81421 (Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиницы), страница 4

- наличие выгодных условий проживания – 10%.

10. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы «Ангара» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?

- да – 45%;

- нет, не отвечает – 25%;

- иногда отвечает, иногда нет – 30%.

11.Если нет, то почему? (данный вопрос задавался 11 респондентам, ответившим отрицательно)

- в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы (82% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12);

- неверно понята информация – 18% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12.

12. Время Вашего пребывания в городе Иркутске

• 1 день / ночь 17 %

• от 1 го до 3-х дней 19 %

• от 3-х дней до недели 31 %

• от 1 недели до 2-х недель 20 %

• свыше двух недель 13 %

13. Вы приехали в гостиницу:

• Один 26 %

• С семьёй 29 %

• С коллегами по работе 45 %

14. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Ангара»?

• Да 39 %

• Скорее да чем нет 49 %

• Затрудняюсь ответить 9 %

• Скорее нет чем да 4 5

• Нет -

15. Ваш пол:

• Мужской 59 %

• Женский 41 %

16. Ваш возраст:

• От 18 до 23 лет 12 %

• От 24 до 28 лет 24 %

• От 29 до 35 лет 29 %

• От 36 до 45 лет 30 %

• Свыше 45 лет 5 %

17. Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями?

• более внимательное отношение к клиентам 43 %

• скорость обслуживания 37 %

• организация платной охраняемой автостоянки 20 %

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что объём услуг гостиничного комплекса «Ангара» в настоящий момент оптимален. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования себя как гостиницы с самыми выгодными ценами, поскольку это – основная причина её выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, т.е. периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, повышать квалификацию. Также необходимо организовать платную охраняемую автостоянку.

Далее мною было проведено обследование потенциальных клиентов гостиничного комплекса «Ангара».

Результаты получились следующие:

1. Какие гостиницы Вы знаете в Иркутске?

   • «Ангара» 36 %

   • «Европа» 17 %

   • «Дельта» 5 %

   • «Интурист» 24 %

   • «Русь» 4 %

   • другое 14%

2. Откуда Вы впервые услышали о гостиничном комплексе «Ангара»

- из рекламы – 34%;

- от друзей – 39%

- от туроператоров 23 %

• другое 4 %

1. Когда в последний раз Вы видели или слышали рекламу гостиничного комплекса «Ангара»?

• Недавно 10 %

• Давно 34 %

• вообще не видел 56 %

4. Сколько времени прошло с того момента, как Вы узнали о гостинице «Ангара»?

- менее месяца – 35%;

- от месяца до полугода – 40%;

- примерно год – 15%;

- более года – 10%.

5. Знаете ли вы о сопутствующих услугах в гостинице «Ангара» (ресторан, бар, бильярд, обменник валют и проч.)?

- Да 67 %

- скорее да чем нет 19 %

- скорее нет чем да 9%

- нет 5 %

6.Планируете ли Вы когда либо посетить гостиничный комплекс «Ангара»

• Да 42 %

• Нет 31 %

• затрудняюсь ответить 27 %

7. Укажите Ваш социальный статус:

• Работающий 32 %

• Работающий и учащийся 39 %

• Учащийся 23 %

• временно неработающий 6 %

8. Ваш возраст:

• От 18 до 23 лет 35 %

• От 24 до 28 лет 27 %

• От 29 до 35 лет 21 %

• От 36 до 45 лет 10 %

• Свыше 45 лет 7 %

Таким образом можно сделать выводы что гостиничному комплексу «Ангара» следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов гостиницы и быть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либо вообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но очень давно.

Выводы по второй главе.

Одним из важнейших факторов в работе гостиничного комплекса «Ангара» является качество предоставляемых услуг а также скорость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы «Ангара», так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницы руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы.

В целом гостиничный комплекс «Ангара» предоставляет полный перечень услуг, способных удовлетворить любого клиента, что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции соз­даются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде­ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некото­рое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са­мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос­тей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша­ют­ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем вы­ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме­нее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гости­ницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек­тивными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче­нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире­нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля­емых услуг.

Основываясь на результатах проведенного обследования клиентов и потенциальных клиентов во второй главе курсовой работы сформулированы основные недостатки предоставляемых гостиничным комплексом «Ангара» услуг поселения, и рекомендованы следующие варианты их устранения:

1. Организация предоставления услуг платной автостоянки;

2. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;

3. Организация предоставления качественных услуг.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы повышения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы гостиничного комплекса «Ангара».

ПРИЛОЖЕНИЯ

Анкета № 1 ( Для клиентов гостиницы «Ангара»)

Данное анкетирование проводится с целью выявления необходимости возможных изменений предоставляемых услуг гостиницы «Ангара». Исследования проводится анонимно.

1. Вы приехали в гостиницу «Ангара»?

• Из дальнего зарубежья

• Из ближнего зарубежья

• Из РФ

2. Цель Вашего визита в Иркутск

• Культурный отдых и туризм

• Работа, командировка

• Посещение мероприятий проходящих непосредственно в гостинице «Ангара»

3. Вы пользуетесь услугами ресторанного комплекса потому что:

• Просто решили попробовать

• Вы привыкли пользоваться его услугами

• Вам нравится качество предоставляемого питания

• Вам удобен такой режим питания

• Вы привыкли к питанию в гостиницах в которых останавливаетесь

• Питание было включено в оплату номера

• Это дешевле чем подобное питание в других местах

• Другое

4. Вы приезжаете в гостиницу «Ангара»

• В первый раз

• Уже несколько раз

• Регулярно на протяжении нескольких месяцев

• Регулярно на протяжении нескольких лет

5. Вы проживаете в номере категории:

• Стандартный

• Улучшенный

• Полулюкс

• Люкс

6. Вы находите цены на проживание в гостинице «Ангара»

• Вполне нормальными

• Скорее низкими, чем высокими

• Скорее высокими, чем низкими

• Высокими

7. Для Вас наиболее значимым фактором является:

• Стоимость услуги

• Качество предоставляемой услуги

• Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей

• Скорость предоставление услуги

• Уровень обслуживания

• Другое

8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?

• Комфортный

• Некомфортный

9. Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз?

• Да

• скорее да чем нет

• скорее нет чем да

• нет

10. Что послужило основным «толчком» для выбора гостиницы «Ангара»?

- ценовая политика

- «коллективный инстинкт»

- наличие выгодных условий проживания

11. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы «Ангара» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?

- да

- нет, не отвечает

- иногда отвечает, иногда нет

12.Если нет, то почему? (данный вопрос для респондентов, ответивших отрицательно)

- в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы

- неверно понята информация

13. Время Вашего пребывания в городе Иркутске

• 1 день / ночь

• от 1 го до 3-х дней

• от 3-х дней до недели

• от 1 недели до 2-х недель

• свыше двух недель

14. Вы приехали в гостиницу:

• Один

• С семьёй

• С коллегами по работе

15. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Ангара»?

• Да

• Скорее да чем нет

• Затрудняюсь ответить

• Скорее нет чем да

• Нет

15. Ваш пол:

• Мужской

• Женский

16. Ваш возраст:

• От 18 до 23 лет

• От 24 до 28 лет

• От 29 до 35 лет

• От 36 до 45 лет

• Свыше 45 лет

17. Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями?

Анкета № 2 (для потенциальных клиентов гостиницы «Ангара»)

1. Какие гостиницы Вы знаете в Иркутске?

   • «Ангара»

   • «Европа»

   • «Дельта»

   • «Интурист»

   • «Русь»

   • другое

2. Откуда Вы впервые услышали о гостиничном комплексе «Ангара»?

- из рекламы

- от друзей

- от туроператоров

• другое

1. Когда в последний раз Вы видели или слышали рекламу гостиничного комплекса «Ангара»?

• Недавно

• Давно

• вообще не видел

4. Сколько времени прошло с того момента, как Вы узнали о гостинице «Ангара»?

- менее месяца

- от месяца до полугода

- примерно год

- более года

5. Знаете ли вы о сопутствующих услугах в гостинице «Ангара» (ресторан, бар, бильярд, обменник валют и проч.)?

- Да

- скорее да чем нет

- скорее нет чем да

- нет

6.Планируете ли Вы когда либо посетить гостиничный комплекс «Ангара»?

• Да

• Нет

• затрудняюсь ответить

7. Укажите Ваш социальный статус:

• Работающий

• Работающий и учащийся

• Учащийся

• временно неработающий

8. Ваш возраст:

• От 18 до 23 лет

• От 24 до 28 лет

• От 29 до 35 лет

• От 36 до 45 лет

• Свыше 45 лет

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алескулин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, 4-е изд. М.: Изд-во «Дашков и К», 2006 г.

2. Гилберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с

англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254

1. Волкова Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. нормат. док / под ред.. – 2–е изд., испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2004.

2. Сенин В.С., Денисенко А.В.Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие / – М.: Финансы и статистика, 2004.

3. Медлик С Гостиничный бизнес: Учеб. для вузов: пер. с анг. /., Инграм Х. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2005.

4. Муромкина И.И. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие /. – Нижний Новгород: НКИ, 1999. – 125 с.

5. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. и др. Основы маркетинга/ Пер. с англ. – 2–е европейское издание. – М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2000.

6. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В.Материально–техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учеб. для сред. спец. Учеб. заведений / – М.: Академия, 2004. .

7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник /– 4–е изд., стер. – Мн.: Новое знание, 2003.

8. Ефимова О.П.Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под ред. Н.И. Кабушкина. – Мн.: Новое знание, 2004. – 392 с.

26