143049 (Организация работы социальных центров с обращениями граждан), страница 4

Выбор формы индексации повторных обращений зависит, как определено пунктом 9 постановления, от объема документооборота. В правом верхнем углу повторных обращений и в регистрационных формах делается отметка «Повторно» и подбирается вся предыдущая переписка.

Гражданином может быть направлено одновременно обращение нескольким адресатам, и они в конечном итоге переадресовываются в одну организацию, в компетенции которой находится решение поставленного вопроса. Все эти обращения в организации-получателе учитываются под одним регистрационным индексом первого полученного из этих обращений с добавлением порядковых номеров других обращений, что определено пунктом 10 постановления, например: Д-401-1 – обращение, непосредственно поступившее в организацию «А», Д-401/2 – обращение, по тому же вопросу направленное гражданином в концерн «Беллегпром» и переадресованное в организацию «А», Д-401/3 – обращение по тому же вопросу, направленное гражданином в Министерство торговли и переадресованное в организацию «А».

Если для регистрации обращений используется традиционная РКК, то количество ее экземпляров определяется, исходя из необходимости обеспечения учета, справочной работы, контроля за исполнением обращений граждан. При журнальной регистрации после заполнения соответствующих граф журнала также может использоваться РКК установленной формы для организации контроля за исполнением поступившего обращения. При использовании РКК в электронном виде она может распечатываться в необходимом количестве экземпляров (при отсутствии локальной компьютерной сети в организации).

Как правило, заполняются два-три экземпляра РКК. Один экземпляр вместе с обращением направляется исполнителю, остальные – предназначены для справочных картотек (в том числе контрольной).

После рассмотрения обращение вместе с экземпляром РКК передается из структурного подразделения (от исполнителя) ответственному за ведение делопроизводства в организации для централизованного формирования в дела и картотеки.

РКК систематизируются в справочной картотеке построенных по тематическому (структурному), региональному (географическому) признаку систематизируются преимущественно по алфавиту фамилий авторов обращений. РКК на коллективные и анонимные обращения, как правило, помещаются в отдельный раздел картотеки.

В пункте 13 Положения определено, что индекс ответа состоит из регистрационного индекса обращения с дополнением других установленных в государственных органах, иных организациях обозначений, применяемых при регистрации. Этим дополнительным обозначением является, как правило, индекс дела по номенклатуре дел, в которое после исполнения группируются обращения. Например, в организации установлено, что дело с обращениями граждан ведется в отделе организационно-правовой, кадровой работы и международных связей. Соответствующее дело с заголовком «Обращения граждан и документы по их рассмотрению (переписка, справки и др.)» включено в номенклатуру дел организации под индексом 3-22 (3 – индекс отдела организационно-правовой, кадровой работы и международных связей, где формируется дело с обращениями; 22 – порядковый номер дела по номенклатуре дел этого подразделения). Следовательно, индекс ответа будет следующим: 3-22/Д-50, где 3-22 – индекс дела по номенклатуре дел, Д-50 – регистрационный индекс обращения. [9, с. 18-26]

При организации работы с поступившими обращениями прежде всего следует определить, будет оно решено организацией, его получившей, либо направлено по назначению компетентному государственному органу, иной организации.

Зарегистрированное обращение передается руководителю, который принимает решение о порядке исполнения обращения, определяет исполнителей, а также решает, подлежит обращение постановки на особый контроль или нет. Решение руководителя оформляется в виде резолюции.

Срок исполнения в резолюции допускается не указывать в случае, если для исполнения обращения устанавливается типовой срок, предусмотренный Законом.

Для решения обращения при необходимости направляются запросы или организовывается выезд на место с целью проверки изложенных в обращениях фактов. Таким образом, срок исполнения может быть продлен в пределах, определенных законодательством.

На обращении, как правило, не должно быть более одной резолюции. Последующие резолюции должностных лиц допускаются лишь в том случае, если они детализируют порядок исполнения.

Все указания руководителя о порядке исполнения обращения, срок исполнения переносятся в регистрационную форму.

Статья 9 Закона и п. 15 Положения, предусмотрена ситуация, при которой поступившее в организацию обращение не относится к ее компетенции или в обращении содержаться вопросы, относящиеся к деятельности нескольких организаций.

Если в обращении содержатся вопросы, требующие решения нескольких компетентных органов, руководитель организации рассматривает вопросы, относящиеся к его компетенции, а остальным организациям в пятидневный срок пересылаются копии обращений с сопроводительным письмом. При этом гражданину направляется уведомление о том, куда переслали для исполнения его обращение.

Если обращение не относится к компетенции данной организации, гражданину в 15-дневный срок направляется ответ с разъяснением, куда ему следует направить свое обращение. Обращение, поступившее для рассмотрения в организацию, может быть направлено для рассмотрения в подведомственные (подчиненные) организации с сопроводительным письмом с указанием установленных сроков рассмотрения и направления ответа гражданину.

Если организации, переславшей обращение, необходимо иметь информацию о результате его рассмотрения, в тексте сопроводительного письма дополнительно указывается об уведомлении вышестоящей организации о принятом решении.

Сведения о направляемых в процессе рассмотрения обращения запросах фиксируются в графе РКК «Ход рассмотрения». Например: «10.06.2006 направлен запрос в Министерство труда Республики Беларусью. Срок ответа – 20.06.2006».

При направлении обращения с сопроводительным письмом в другие организации определяется порядок и место регистрации этих писем. Направляемые письма и получаемые из других организаций ответы с необходимыми для рассмотрения обращения сведениями могут регистрироваться у лица, ответственного за ведение делопроизводства по обращениям граждан. В таком случае непосредственно этим лицом ведутся регистрационные формы по учету входящих и исходящих документов. Направляемые письма и получаемые ответы могут регистрироваться и общих регистрационных формах. Копии направляемых писем и получаемые ответы формируются в деле с обращениями граждан.

Ответы на обращения граждан оформляются на бланке для писем в соответствии с Государственным стандартом Республики Беларусь (СТБ) 6.38-2004 «Унифицированные системы документации Республики Беларусь. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» (далее СТБ 6.38-2004).

Согласно СТБ 6.38-2004 адресат в ответах на обращение граждан оформляется в соответствии с Правилами оказания услуг почтовой связи, утвержденными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 7 сентября 2004 г. № 1111, с изменением, внесенным постановлением Совета Министров от 16 марта 2005 г. № 285: вначале указывают фамилию и инициалы получателя, затем – почтовый адрес. [5, с. 58-59]

Ответ гражданину должен содержать конкретную информацию по каждому из поставленных в обращении вопросов. Типовая форма ответа на обращение граждан не установлена.

После исполнения обращений подведомственная (подчиненная) организация направляет вышестоящей организации уведомление с указанием сведений о результатах рассмотрения и направлении ответа гражданину, а также отметке об исполнителе. Отметка об исполнителе оформляется в соответствии с требованиями СТБ 6.38-2004.

Таким же образом оформляются ответы по находящимся на контроле обращениям, полученным от других организаций. В случае если для принятия решения необходимо получение дополнительной информации, в соответствующую организацию направляется запрос.

В соответствии со ст. 12 Закона повторные обращения, в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, если по ним имеются результаты исчерпывающих проверок и гражданам даны ответы в установленном Законом порядке, в организации не рассматриваются. В этом случае гражданину направляется письменный ответ, в котором сообщается, что переписка с ним по данному вопросу прекращается. Решение о прекращении переписки принимает руководитель организации или уполномоченное им должностное лицо.

Не подлежат рассмотрению и обращения граждан, оформленные с нарушением ст. 7 Закона. Письменные обращения должны содержать наименование и (или) адрес государственного органа, иной организации (должность, фамилию, имя и отчество должностного лица), в которые направляется обращение; фамилию, имя, отчество гражданина, данные о его месте жительства и (или) работы (учебы); изложение сути обращения; личную подпись гражданина. В случае нарушений при оформлении обращений и принятия решения о том, что оно рассмотрению не подлежит, гражданину в пятидневный срок направляется уведомление с указанием причины отказа в рассмотрении обращения. [62]

Таким образом, прием обращений граждан предполагает определенную организацию этого процесса, который зависит от количества поступающих обращений, масштабов и характера деятельности организации, от того создано ли для работы с обращениями специальное структурное подразделение (общий отдел, сектор по работе с обращениями граждан, секретариат) или обязанности возложены на конкретное должностное лицо. Так или иначе, состояние этого процесса отражает способность соответствующих властных структур своевременно и правильно реагировать на запросы и нужды граждан. Регистрация обращений, в свою же очередь, помимо общих задач – учет, контроль, справочная работа – является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данной организации.

Вынесение решения является важнейшим моментом всего процесса рассмотрения обращения, так как от содержания этого документа зависит, будут ли требования гражданина удовлетворены полностью, частично или отклонены совсем. Решение выносится на основе всех материалов и доказательств в их совокупности. Оно должно содержать логическое и правовое обоснование.

Соблюдение установленных сроков играет чрезвычайно важную роль, так как промедления в исполнении могут привести к непоправимым последствиям, делающим невозможным восстановление законных прав и интересов человека, а также причинить ему значительный ущерб.

2.2 Ведение делопроизводства по обращениям граждан на примере учреждения социальной защиты «Территориальный Центр социального обслуживания населения г. Полоцка»

Учреждение социальной защиты «Территориальный Центр социального обслуживания населения г. Полоцка» (далее Учреждение) является государственным учреждением, деятельность которого направлена на организацию комплексного социального обслуживания граждан находящихся в трудной жизненной ситуации [6].

Основная масса обращений, поступающих в Учреждение, состоит из заявлений об оказании материальной помощи из средств Фонда социальной защиты населения Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь, которая оказывается нуждающимся неработающим пенсионерам, инвалидам и детям-инвалидам.

Делопроизводство по обращениям в Учреждении ведется централизованно, отдельно от других видов делопроизводства, и осуществляется ответственными лицами, которое назначается приказом директора учреждения. Ответственность за организацию работы с обращениями несет директор.

Учет обращений осуществляется в карточной форме в регистрационно-контрольных карточках. Все обращения, поступившие в Учреждение по почте, факсимильной, электронной связи или иным путем, а также принятые на личном приеме, регистрируются в день их поступления в приемной Учреждения.

В правом нижнем углу первой страницы обращения или на другом свободном от текста месте этой страницы ставится регистрационный штамп, в котором указывается дата регистрации и регистрационный индекс обращения. Регистрационный индекс состоит из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера обращения и других обозначений, обеспечивающих систематизацию, анализ и сохранность обращений. При регистрации коллективных обращений в их индекс включаются буквенные обозначения «Кол», анонимных – «Ан». Конверты от поступивших обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля служит подтверждением времени отправления и получения обращения. Сопроводительные письма к обращениям регистрируются, обрабатываются и хранятся вместе с поступившими обращениями. Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в Учреждение, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.

Для регистрации устных заявлений граждан в Учреждении используется журнал регистрации устных заявлений граждан о выдаче справок.