14

Санкт-Петербургский Государственный Университет

экономики и финансов

О бщеэкономический факультет
кафедра Социологии и управления персоналом

Реферат
по Культуре Делового Общения
на тему:

Как руководить людьми,

вызывая уважение и доверие.

Санкт-Петербург

2001

Содержание:

I.Введение.
1.Психология управления.
2.Культура общения.
II. Психо-педагогические основы организаторской работы руководителя.
1.Прием нового члена коллектива на работу.
2.Организация коллективной работы.

3.Становление чувства доверия руководителю.

4.Умение отвечать на вопросы.

5.Речь руководителя.

6.Умение убеждать и переубеждать.
7.Контроль и оценка работы подчиненных.
8.Профессиональное общение руководителя.
III. Морально-психологический климат коллектива.
1.Воспитательная работа как функция руководителя.
2.Авторитет личности руководителя.
3.Конфликт в жизни коллектива.
IV.Заключение.

Психология управления – еще сравнительно молодая отрасль психологической науки. Однако она уже положительно зарекомендовала себя и в комплексных социально-экономических исследованиях, и как учебная дисциплина в системе повышения квалификации руководящих кадров.

Психология управления формировалась и развивалась на стыке ряда психологических дисциплин: инженерной психологии, психологии труда, социальной и педагогической психологии. Объекты и проблемы исследования рассматривались и решались с точки зрения организации управленческих отношений. Объектами анализа становились личность в организации, межличностные отношения в системе руководства-подчинения, стиль руководства в зависимости от индивидуальных и личностных свойств.
Любой человек не может существовать без общения. Общение для человека – его среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, его воспитание, развитие интеллекта. Овладение искусством общения, искусством слова, культурой устной и письменной речи необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься. Уметь общаться особенно важно для организаторов производства, людей, занятых в сфере управления. Ведь всякое управление, как известно, в значительной мере осуществляется через общение, контакты с льдьми, убеждение. Но задача руководителя сводится не только к тому, чтобы организовать работу, но и к тому, чтобы сделать это, не вызывая негативных реакций со стороны сотрудников. Это важно не только для того, чтобы в коллективе сохранялись человеческие отношения, но и для повышения эффективности производства, так как человек будет работать гораздо лучше, если будет получать от своей деятельности удовлетворение.
Залог удачного общения руководителя и подчиненного – взамопони-
мание, поэтому уже во время приема на работу организатор должен дать нанимаемому четкое представление о том:

• - какова философия предприятия в отношении к молодым специалистам;
  - каковы шансы получения жилья;
  - сколько дней в году уйдет на командировки (в том числе зарубежные);
  - каковы перспективы развития предприятия;
  - практикуются ли на предприятии сверхурочные работы;
  - каковы системы оплаты труда на предприятии;
  - кто является конкурентом предприятия;
  - каковы шансы получения более высокой должности;
  - будут ли созданы условия для обучения, повышения квалификации или переподготовки;
  - возможно ли сокращение должности и в связи с чем

(и прочую информацию), чтобы позднее не возникли некоторые недоразумения или конфликты между руководителем и подчиненным. Руководитель должен понимать и принимать то, что любой человек планирует свое будущее, основываясь на своих потребностях и социально-экономических условиях. Нет ничего удевительного в том, что он хочет знать перспективы своего служебного роста и возможности повышения квалификации в данной организации, а также условия, которые он должен для этого выполнить. В противном случае мотивацияповедения становится слабой, человек работает не в полную силу, не стремится повышать квалификацию и рассматривает организацию как место, где можно переждать некоторое время перед переходом на новую, более перспективную работу.

Главная составная часть трудовой деятельности руководителя – это организаторская работа. И важнейшая ее особенность состоит в том, что руководитель организует работу людей; взаимосвязывает работу человека и техники; организует людей на совместный, коллективный труд. Поскольку руководитель организует труд подчинеенных, то и планирует работу коллектива. Важнейшими его обязанностями являются налаживание совместной деятельности, передача и распространение передового опыта, создание благоприятных условий для развития и реализации способностей каждого работника, формирование ответственного и рачительного отношения к ресурсам, обеспечение благоприятного морально-психологического климата в трудовом коллективе. Методы управления руководителя должны быть ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чуство долга, стремление человека трудиться в определенной организации и т.п.

Как и знания технические, экономические, управленческие, знания о человеке становятся для руководителя профессионально значимыми. Межличностные отношения в трудовом коллективе, совместимость его членов создают то важнейшее общественно-психологическое явление, которое называют психологическим климатом. Достигается оно при наличии общих для всего коллектива целей, выражающихся в общественно значимых результатах деятельности. Достижение этих целей совместно во взаимопомощи, взаимоответственности всех членов коллектива и составляет сущность коллективной работы.

В труде коллектива существенное место занимают результаты личных вкладов: это личное участие, личный результат, который переходит в коллективный, и коллективные достижения становятся личными.

Коллективная работа основывается на творчестве и инициативе. Важнейшая задача ее организации – создание условий, в которых творческое отношение к работе станет нормой, потребностью каждого работника коллектива. Труд становится подлинно коллективным, если между работниками происходит интенсивный обмен накопленным опытом, советами, ориентированными на совершенствование работы или предметов труда. Деятельность руководителя по организации работы коллектива необходимо подчинить решению этой задачи. Важное психологическое условие организации коллективной работы – это требование уважительного отношения к мнению и работе каждого члена коллектива. Наладить подлинно коллективный труд бывает сложнее или проще в зависимости от того, как он организован.

Среди средств, которыми пользуется руководитель, добиваясь высокой эффективности работы коллектива, важное место принадлежит контролю. Осуществляется он в форме взаимодействия подчиненного и руководитьеля. При этом необходимо соблюдать тактичность, культуру общения, сочетать требовательность к подчиненному с готовностью оказать ему помощь в выполнении работы. Подчиненными контроль воспринимается как оценка их труда, личного вклада в коллективный результат. Оценка работы членов коллектива зависит от профессиональной подготовности руководителя: чтобы объективно оценить работу другого, надо быть самому квалифицированным специалистом. Справедливость оценки предполагает четкое разграничение недостатков, которые коренятся в профессиональной подготовке работника, и тех, что связаны с объективными условиями организации труда, качеством инструмента, сырья и т.п.

Большую роль во взаимоотношениях между руководителем и подчиненным имеет справедливость карьерного роста всех членов коллектива. Так, отбор на выдвижение и замещение вакантных должностей должен зависить от знаний и навыков работников, их вклада в деятельность предприятия и прочих характеристик. Более того, работники должны знать о своих перспективах в данном коллективе, так как в противном случае это говорит о плохой постановке работы с персоналом. Для более благоприятной работы с коллективом руководителю необходимо учитывать потребности членов коллектива в зависимости от возраста (см. таблицу на стр. 13).

Каждый день руководитель делится со своими сотрудниками мыслями, чуствами, решениями, для него является очень важным обратная реакция его подчиненных, поэтому он должен стараться вызвать чувство доверия с их стороны. Вот пример становления чувства доверия:

Основные способности руководителя

Впечатления ведомых

Чувства, рождающиеся

в душе ведомых

Очень важным для руководителя является умение отвечать на вопросы, так как ввиду своей должности ему постоянно приходится контактировать с людьми, а поскольку он является главным человеком в коллективе, то большая часть вопросов задается именно ему. Существуют требования, соблюдение которых позволит руководителю более убедительно отвечать на вопросы.

Первое правило. Ответ должен быть правильным и точным.

Прежде всего, руководитель обязан разбираться хотя бы в общих вопросах, но если он не может ответить на какой-либо вопрос, стыдиться этого не стоит. Лучше прямо и честно признаться, что сейчас не можете дать исчерпывающий ответ. Известный афоризм гласит: «Лучше сказать «не знаю», чем говорить «не зная». Можно также сказать, что о факте, о котором вас спрашивают, вы пока не осведомлены или подобными сведениями не располагаете.

В отдельных случаях вы можете высказать личное мнение, подчеркнув при этом, что оно является только вашим. Ни при каких обстоятельствах нельзя отвечать на авось или выдавать за абсолютную истину собственные домыслы.

Второе правило. Ответ должен даваться по существу заданного вопроса.

Для реализации этого правила необходимо, прежде всего, поняв смысл вопроса, отчетливо представить себе, о чем человек хочет узнать, с чем он не согласен или что ему не ясно. Следовательно, вам необходимо выслушать вопрос и вдуматься в него. Не следует отвечать, не выслушав вопроса до конца, каким бы длинным имногословным он ни был. Когда же вопрос сформулирован туманно, надо переспросить человека, что его интересует конкретно. Стало быть, прежде, чем ответить, вам нужно четко знать, о чем именно вас спрашивают.

Однако этого недостаточно. Надо стремиться понимать не только суть влпроса, но и улавливать его оттенки и тонкости. Это поможет вам дать необходимый, бьющий прямо в цель ответ.

Причины ответов не по существу бывают разные: непонимание вопроса, неумение ответить конкретно, в сжатой форме. Часто говорящий «увлекается», и его «заносит далеко в сторону» от предмета разговора. Иногда он даже забывает, о чем был вопрос и с чего он начал отвечать на него, а поэтому все время рассуждает «вокруг да около», не касаясь сути дела. Следует помнить, что ответы, не имеющие почти никакого или даже вовсе никакого отношения к вопросу, вызывают неудовлетворенность и раздражение слушающих людей, в данном случае подчиненных.

Третье правило. Ответ должен быть кратким. Руководитель должен стараться быстро находить меткую мысль для ответа.

Руководителю по роду своей деятельности приходится не только отвечать на вопросы, но и просто много общаться с подчиненными. Он очень часто передает собеседникам в форме высказывания по тому или иному вопросу свои мысли. Например, это может быть:

• призыв к практическим действиям в поддержку того или иного начинания;

• информация о производственных процессах в связи с посещением предприятия какой- либо делегацией;

- торжественная речь перед сотрудниками по случаю соответствующего юбилея. Вместе с тем, на практике часто встречается такой вид коммуникации, как доклад, лекция, деловая беседа. Известно: между речью и деловой беседой существунт как сходство, так и различие.

Вообще речь – как, впрочем, и беседу – следует считать процессом общения, целенапрвленного, сознательного воздействия на людей посредством слова. Однако нельзя упускать из виду различий между речью и деловой беседой, при использовании указанных видов коммуникации их следует учитывать.

Речь по сравнению с деловой беседой не всегда может быть процессом взаимного общения, она представляет собой в большей степени односторонний процесс. Например, высказывания, как правило, исходят от выступающего и воспринимаются слушателями. Здесь обычно не происходит смены ролей между «отправителем» и «получателем» информации в отличие от деловой беседы, где реплика сменяется ответной фразой.