а то й самого керівника. У ці саме хвилини начальник ризикує забути, що він зобов'язаний головним чином слухати, а не говорити чи виправдуватися.

Інтонація, вираження обличчя бувають не менш красномовні, ніж слова. Скривдити, образити людини під час розмови - усе рівно, що вдарити. Іноді людина менше страждає від серцевої недостатності, чим від недостатньої сердечності.

У багатьох країнах, зокрема в Японії, на підприємствах влаштовують спеціально обладнані кімнати психологічної розрядки, де встановлюють гумову копію начальника. Робітник може відлупцювати цей манекен, тим самим даючи вихід негативним емоціям, що нагромадилися.

З. Службові бесіди, телефонні розмови, листи.

Сама цікава і змістовна бесіда стає малоцікавою, якщо мова співрозмовника буяє жаргонними словами. Інтелігентні люди говорять ясно, разюче, дохідливо, спокійно, не підвищуючи голосу. За швидкою мовою важко стежити, повільна - стомлює.

Дратують слова-паразити: "розумієш", "от", "між іншим". Безтактно виражати своє відношення до почутого вигуками: "угу", "гм", "ого" і ін. По тону голосу можна судити про настрій людини, а також і про тім, вихована людина - наш співрозмовник чи не дуже. Часто образливими бувають не слова, а інтонація. "Проходьте в кабінет!" - чуємо часом грубий і наказовий окрик, що заподіює майже фізичний біль. Але ж цими словами можна виразити не тільки вимогу, але і раду, прохання, застереження. Ні положення, ні робота, ні звання, ні поганий настрій, ні погане самопочуття не надають право співробітнику бути нечемним з навколишніми, а тим більше з підлеглими чи відвідувачами.

В етикеті мовного спілкування до займенника " Ви" додається прізвище, ім'я і по батькові чи званні. Перед вживанням прізвища прийнято говорити "пан". При більш близьких відносинах, слово "пан" не вживається, товариша по службі називають на ім'я і по батькові.

Коли говорять про відому людину, слово "пан" не вимовляють. Не прийнято вживати тільки займенник, коли мова йде про третє обличчя.

Дуже грубо звучать узагальнюючі слова "людина", "чоловік", "жінка".. Якщо ви не зна-ете імені людини, краще сказати: "Пан Петренко, цей громадянин хоче з вами говорити" чи "Так, це так, товариш Петренко".

Звертаючись до групи співробітників, краще сказати: "Шановні співробітники" чи "Шановні колеги". Нагадаємо ще раз: при звертанні на "ти" потрібно бути таким же ввічливим (а іноді і більш), як при звертанні на "ви". А ті, хто в запалі сварки переходить з "ви" на "ти", наміряючись тим самим унизити супротивника, демонструють невихованість. Часто на "ти" звертаються друг до друга співробітники, колеги, друзі. Це вказує на тісні і теплі відносини.

Знайомому пропонують перейти на "ти", якщо упевнені, що він цього теж хоче. Подібна форма не терпить нав'язування.

До дівчин і юнаків усі співробітники установи звертаються на "ви", цим як би підкреслюючи їхню відповідальність за свої вчинки.

Якщо людина має кілька звань, то при звертанні називають тільки одне - найвище .

Правила етикету службових взаємин передбачають, що звертатися на "ти" може запропонувати старший молодшому, начальник підлеглому, жінка - чоловіку.

Яка буде службова бесіда, залежить від багатьох причин: від приводу, по якому зібралися співробітники, від їхньої культури і вихованості, від спільності потреб і інтересів, проблем, розв'язуваних фірмою, підприємством, установою. Тема бесіди, по можливості, повинна бути діловою. Де і про що не можна говорити? У суспільстві товаришів по службі не розповідають історії з особистого життя. Тому, хто зайнятий справою, не говорять про свої плани роботи, а обговорюючи план своєї наукової праці, не розповідають про вчорашню вечірку. У кабінеті співробітника не говорять про небіжчиків, якщо в нього хвора дружина. Хворому не говорять про те, що він погано виглядає, а навпаки, намагаються побадьорити його..

За столом, у місцях суспільного харчування не говорять про те, що може зіпсувати апетит чи задоволення від їжі. Їжу, що стоїть на столі, не критикують і не розглядають з несхваленням.

Неввічливо і безтактно запитувати про вік співробітницю. Непристойно також жартувати над небажанням деяких жінок говорити про свій вік.

Загальне про знайомих можна говорити, якщо розмова ведеться в коректному тоні. Кожний повинний почувати, де кінчається чисто психологічний інтерес до людини і починається плітка чи того гірше - наклеп.

Багатозначний погляд, двозначна репліка, іронічне зауваження в адресу ганьблять людину більше, ніж відвертий, доброзичливий жарт.

Чи гумор і жарт доречні майже завжди, але при обов’язковому дотриманні правил гарного тону. У колі товаришів по службі неприпустимі вульгарності. Під час службової бесіди цілком допустимі і компліменти. Однак лестощі відштовхують і виглядають іноді як глузування. Компліменти вимагають особливого такту. Немаловажне значення у взаєминах начальника і підлеглого має похвала. Якщо ви не зумієте оцінити добросовісну роботу підлеглого чи похвалити його аа виконане до призначеного терміну завдання, то співробітники перестануть проявляти зацікавленість у роботі.