Diplom-Hotel (Внедрение компьютерных технологий в гостиничный бизнес), страница 8

Основной проблемой при установке программного обеспечения, помимо технических вопросов, является недостаточная квалифицированность персонала. Программное обеспечения развивается с огромной скоростью, а новые специалисты, к сожалению, появляются вялотекуще. В Росси есть всего лишь несколько Вузов, дающих образование в области гостиничного бизнеса, а тем более дающих возможность студентам наглядно ознакомляться с компьютерными системы, которые используются в гостиницах. Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для Российского рынка.

Препятствием к развитию систем онлайновых продаж служит малое количество пользователей Рунет, низкий уровень жизни населения, малая степень развития платежных систем, механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам. И, несмотря на то, что инструменты безналичной оплаты для частных лиц активно развиваются, туристические Интернет-компании не спешат внедрять платежные технологии, потому что пока еще существует определенная доля риска понести неоправданно высокие расходы: в частности, кредитными карточками располагает пока небольшой процент российских путешественников. Кроме того, российские туристы привыкли покупать путевки и билеты в офисе фирмы, предпочитая заплатить "живому" менеджеру, а не виртуальной машине, и при этом убедиться в том, что их никто не обманывает. Кроме того, в большинстве случаев клиенту все равно необходимо общение с живым человеком для окончательного утверждения заказа тура. Этот фактор уже относится к специфике туристического продукта.

Существуют и другие трудности. Общая проблема турфирм - компьютерная неграмотность сотрудников. Подавляющее число работников туркомпаний имеет гуманитарное образование и при этом общаются с компьютером и Интернет с определенными трудностями. Переучивание сотрудников или найм профессионалов требуют дополнительных финансовых средств. Далеко не все туристические фирмы могут позволить себе содержать в штате ИТ-специалистов.

Порой туристические компании, имеющие свои Web-сайты, совершают серьезные ошибки, которые сводят на нет все усилия организаторов того или иного онлайнового туристического проекта. Забывая о том, что сайт - это визитная карточка фирмы в Интернет и функционировать он должен 24 часа в сутки 7 дней в неделю, многие компании не уделяют должного внимания дизайну сайта и забывают поддерживать его в рабочем состоянии. Наибольшее количество "мертвых" сайтов встречается в сфере онлайнового туризма.

По оценкам самих представителей онлайновых туристических проектов, основная масса ресурсов, даже популярных, еще весьма "сырые" - недоработанные. Строя свой Интернет-бизнес, прежде всего внимание нужно акцентировать на нескольких аспектах:

точность информации на сайте (пусть это будет небольшой сайт, но вся информация на нем будет правильной);

раскрутка сайта

поиск новых форм взаимодействия с клиентом;

дизайн и структура сайта

обеспечение экономичного и полуавтоматического режима обновления в ходе эксплуатации сайта

Подводя итоги вышесказанному, хотелось бы отметить, что "продвижение" и содержание своих Web-представительств - особая работа, которую нельзя игнорировать.

Условно проблемы можно разбить на группы:

Информационная безопасность при широком использовании интернет-технологий.

Отсутствие единых стандартов при применении интернета и других информационных технологий.

Проблемы взаимодействия со «смежниками».

Основная проблема при широком использовании Интернет – информационная безопасность. Можно выделить два аспекта информационной безопасности:

коммерческая (хищения и/или несанкционированный доступ);
техническая (компьютерные вирусы и атаки хакеров).

Не углубляясь в особенности и отдельные проблемы с обеспечением информационной безопасности, хочется обратить внимание на следующее - не смотря на применение специальных программных и аппаратных средств защиты, ограничение передаваемой информации по публичным каналам связи, использование различных методов административного контроля, - проблема информационной безопасности остается и должна решаться в масштабах всей отрасли в целом, а может и в масштабах всей страны. Необходимы и законы, и органы контроля, и, может быть, даже прямая государственная поддержка отечественных производителей средств обеспечения безопасности. Необходимо, чтобы продукция этих производителей была передовой и конкурентоспособной, в том числе и по цене.

Проблема еще и в том, что отсутствует должная регламентация и лицензирование этой деятельности со стороны государства. По сути, по сети авиакомпании передаётся информация, которая в соответствии с законом РФ «Об информации, информатизации и защите информации» от 25.01.1995 года должна защищаться. Это, например, персональные данные граждан. Защита таких данных предполагает шифрование. Указ президента РФ № 334 от 03.04.95 г. обязывает юридических и физических лиц применять только сертифицированные шифровальные средства и иметь лицензию ФАПСИ на их эксплуатацию, чего практически никто не имеет. В результате на сегодняшний день практически все участники авиационного бизнеса, хранящие и передающие данные о пассажирах, являются нарушителями закона. Никто из них не в состоянии самостоятельно найти приемлемый выход из сложившейся ситуации, т. к. ни удовлетворяющих всем требованиям средств защиты, ни юридической базы для их применения не существует. Проблему необходимо решать в тесном взаимодействии с соответствующими государственными органами. Огромное значение, в частности, имеет скорейший выход подзаконных актов и нормативных документов к закону об электронно-цифровой подписи.

Сегодня у Московской сети «Мэрриотт» существует проблема похожего типа. Заявки на бронирования поступают из разнообразных источников. Приложение 1 наглядно показывает % соотношение источников бронирования за май 2003 года. Отсюда мы видим, что 23% бронирований поступает к нам через MARSHA.

3.3 Применение зарубежного (мирового опыт) внедрения компьютерных систем

бронирования на примере России.

Все существующие в настоящее время компьютерные системы бронирования авиаперевозок, или CRS (Computer Reservation System), можно разделить на два вида: первые — это системы, предназначенные для хранения ресурсов авиакомпаний и управления ими (такие системы носят название ресурсных или инвенторных), а вторые — для реализации этих ресурсов через обширную сеть точек продаж (распределительные или дистрибьюторные системы). В настоящее время в мире существует большое число и тех и других.

Создание CRS началось тогда, когда рост объемов авиаперевозок заставил авиакомпании всерьез заняться отслеживанием состояния своих ресурсов и управлением ими с целью повышения своей доходности. К началу 70-х годов свои системы автоматизации начали развивать все крупнейшие авиакомпании. Первоначально эти системы выполняли чисто инвенторные функции и к их ресурсам имели доступ только кассиры — сотрудники этих компаний. Однако уже в конце 70-х, будучи весьма заинтересованными в увеличении загрузки рейсов, авиакомпании начали предоставлять возможность распределения (дистрибуции) своих ресурсов и независимым трэвел-агентствам. При этом рост числа задач потребовал создания распределительных надстроек над CRS-системами, оснащенных специализированным ПО. Распределительные надстройки постоянно развивались, агенты получали все больше возможностей, и в результате CRS одних авиаперевозчиков стали предоставлять информацию о рейсах других и даже бронировать билеты на них.

Однако спустя некоторое время между авиакомпаниями и трэвел-агентствами начали возникать конфликты: первые как владельцы CRS, естественно, были заинтересованы в первоочередной реализации собственных ресурсов, которые по этой причине занимали в их системах привилегированное положение. Для трэвел-агентств же важно иметь полноценный доступ к ресурсам максимального числа авиаперевозчиков и возможность выбора оптимального для пассажира маршрута.

Сложившуюся ситуацию в итоге (этот путь измерялся десятилетиями) разрешили выход инвенторных систем из прямой собственности авиакомпаний, а также интеграция некоторых из них между собой путем создания систем коллективного пользования (самая известная из таких систем — Gabriel) при одновременном обособлении их распределительных надстроек, расширении функций последних и постепенном превращении их в самостоятельные системы.

Потихоньку через эти самостоятельные системы свои услуги начали реализовывать гостиницы и фирмы по аренде автомобилей, появилась возможность бронирования через них железнодорожных и автобусных перевозок,

а сами они в связи с этим стали широко использоваться в индустрии путешествий. Итогом этого процесса явилось формирование современных глобальных распределительных систем, ГРС (Global Distribution System, GDS), задача которых — обслуживание трэвел-агентов по всему миру (последнее принципиально для систем, претендующих на наименование глобальных).

Сегодня в мире «на слуху» несколько названий ГРС, причем исключительно распределительной из них является только Amadeus (владельцы — авиакомпании Air France, Lufthansa и Iberia), которая имеет соглашения с большим числом инвенторных систем, а недавно приобрела инвенторную систему у авиакомпании British AirWays для обслуживания небольших авиакомпаний, которые хотели бы обслуживаться в Amadeus, но которым негде хранить свои ресурсы. Остальные системы распределительными являются только частично (важно, что вычислительные ресурсы их частей разделены и каждая из них решает свои задачи).

В настоящее время различные ГРС фактически отличаются друг от друга только следующим:

• набором услуг и числом владельцев представленных в системе различных видов ресурсов, а также обеспечиваемым уровнем доступа к их базам данных (прямой онлайновый или офлайн);

• удобством формирования запросов на бронирование (дружественностью интерфейса ПО, установленного на персональном компьютере трэвел-агентства);

• надежностью каналов связи между трэвел-агентствами и центром обработки данных системы;

• размером платы за пользование информационными услугами и порядком ее формирования

Сравнивая Российский и зарубежный опыт следует сразу сказать, что в России автоматизированные системы бронирования и продажи авиабилетов начали появляться так же, как и за рубежом, в 60-х годах, но в отличие от «дикого Запада», где было полно авиакомпаний, в СССР существовала единственная — «Аэрофлот», а потому и система автоматизации бронирования ее ресурсов развивалась «как попроще».

На мировом рынке компьютерных систем бронирования (GDS) действуют четыре основных игрока: Amadeus, Sabre, Galileo и Worldspan. Если судить по количеству офисов продаж, размещенных в турагентствах, то на первом месте стоит Amadeus, у них 56000 по всему миру. Кроме того, компания располагает 8500 офисами в мировых авиакомпаниях, среди которых и Air France, и Iberia, и многие другие. Рынок, на котором у них сильнейшие позиции, это — Западная Европа (Германия, Франция, Испания и Скандинавия), а также Восточная Европа. Говоря о России, стоит отметить, что Amadeus обслуживает существенную долю рынка GDS — около 74% (конечно, мы не берем в расчет местные, локальные системы).
Говоря о политике этой компании в отношении нашей страны, необходимо учитывать множество факторов. Стоимость услуг для агентств зависит от всей инфраструктуры страны, и в первую очередь от стоимости телекоммуникационных услуг, оборудования и многого другого. Сейчас все больше внимания уделяется именно российскому рынку, создаются новые технические и Интернет-решения специально для него и минимизируется стоимость услуг и, а также максимально расширяется спектр предложений.

Оценивая состояние российского рынка в плане развития и использования компьютерных технологий важно отметить, что многое зависит от менеджмента компании. В ведущих российских компаниях и представительствах западных фирм работа полностью автоматизирована, технологична, имеются собственные компьютерные и интернет-службы. Такие фирмы первыми получают компьютерные новинки, проводят upgrade, активно используют специальное ПО, в том числе и глобальные компьютерные системы бронирования (GDS). Кстати география технологичных компаний в России обширна. Они есть в Москве, С.-Петербурге, Самаре, Новосибирске и других крупных городах.

Доля таких продвинутых компаний на рынке по численности невелика. Но здесь действует известное правило «20-80». 20% активных фирм обеспечивают 80% всех продаж. Российский рынок достаточно специфичен. Вот вам пример. Несколько лет назад Amadeus предпринял попытку создать для рынка унифицированную back-office программу для турагентств, использующих GDS.Было проведено несколько консультаций с турфирмами - пользователями Amadeus. К сожалению, компания пришла к выводу, что унифицированные разработки, применяемый на Западе, на нашем рынке не проходят.