11015-1 (Управление агрессией в организациях), страница 2

Joan говорила сама себе, что работа хорошо оплачивается, но никаких других поощрений нет.

Она хотела понять, если это как-нибудь возможно, как можно направить её людей в нужную форму. Может ли групповой воркшоп или тернинговая программа помочь?

Консультант сказал мало. Он тщательно слушал Joan, пытаясь понять её и её проблемы. На этой предварительной встрече они согласились, что воркшоп по управлению и коммуникациям будет объективно полезен. Директор тогда спрашивала, полагает ли он, что идея группового воркшопа будет для неё хорошей. Оттенок дрожи в её голосе заставил консультанта предложить ей обсудить это на новой встрече. Она, показалось, испытала облегчение. (Взамен работы с доводами за и против в отношении директора, консультант решил попытаться понять страх, который у неё поднялся.)

Последовало несколько встреч с директором. На каждой приоритетным был вопрос присутствия или отсутствия её в группе. Директор размышляла: "Если я буду присутствовать, они могут нападать на меня... С другой стороны, т.к. я хочу убедить их сохранять мою информацию, то может я должна быть в группе".

(Консультант основывался на превалировании гнева, тревоги и страха, предполагая что движение в каждом направлении рождает напряжение. Он, не знал, исходило ли давление от него, новичка, или же оно было от самой Joan, или от сотрудников. Ретроспективно это кажется случаем параллельного процесса, существовали чувства, распространяющиеся и из одной части, и из другой.)

Как противовес тревоге и нерешительности, директор заняла сильную позицию в отношении организации воркшопа. Она сказала сотрудникам, в собраниях с которыми предпочитала использовать свой большой офис с конференц-залом, и тогда же автократично объявила консультанту, что организует группу в "комнате ожидания", потрёпанной комнатке маленького размера, которая привела консультанта в смятение, когда он увидел её.

Консультант начал справедливо удивляться беспомощности, в которой оказалась Joan. Её настояния по использованию комнаты ожидания казалось отсутсвием внимания к своему штату и консультанту.

Догадка убедила консультанта в необходимости ориентировочной встречи с сотрудниками. Когда сотрудники пришли на место, Joan немедленно сказала, чтобы они собирались в комнате ожидания. В группе раздались тяжкие вздохи, и Naomi, крупная и тихая санитарка, сказала, что в этой комнате нехорошо, и что офис Joan - где проходят текущие собрания - был бы лучше. Joan сказала, что прислушается к совету использовать свой офис, "но не курить". Renee, откровенная и ядовитая санитарка, заметила: "это автократично", и вся группа разразилась смехом.

(Там было тридцать штатных сотрудников. Группа такого размера, казалась, одержит верх над консультантом. Однако, за исключением эпизода с комнатой ожидания, общий ход собрания оказался приятным.)

Joan сказала, что ей хочется извлечь больше пользы для всех сотрудников, включая себя. Она заметила, что ей нужно больше обратных связей от них. Консультант, после нескольких вводных замечаний, спросил, что другие участники хотят от воркшопа. Их ответы удерживали внимание на их индивидуальном и групповом функционировании. Renee, откровенная санитарка, хотела чистого группового опыта. Mona, координатор по реабилитации, хотела некоторого дидактического материала о работе с теорией администрирования. Chester, избегавший говорить о людях, хотел получить "перспективу из различных точек зрения и понимания вышестоящей администрации". Все хотели минимального некоторого участия в опыте.

Ivan, мягкоговорящий руководитель лечебной бригады, среднего возраста, выразил некоторый скептицизм: "Понимаете, Вы не сможете расшевелить людей в общей обстановке, Вы сможете только написать докладную записку".

Другие, когда кратко говорили, только слегка возвращались к области агрессии, общее собрание казалось сверх-приятным. Группа выглядела нетерпеливо ожидающей и полной энтузиазма. Irene, психиатр, подняла вопрос об участии Joan, сказав: "Я думаю, что Вы должны быть в группе". Joan ответила, что она колеблется относительно своего участия. Другие согласились с Irene, и Joan стала членом группы участников.

Ben, уверенный и, по-видимому, понимающий руководитель лечебной бригады, сказал что воркшоп кажется ему похожим "на хорошую возможность, которую мы не часто получаем".

Консультант закончил собрание, сказав что он видит перед собой работу с экспрессивной и интеллегентной группой.

Сессия #2.

Консультант с удивлением обнаружил, что на второй сессии недостаёт пятерых из тридцати участников. Один был в отпуске, другой в отгуле и трое появились существенно позже.

Консультант сказал, что он хочет больше узнать о проблемах сотрудников. Это в целом оживило дискуссию. Сотрудники перескакивали с темы на тему, каждая из кроторых содержала в скрытом контексте недовольство руководством Joan.

Renee подняла вопрос о силе профсоюза, предлагая обсудить, как делались решения, затрагивающие коллектив. Joan немедленно вздёрнулась и сказала, что некоторые решения должны обсуждаться, но некоторые должны приниматься ей и только ей. Madeleine, юрист, тогда спросила, кто поддержит немедленное решение, сделанное Joan, когда члены не согласны с решением, и когда Joan не указывает, кто ответственен за его проведение. Joan резко ответила, что она никогда не предоставит здравый аргумент относительно своих решений, которые она хочет принять.

Mona тогда пожаловалась, что она не может приннимать свои собственные решения, когда она не знает, что является основной политикой, чему Silvia ответила - существует единственное направление политики, которое показывает Joan. Joan попыталась защититься, сказав что она периодически даёт им возможности для обратных связей на собраниях сотрудников, на что Naomi ответила: "Кого волнуют обратные связи, когда Вы уже имеете решения, вывешенные на доске объявлений?" Joan резко возразила: "Мы должны принять эти вещи". Chester, руководитель бригады, который стремился быть незаметным, вместе с Renee обвинил Joan в излишнем доминировании над коллективом и игнорировании мнения сотрудников. Joan ответила: "Когда я вхожу в палату и м-р Smith (один из сотрудников) сидит на своём стуле, а стены испачканы надписями, и никто с этим ничего не делает, у меня начинается истерика!" Жалобы Joan возникали на различных направлениях основной дискуссии. Её вспышка последовала за Chester, критиковавшим Madeleine, своего собственного подчинённого.

Консультант время от времени суммировал. Он отмечал, что было много сильных чувств, особенно в отношении политики организации и принятия решений, и относительно участия сотрудников.

Renee, в ответ на вмешательствва консультанта, периодически переводила свою критику от Joan на него, говоря что он невнимателен к группе со своими интеллектуальными коментариями, и кроме зтого, не показывает своих чувств.

В конце сессии консультант попросил группу оценить своё ведение группы. (Услышав так много неудовлетворённости и гнева, он ожидал столкнуться с лавиной негативной критики. Он имел чувство беспомощности, замешательства и неспособности помочь группе сфокусироваться на их процессе или начать разрешать проблему. (Как начинающий групповой ведущий, он испытывал эти чувства лично, не понимая, как использовать их, для примера, указывая на ощущение бесплодности общих действий)).

Как приятный сюрприз, большинство участников хвалили сессию. Они сказали, что получили пользу, позволив выпустить свои чувства, особенно свой гнев и фрустрацию. Один или два участника критиковали консультанта за возврат к проблемам администрации, когда все они были заинтересованы в том, чтобы дать выход своим чувствам. Joan сказала, что она была рада выражению своих чувств.

В завершении сессии, Joan сильно трясла руку консультанта, оставив последнего с чувством вины, сомневающегося, обеспечил ли он достаточную её защиту. (Более опытный ведущий мог бы спросить её об этом).

(Позже консультант отметил некоторые свои наблюдения. Многие участники были сильно возбуждены. Chester и Madeleine демонстрировали свой гнев и обиду, которые казались характерными для них. Более того, существовало фактическое неупоминание пациентов, основных потребителей совместных усилий данной группы.

Внимание консультанта также фокусировалось на некоторых неприятных чувствах: безнадёжности, страха и чувства неполноценности. Он вспоминал, что был на собрании под перекрёстным огнём гнева, энергично делающим замечания в попытках создать какой-нибудь порядок в кажущемся непонятном хаосе.)

Встреча #3.

На новой сессии консультант недирективно отметил проблему отсутствия, спросив, что принесут неделей спустя отсутствующие сегодня. Это было предназначено для подчеркивания, что такие пропуски мешают функционированию группы.

После короткого резюмирования, одна из участниц предположила, что групповая дискуссия частично завершает реорганизацию, которая включает некоторый переезд, завершающийся изменением количества открытых и закрытых палат. Joan отметила, что она принимала это решение для усиления контроля над потенциально неуправляемыми пациентами. Она сказала: "Все согласны, что существует эта проблема, и что этот переезд является лучшим путём по направлению к её решению".

Консультант спросил, согласны ли с ней сотрудники. Некоторые из членов сообщили, что их подопечные негодуют против переезда, т.к. они могут оказаться с более агрессивными людьми. Joan сказала, что она первой узнала об этой проблеме, происходящей из-за переезда. На это её заявление группа отреагировала рациональной и спокойной дискуссией. Joan чутко спросила: "Где мы были неправы в нашем планировании?" (Консультант, очень редко задававший вопросы, был поощерён таким поворотом событий, казавшимся ему эффектом моделирования роли).

Evelyn отреагировала, что предмет должен регулироваться собранием руководителей бригад. Joan проплакала, что она не хочет даже этого собрания. Ben тогда отчитал Evelyn за побуждение Joan к таким собраниям и сказал отеческим тоном Joan: "Вы нуждаетесь в таких собраниях". Дискуссия возвратилась к проблеме самого переезда, после которого Joan просила, чтобы руководители бригад заранее не планировали большего.

Ben спокойно сказал Joan, что это просто её работа по координации. Тогда группа стала продуктивно обсуждать различные аспекты планирования и коммуникации.

Joan тогда продемонстрировала симпатию к проблеме одного из участников, который много жаловался на неприязнь пациентов. Она захотела узнать, сердится ли Evelyn. Evelyn сказала, что не сердится. Консультант спросил, что было бы, если бы она сердилась? Evelyn пожала плечами.

Тогда группа стала обсуждать работу с такими ситуациями в будущем. Joan закончила эту дискуссию своей точкой зрения, что им нужно говорить о своих тревогах, когда такие ситуации будут появляться. (Консультант был изумлён. Он едва говорил. Группа казалась сотрудничающей, общающейся и поддерживающей. Они были настроены исследовать проблемы. Ретроспективно, консультант позже реализовал свою идею фокусироваться более на чувствах, чем на рациональном процессе принятия решений). Он прокомментировал, что это восхитительная группа, в которой они ищут определения и понимания проблемы более, чем просто решения. Он попросил сделать по замечанию. Joan сказала первой, пожаловавшись, что группа блуждает. Naomi сказала, что это было "вентилирование" [снабжение отдушиной; ventilating]. Ben сказал, что необходима большая сфокусированность, и что консультант был также добр в своём восхищении. Silvia сказала, что не понимает консультанта, который был "не критикующим". Gladys сказала, что ей не нравится пассивность консультанта.

Renee, едкая санитарка, пристально посмотрела на консультанта. "Мне не нравится эта игра; когда позволяют говорить о других, без Вас".

Консультант спросил её, что ей хотелось бы сказать. Она сказала, что ей понравилось участие Ben, и что она на месте Evelyn "почувствовала бы себя оплёванной [букв. описаной; pissed]".

Агрессивный тон сохранялся, снова обращаясь к ведению группы консультантом. Mona, которая едва участвовала, сказала, что ей не нравится заданная структура. Консультант сказал, что это хорошо, что она высказалась, и предложил ей высказывать свою точку зрения в течение всей сессии. Тогда другие стали заявлять о фрустрированности и строить предположения о поведении ведущего, к которым Ben добавил предложение, чтобы группа собиралась не в комнате, а на свежем воздухе, на газоне, пока стоит тёплый сентябрь.

Всё это время консультант записывал замечания по поводу процесса. Прежде чем он спросил, Naomi сказала: "Мы не даём Вам возможности сделать замечания".

Консультант сказал, что здесь были подняты некоторые важные вопросы в конце сессии, и что группа может продолжить обсуждать их на новой встрече, через неделю. Он чувствовал себя сохранённым окончанием от волны неудовлетворённости, поднимающейся против него.

Встреча #4.

Участники казались не заинтересованными в провоцировании возвращения к темам прежней сессии. Консультант ощущал некоторый уровень неудовлетворённости, который ощутимо не проявлялся, за исключением трёх обыно отсутсвующих и двух опоздавших.

Joan утрерждала, что группа чего-то не получала от воркшопа. Renee жаловалась, что консультант всё такой же серьёзный и себя не проявляет, потому что испуган. Консультант спросил, чем он по её мнению испуган, и она пожаловалась, что он всё время задаёт вопросы, вместо того, чтобы проявить себя. Joan казалась разозлённой на некоторых участников, обеспокоенных проблемой обеда больше, чем включением в групповую дискуссию. Консультант комментировал различные одновременные уровни коммуникации, что подсказало Irene заметить, что она любит видеть его высказывающим утверждения.