VDV-1199 (Информационное обеспечение в процессе управления), страница 4

Высказываться и формулировать вопросы в процессе беседы нужно в ясных, простых выражениях, одновременно внимательно вслушиваясь в смысл слов собеседника и пытаясь понять, что за ними стоит.

В процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию именно так, а не иначе, поэтому ему необходимо дать возможность полностью выговориться, в нужные моменты делая замечания или задавая вопросы, однако избегая при этом вступления в дискуссию.

После того, как собеседник выскажется, ему необходимо продемонстрировать собственный взгляд на вещи, показав проблему с другой стороны. Делать это нужно спокойно, доброжелательно, аргументирование, не уличая его в ошибках и не настаивая безоговорочно на собственном мнении — чем больше человек хочет в чем-то убедить другого, тем меньше он должен утверждать, особенно в начале разговора. Беседу необходимо вести так, чтобы партнер мог в конечном итоге сам опровергнуть свои ошибочные суждения.

В конце беседы хозяин или инициатор подводит ее итоги, показывает, как может быть использована полученная в ее процессе информация, призывает собеседников к ее осмыслению и дальнейшим активным действиям.

Если время беседы специально не регламентировалось (что чаще всего имеет место при приеме посетителей), это является сигналом для завершения встречи. Для непонятливых партнеров разработан специальный комплекс приемов вил вежливости дать им понять, что беседа завершена и у хозяина имеются другие дела..

Третьим этапом цикла беседы является ее критический разбор на основе сделанных записей, позволяющий ответить на вопросы: насколько четкими были формулировки; все ли было сказано; всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы; не инспирированы ли были последние желанием угодить хозяину; могли ли быть собеседники более откровенными; не оказывалось ли на них излишнее психологическое давление; насколько непринужденно, комфортно они себя чувствовали; можно ли считать результаты бе­седы удовлетворительными; необходимо ли, а если да, то когда, продолжить обсуждение данных вопросов.

8. Теория информации.

Система управления производством представляет собой совокупность взаимосвязанных элементов (информация, технические средства, специалисты, функции управления), обеспечивающие при их скоординированном взаимодействии реализацию поставленных целей.

Теория информации — это наука, изучающая коммерческие закономерности, связанные с получением, передачей, обработкой и хранением информации. Ее основные положения были сформулированы Сенноном в 40-х годах н.э. Теория информации является необходимым составляющим управления и играет важную роль в научном менеджменте.

Информация — наличие некоторых сведений о состоянии объекта и окружающей внешней среде. Любая информация, чтобы быть переданной, должна быть закодирована. Сигналами могут быть световые или световые импульсы, сигналы и т.д. Чтобы решить задачи информации, нужно научиться измерять количество объема передаваемой информации, пропускную способность канала.

Получила название Энтропии — меры неопределенного состояния физической системы.

Любое сообщение представляет собой совокупность сведений о некоторой физической системе. Степень неопределенности физической системы определяется не только числом его возможных состояний, но и числом его вероятностей.

Рассмотрим некоторую величину X, которое характеризует состояние системы. Тогда

Pi = P(X~xi) — вероятность того, что система при состоянии xi будет определяться этим выражением

xi	x1	x2	…	xn
Pi	P1	P2	…	Pn

Для описания степени неопределенной системы не важно численное значение каждого x, а важна степень.

В качестве меры априорного неопределения в теории применяется специальная единица измерения — энтропия. Понятие энтропии является основным

n

H(X) = -  Pi * log Pi

i = 1

Энтропия обладает рядом свойств:

1. Обращается в ноль, когда одно из составляющих достоверно, а другое состояние невозможно;

2. При заданном числе состояний она обращается в максимум, когда эти состояния равновероятны;

3. Обладает свойством адитивности, т.е. когда несколько независимых систем объединены в одну, то энтропия складывается.

xi	x1	x2
Pi	½	½

Алгоритм энтропии системы равен 1.

Надежность информации.

Надежность передачи информации определяется надежностью соединения элементов в информационной системе.

При последовательном соединении элементов выход из строя хотя бы одного элемента приводит к отказу всей системы. Вероятность безотказной работы будет равняться произведению вероятностей безотказной работы каждого элемента системы.

n n

Pc = P1*P2*…*Pn ; Pc =  Pc ; Pc(t) =  Pi (t) .

i = 1 i = 1

Если в уравнении вероятность безотказной работы одинакова, то

Pc(t) =  Pªi (t), где (a = n)

При параллельном соединении элементов система в целом отказывает при выходе из строя всех элементов. Вероятность отказа системы равно вероятности отказа всех элементов.

qc(t) = q1(t) * q2(t) * … * qn(t) ;

n n

qc(t) =  qi (t) ; Pc(t) = 1-  qi (t) — вероятность

i = 1 i = 1

безотказной работы.

Длительность передачи информации.

k1 k2 kr kn

время

переноса

цикл

k

 t2 — длительность сигнала.

i

k k-1

 t2 +  = t — время процесса передачи информации,

i i

k-1

где  — время переноса информации

i

Процесс восприятия (передачи) информации.

Рассмотрим как прохождение через три фильтра:

1

2

3

4

Принято

а

Понято

б

1 — Физический фильтр;

2 — Соматический фильтр;

3 — Прагматический фильтр;

4 — Использованная информация;

а — Статистическая информация;

б — Семантическая информация;

в — Прагматическая информация.

9. Организация коммуникативных процессов.

Надежность и эффективность передачи информации зависит от коммуникабельности, т.е. передачи информации от одного субъекта другому. В качестве субъектов могут выступать как отдельные лица, так и организации.

Обмен информации включает три этапа:

1. Инициирование;

2. Передача информации от источника в пункт назначения;

3. Воздействие информации на получателя и его отклик.

Процесс передачи информации.

Лицо, генерирующее идею.

Вербальный и невербальный комплекс.

Кодирование

Канал

Речь, письмо.

Декодирование.

Передача

Декодирование.

Отклик.

Канал

Прим.: Передача информации сопровождается шумом.

Субъекты между собой могут иметь различные конфигурации этой связи.

Образцы коммуникационной сети.

1 2 3 4 5 6

1. Всеканальная связь;

2. Колесо;

3. Вертушка;

4. Колесо;

5. Цепочка;

6. Вертушка.

Существуют коммуникационные сети, имеющие вертикальную, горизонтальную и диагональную связь.

От разных видов коммуникации можно получить различную степень богатства информации.

Рассмотрим одну из схем связи:

Горизонтальная связь

РУКОВОДИТЕЛЬ

Рук-ль Отдела

Коллега

Коллега

Рук-ль Сектора

ИСПОЛНИТЕЛИ

Диагональная связь.

Вертикальная связь

Организация

Виды коммуникаций:

• Разговор «лицо к лицу»;

• Телефонный разговор;

• Личное послание;

• Деловое письмо;

• Статистические данные.

Коммуникабельные стили.

Сами по себе коммуникабельные стили — стили, с помощь которых один индивидуум предпочитает строить свои отношения с другим. За основу оценки этих стилей принимают две основные переменные:

1. Степень открытости по отношению к другим;

2. Адекватность обратной связи.

Различные стили можно подразделить на пять групп:

1. Открытие для себя;

2. Реализация себя;

3. Замыкание в себе;

4. Защита себя

5. Торговаться за себя.

Это разделение стилей и их взаимосвязь можно представить в виде матрицы:

О

1 2

3 4

ткрытость

п

5

о отношению к другим.

Адекватность обратной связи.

1 Характеризуется тем, что тот, кто разговаривает, стремится открыть себе. Недостаток: сравнительно низкая адекватность. Больше говорит и меньше воспринимает.

2 Характеризуется высокой степенью открытости и высокой степенью адекватности.

3 Характеризуется низким уровнем открытости и адекватности. Больше прислушивается к самому себе.

4 Характеризуется тем, что один индивидуум больше слушает другого, меньше говорит за себя.

5 Характеризуется умеренной открытостью и умеренной оборотной связью.

Информация, посланная отправителем с использованием слов, называется вербальной. Посланная же без слов — невербальной.

Доведение информации или организация распространения информации может быть различной. Одна информация — это информация, которая должна быть доведена до каждого работника (несет общий фактор).

Передача информации большого объема проходит путем отсеивания. Соответствующие лица занимаются тем, что они сортируют информацию на предмет того, должна ли она быть передана руководителю или нет. Это так называемый метод отсеивания информации.

В жизни информацию можно разделить на:

1. Формальную — информацию, передача которой осуществляется в соответствии с действующими инструкциями и предписаниями. Недостаток такой информации в том, что она преодолевает большое число каналов, что занимает много времени.

2. Неформальную — информацию, получаемую неформальным путем от компетентных работников.

В реальности эти два вида информации сочетаются.

27