100509 (Конфлікти та методи управління ними)

Реферат на тему:

Конфлікти та методи управління ними

Сутність конфлікту

У процесі функціонування організацій між працівниками можуть виникати різноманітні суперечки, ворожі відносини і навіть сварки. Основою всього цього є конфлікти.

Конфлікт (лат. conflictus — зіткнення) — зіткнення різноспрямованих тенденцій у психіці окремої людини, у взаємовідносинах двох і більше людей або їх формальних і неформальних об'єднань, зумовлене розбіжністю у поглядах, позиціях, інтересах.

В організації конфлікт завжди переростає в певну поведінку, дії, спрямовані на втручання у справи інших. Він може розгортатися у цивілізованій формі (кооперація, змагання) або у формі відкритої боротьби. Конфліктам часто властива невизначеність вирішення, що спричинено ймовірністю багатьох варіантів поведінки сторін, зумовлених випадковими чинниками, психологією, прихованими цілями, які можуть по-різному трансформуватися. Конфлікт можна розглядати у вузькому (безпосереднє зіткнення сторін) і в широкому (процес, який складається з кількох етапів, у межах якого зіткнення є лише одним із них) розумінні.

Відкритій формі конфлікту передує конфліктна ситуація.

Конфліктна ситуація. На цьому етапі цінності, інтереси, установки сторін об'єктивно вступають у суперечність між собою, але відкритого зіткнення ще немає. Конфліктна ситуація може виникнути як «за ініціативою» сторін, так і без їх участі.

Елементами конфліктної ситуації є її учасники. Це можуть бути протилежні сторони (опоненти), кожна з яких володіє певними потенційними можливостями, силою, яка спирається на матеріальні й інформаційні ресурси, статусом, рангом. Опонентами першого рангу є індивіди, другого — групи, третього — організації. Індивід, який розробляє рішення в діалозі із самим собою, є опонентом нульового рангу. Але на практиці опоненти не завжди одразу « викристалізовуються ».

Інші учасники можуть виступати у ролі підбурювачів, підсобників, організаторів, які безпосередньої участі в конфлікті не беруть. Підбурювач — особа, яка підштовхує опонентів до взаємної боротьби; підсобник сприяє їм порадами, технічною підтримкою (у групових конфліктах, як правило, всі члени групи є підсобниками лідера). Організатор — особа, яка планує конфлікт, не обов'язково обстоює позицію однієї зі сторін, а може бути самостійною фігурою.

Елементом конфліктної ситуації є об'єкт, який її спричиняє. Найчастіше його неможливо розділити між учасниками конфлікту, що перешкоджає нормальній роботі, тому сторони, відстоюючи свої інтереси, претендують на вирішальне або одноосібне використання його. Таким об'єктом, як правило, є дефіцитний ресурс, наприклад керівник, за вплив на якого можуть боротися різні групи підлеглих.

Відмінність у поглядах сторін (кожна прагне ним володіти) формує об'єкт конфліктної ситуації. Але конфліктна ситуація може і не мати об'єкта, а бути спричиненою лише розбіжністю у поглядах на подію, ефект, явище тощо, які не є реальною перешкодою для сторін. Відповідно конфліктні ситуації поділяють на об'єктивні й суб'єктивні. За своєю природою суб'єктивні конфліктні ситуації завжди емоційні і часто є наслідком психологічної несумісності людей, їх небажання порозумітися. Якщо відмінності у поглядах уявні і люди просто по-різному виражають однакову думку, конфліктна ситуація виявляється безпредметною.

На поведінку людини у конфліктній ситуації впливають глобальний інтерес, цілі найближчих і віддалених дій, оцінка свого становища, шансів на успіх, інтересів суперника, уявлення про цілі, способи дій протилежної сторони і загальні перспективи.

З часом конфліктна ситуація може нейтралізуватися, (якщо перестане існувати об'єкт, який її породив) зберігатися у первинному стані; трансформуватися в іншу; загостритися під впливом інциденту.

Інцидент. Це — друга стадія конфлікту, початок і розвиток якої може бути цілеспрямовано спровокованим чи с татися випадково внаслідок обставин, що склалися, існувати реально чи в уяві сторін.

Інцидент (лат. incidens — той, що трапляється) — події, обставини, які послужили поштовхом чи приводом до зіткнення опонентів.

На цій фазі протистояння стає відкритим і проявляється в різних видах конфліктної поведінки, прямо чи побічно спрямованих на те, щоб перешкодити протилежній стороні реалізувати свої інтереси. В результаті відбувається ескалація (загострення й поширення) конфлікту, коли деструктивна поведінка сторін ще більше ускладнює проблему.

Породжені суб'єктивними причинами конфліктна ситуація чи інцидент можуть закінчитися як самі собою, так і за ініціативою опонентів унаслідок перегляду ними своїх поглядів. Конфліктні ситуації, в основі яких об'єктивні причини, повинні закінчитися шляхом усунення об'єкта, який їх зумовив, але якщо конфлікт переріс у суб'єктивний, його розв'язання залежатиме і від особистих чинників.

Криза. Цей етап характеризує відкрите протистояння сторін, яке може проявлятися в захопленні й утриманні спірного об'єкта і навіть опонента, прямому насиллі над ним, створенні перешкод і спричиненні шкоди, діях, що його зневажають, тощо. Утворюють її два етапи — конструктивний, коли ще зберігається можливість спільної діяльності, а опонентів ще можна посадити за стіл переговорів; деструктивний, коли співробітництво неможливе, сторони втрачають самоконтроль і їх необхідно роз'єднати.

Криза (грец. krisis — вихід, закінчення) — складний, загострений стан конфліктної ситуації.

У межах організації конфліктна боротьба може розгортатися в таких формах:

• бойкот — повна або часткова відмова чи ухилення від дій на користь тих, кого вважають противниками чи суперниками;

• саботаж — свідомі дії з метою прихованого нанесення шкоди інтересам інших;

• цькування (переслідування) — дії для послаблення чи компрометації суперників шляхом замовчування, заперечення, приниження їх гідності й переваг;

• словесна агресія — висування звинувачень, образи, плітки, негативні оцінки противників із метою їх дискредитації;

• фізичне насильство;

• масові стихійні або організовані виступи (страйки, мітинги протесту).

Протистояння закінчується швидше, якщо одна із сторін конфлікту має значну перевагу. Воно може набути й затяжних форм, супроводжуватися чергуванням активних і пасивних фаз, наступу й оборони, переговорами. Тому можливі ситуативні перемир'я ще не означатимуть завершення конфлікту.

Закінчення конфлікту. Завершитися конфлікт може повним вирішенням суперечностей, перемир'ям, глухим кутом. Якщо при цьому визначився явний переможець, на його користь перерозподіляють вигоди, а втрати — жереб переможеного. Якщо перемога є формальною, реальних змін не відбувається, за відсутності переможця все залишається як було.

Об'єктивний конфлікт завершується внаслідок ліквідації (самоліквідації) об'єкта, втрати його значення для конфліктних сторін унаслідок зміни обставин, усунення опонентів. В іншому разі протистояння затягується, починають працювати різні психологічні механізми, які перетворюють об'єктивний конфлікт на суб'єктивний.

Долати суб'єктивні конфлікти значно складніше. Як правило, це відбувається кількома шляхами: роз'єднанням учасників (що може суперечити вирішенню поточних виробничих завдань); їх повною психологічною перебудовою (вона рідко буває успішною); зміною рангу опонентів (конфлікт, як правило, затихає, якщо один із учасників стане керівником); перемир'ям, у межах якого сторони припиняють суперництво, хоч конфліктна ситуація залишається.

Конфлікт може спричинити перебудову організації (зміну цілей, структури, системи управління, способів діяльності); розпад або оновлення колективу, кадрові перестановки. Іноді свідомо всю вину звалюють на одну або кількох осіб, сподіваючись, що їх суворе покарання заспокоїть або залякає інших учасників конфлікту.

Здебільшого конфлікт заважає задоволенню потреб індивіда, досягненню цілей організації. Проте нерідко він допомагає виявити розбіжності в поглядах, альтернативні шляхи вирішення проблеми, дає додаткову інформацію.

У зв'язку з цим конфлікт може бути функціональним (сприяти підвищенню ефективності організації) або дис-функціональним (призвести до зниження особистої зад оволеності, групового співробітництва і ефективності організації).

Роль конфлікту залежить від ефективності управління ним. Передумовою ефективного управління є знання глибинних причини виникнення конфліктної ситуації. Найчастіше менеджери вважають, що головною причиною конфліктів виступає зіткнення особистостей. Однак часто їх породжують й інші фактори.

Причини виникнення і класифікація конфліктів

Конфлікти можуть виникнути:

• через розбіжності у цілях;

• через взаємозалежність завдань;

• через відмінності в уявленнях та цінностях учасників;

• через обмеженість ресурсів;

• внаслідок емоційних відмінностей у психіці індивідів;

• через недостатність інформації та незадовільні комунікації всередині чи поза організацією.

Причини конфліктів. Найпоширенішими причинами конфліктів є: обмеженість ресурсів; взаємозалежність завдань; розбіжності в цілях; відмінності в уявленнях, цілях та дефіцит інформації і незадовільні комунікації; емоційні відмінності у психіці індивідів.

Обмеженість ресурсів. Навіть найбільші організації відчувають обмеженість матеріальних, фінансових та людських ресурсів. Розподіл їх між різними групами для досягнення загальних цілей організації є складною проблемою. Якщо виділити більшу частину ресурсів одному певному керівнику, підлеглому чи групі, іншим їх не вистачатиме. Тому розподіл ресурсів часто породжує конфлікти.

Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина або група залежить від іншої людини або групи. Оскільки всі організації є системами, створеними із взаємозалежних елементів, за неадекватної роботи одного з підрозділів (людини) взаємозалежність завдань може спричинити конфлікт.

Розбіжності в цілях. Можливість конфлікту в організаціях збільшується зі зростанням спеціалізації й поділом їх на підрозділи. Спеціалізовані підрозділи самі формулюють свої цілі, можуть приділяти більшу увагу досягненню їх, ніж досягненню загальних цілей організації.

Відмінності в уявленнях та цілях. Замість об'єктивної оцінки цілей і ситуації люди іноді розглядають тільки ті альтернативи, які вважають позитивними для групи і для себе. Відмінності в цінностях є дуже поширеною причиною конфлікту. Наприклад, підлеглий вважає, що завжди має право на висловлення власної думки, а керівник переконаний, що працівник може це робити тільки тоді, коли його запитують, і безумовно робити те, що йому доручають. Відмінності в манері поведінки та життєвому досвіді розширюють площину виникнення конфліктів. Як правило, майже в кожній організації є люди, які проявляють агресивність, ворожість і готовність сперечатися. Такі люди створюють навколо себе атмосферу конфлікту.

Дефіцит інформації і незадовільні комунікації. Дефіцит або повна відсутність чи спотвореність інформації часто є і причиною, і наслідком конфлікту, заважаючи працівникам, групі адекватно розуміти ситуацію або погляди інших. Якщо керівництво не може довести до відома підлеглих свої рішення, переконати в їх необхідності та вигідності, це може спровокувати конфлікт між адміністрацією і персоналом або й між самими працівниками. Такі конфлікти часто виникають і загострюються через нездатність керівників розробити й довести до відома підлеглих точний опис посадових функцій, виробничих, службових обов'язків, вимог.

Конфлікт може виникнути і у зв'язку з недосконалими комунікаціями всередині організації та із зовнішнім середовищем. Часто серед його причин є трансакційні не збігання у комунікативних процесах (перехрещення різних станів «Я»).

Емоційні відмінності у психіці індивідів. Ступені емоційності різних індивідів мають свої особливості. Тому навіть за нейтральної розмови може виникнути напруженість між її учасниками, яка внаслідок високої емоційності однієї або обох сторін ризикує перерости в конфлікт.

Внутрішньо особистісні конфлікти. Цей тип конфліктів дещо не збігається із загальним визначенням конфлікту. Однак його потенційні дисфункціональні наслідки аналогічні наслідкам інших типів конфліктів. Найпоширенішою формою є рольовий конфлікт, коли до людини висувають суперечливі вимоги щодо результатів її праці. Наприклад, завідувач відділу чи секції універмагу може вимагати, щоб продавець постійно перебував у відділі й надавав покупцям інформацію та послуги, а потім висловити незадоволення тим, що він надто багато часу витрачає на покупців і мало уваги приділяє поповненню відділу товарами. Продавець сприймає ці вказівки як несумісні.