МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ СЕРВИСА

Курсовая работа

На тему:

«Исследование методов удовлетворения потребностей сферой сервиса»

Автор курсовой работы:

Скотникова А.В.

Группа Ст-61

Факультета бизнеса

Специальность 100103

Социально-культурный сервис и туризм

Руководитель работы: Чекмарёва Г.В.

Новосибирск 2008 г.

Содержание

Введение 3

Глава 1. Потребности человека 5

1.1 Понятие потребность и их классификация. 5

1.2. Понятия «сфера сервиса» 17

Глава 2. Основные методы удовлетворения потребностей 21

2.1 Методы…………………………………………………………………...22

2.2 Ориентация на клиента 23

2.3 Соблюдение культуры обслуживания 24

Заключение 27

Список литературы 29

Введение

Потребность определяется как состояние человека, создаваемое нуждой в объектах, необходимых для его существования, и выступающих источником его активности. Человек рождается как человеческий индивид, как телесное существо, и для поддержания жизни ему врожденны органические потребности.

Потребность - это всегда потребность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержания жизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды в потребность, а ее объект - в предмет этой потребности и тем самым порождает активность, направленность как психическое выражение этой потребности.

Потребности человека можно определить как состояние неудовлетворенности, или нужды, которое он стремится преодолеть. Именно это состояние неудовлетворенности заставляет человека предпринимать определенные шаги (осуществлять производственную деятельность).

Актуальность данной темы - одна из самых важных тем по этой дисциплине. Для того что бы работать в сфере сервиса необходимо знать основные методы удовлетворения потребностей клиентов.

Цель: является изучение методов удовлетворения потребностей сферой сервиса.

Объект исследования: метод.

Предмет исследования: методы удовлетворения потребностей сферой сервиса

Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:

1. Рассмотреть понятие и сущность человеческих потребностей

1. Рассмотреть понятие сферы сервиса

2. Рассмотреть основные методы удовлетворения потребностей человека сферой деятельности.

Для исследования данной темы я использовала разные источники. Благодаря книге М. П. Ершова «Потребность человека» психологу А. Маслоу, философу Достоевскому я раскрыла основные определения потребности. Основные методы удовлетворения потребностей я узнала из учебного пособия «Человек и его потребности» под ред. Огаяняна К. М. А для определения методов к определённому характеру мне помогла книга «Основы общей психологии» Рубинштейн С. Л. И учебно-методическое пособие Каверина С. В.

Глава 1. Потребности человека

1. Понятие потребность и их классификация.

Потребности - это неосознанный побудитель активности личности. Отсюда следует, что потребность - компонент внутреннего душевного мира человека, и как таковая существует до деятельности. Она - структурный элемент субъекта деятельности, но не самой деятельности. Это, однако, не означает, что потребность отделена китайской стеной от деятельности. Как побудитель она вплетается и в саму деятельность, стимулируя ее до получения результата.

Маркс определял потребность, как способность потребления в системе производительной деятельности. Он писал: "В качестве потребности, потребление само есть внутренний момент производительной деятельности, момент такого процесса, в котором производство есть действительно исходный пункт, а потому также и господствующий момент".

Методологическое значение этого тезиса Маркса состоит в преодолении механического истолкования взаимодействия потребности и деятельности. Как остаточный элемент натурализма в теории человека выступает механическая концепция, согласно которой индивид действует только тогда, когда его к этому побуждают потребности, когда нет потребностей, индивид пребывает в бездеятельном состоянии.

Когда потребности рассматриваются в качестве основной причины деятельности без учета посредствующих факторов, находящихся между потребностью и результатом деятельности, без учета уровня развития общества и конкретного индивида, формируется теоретическая модель человека-потребителя. Недостаток натуралистического подхода к определению потребностей человека состоит в том, что эти потребности выводятся непосредственно из естественной природы человека без учета определяющей роли конкретно-исторического типа общественных отношений, которые выступают в качестве опосредующего звена между природой и потребностями человека и преобразуют эти потребности в соответствии с уровнем развития производств, делая их истинно человеческими потребностями.

Человек относится к своим потребностям через отношение к другим людям и только тогда выступает как человек, когда он выходит за пределы присущих ему природных потребностей.

"Каждый индивид в качестве человека выходит за пределы своей собственной особой потребности...", - писал Маркс, и только тогда они "относятся друг к другу как люди..." когда "общая им родовая сущность осознана всеми".

В книге М. П. Ершова "Потребность человека" (1990 г.) без какой-либо аргументации утверждается, что потребность - первопричина жизни, свойство всего живого. "Потребностью я называю специфическое свойство живой материи, - пишет П. М. Ершов, - отличающее ее, живую материю, от материи неживой". Тут есть налет телеологизма. Можно подумать, что коровы пасутся на лугу, обуреваемые потребностью напоить молоком детей, а овес растет потому, что надо кормить лошадей.

Потребности - сегмент внутреннего мира человека, неосознанный побудитель активности. Поэтому потребность не является структурным элементом акта деятельности, она не выходит за пределы соматического бытия человека, относится к характеристике душевного мира субъекта деятельности.

Потребности и желания - понятия однопорядковые, но не тождественные. Желания отличаются от потребности легковесностью своего статуса в душевном мире человека. они не всегда совпадают в необходимости устойчивого функционирования к жизнестойкости организма и человеческой личности, и поэтому относятся к сфере иллюзорной мечты. Можно, к примеру, желать быть вечно молодым или быть абсолютно свободным. Но нельзя жить в обществе и быть свободным от общества.

Гегель подчеркивал несводимость интереса к грубой чувственности, к естественной природе человека. «Ближайшее рассмотрение истории убеждает нас в том, что действия людей вытекают из их потребностей, их страстей, их интересов... и лишь они играют главную роль». Интерес, по Гегелю, есть нечто большее, чем содержание намерений, целей, он у него связан с хитростью мирового разума. Интерес связан с потребностями опосредовано через цель.

Психолог А. Н. Леонтьев писал: «... в самом потребностном состоянии субъекта предмет, который способен удовлетворить потребность, жестко не записан. До своего первого удовлетворения потребность «не знает» своего предмета, он еще должен быть обнаружен. Только в результате такого обнаружения потребность приобретает свою предметность, а воспринимаемый (представляемый, мыслимый) предмет - свою побудительную и направляющую деятельность функцию, т.е. становится мотивом». Святитель Феофан так описывает побудительную сторону поведения человека: «Ход раскрытия сей стороны душевной таков. В душе и теле есть потребности, к которым привились и потребности житейские - семейные и общественные. Эти потребности сами по себе не дают определенного желания, а только нудят искать их удовлетворения. Когда удовлетворение потребности тем или другим способом дано однажды, то после того вместе с пробуждением потребности рождается и желание того, чем удовлетворена уже была потребность. Желание всегда имеет определенный предмет, удовлетворяющий потребность. Иная потребность разнообразно была удовлетворена: потому с пробуждением ее рождаются и разные желания - то того, то третьего предмета, могущего удовлетворить потребность. В раскрывшейся жизни человека потребностей за желаниями и не видно. Роятся в душе только сии последние и требуют удовлетворения, будто сами для себя» ¹.

Потребность – это один из детерминантов поведения, состояние субъекта (организма, личности, социальной группы, общества), обусловленное испытываемой им необходимостью в чем-либо для своего существования и развития. Потребности выступают побудителем активности субъекта, направленной на устранение несоответствия между необходимостью и реальностью.

Потребность как испытываемая человеком нужда в чем-либо - это состояние пассивно-активное: пассивное, поскольку в нем выражается зависимость человека от того, в чем он испытывает нужду, и активное, поскольку оно включает в себя стремление к ее удовлетворению и тому, что может ее удовлетворить.

Но одно дело - испытывать стремление, а другое - осознавать его. В зависимости от степени осознания стремление выражается в виде влечения или желания. Неосознанная потребность выступает сначала в виде влечения.
Влечение неосознанно и беспредметно. Пока человек лишь испытывает влечение, не зная, какой предмет это влечение удовлетворит, он не знает, чего он хочет, перед ним нет осознанной цели, на которую он должен бы направить свое действие. Субъектное переживание потребности должно стать осознанным и предметным - влечение должно перейти в желание. По мере осознания предмета потребности, превращения его в желание, человек понимает, чего он хочет. Опредмечивание и осознание потребности, превращение влечения в желание являются основой для постановки человеком сознательной цели и организации деятельности по ее достижению. Цель и есть осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлено желание человека².

Существует единственное обстоятельство, порождающее "потребность" - это случай, когда взрослый отказывается от события с ребенком, когда он подменяет себя, подставляет на свое место какой-либо предметный заместитель (не случаен поэтому фундаментальный родительский принцип: "чем бы дитя ни тешилось, лишь бы не плакало"). Заместитель предметен лишь по форме, его содержанием всегда является другой человек.

Вот этой-то подменой, отчуждением взрослого и формируется впервые специфический функциональный орган - "потребность", которая впоследствии начинает жить своей собственной "жизнью": определяет, требует, принуждает человека к осуществлению определенной деятельности или поведения. Г. Гегель писал, что "... мы скорее служим нашим чувствам, влечениям, страстям, интересам и тем более привычкам, чем обладаем ими"³. В психологии существуют различные классификации потребностей человека. Основатель гуманистической психологии А. Маслоу выделяет пять групп потребностей человека. Первая группа потребностей - витальные (биологические) потребности; их удовлетворение необходимо для поддержания человеческой жизни. Вторая группа - потребности в безопасности. Третья группа - потребности в любви и признании у других людей. Четвертая группа - потребности самооценки, самоуважения. Пятая группа - потребности самоактуализации.

Представитель факторной концепции личности Дж.Гилфорд выделяет следующие виды и уровни потребностей: 1) органические потребности (в воде, пище, сексуальное побуждение, общая активность); 2) потребности, относящиеся к условиям среды (в комфорте, приятном окружении); 3) потребности, связанные с работой (общее честолюбие, упорство и т.д.); 4) потребности, связанные с положением индивида (потребность в свободе); 5) социальные потребности (потребность в других людях).
Зачастую предлагаемые классификации потребностей человека являются эмпирическими, основаны на здравом смысле. Это объясняется отсутствием обоснованной теории происхождения человеческих потребностей. Ниже приводится гипотеза природы человеческих потребностей, излагаемая в контексте содержательно-генетической логики.

В зависимости от субъекта потребностей: индивидуальные, групповые, коллективные, общественные потребности. В зависимости от объекта потребностей: духовные, психические, материальные потребности. Возможны детальные описания указанных классов.

Одной из таких детальных классификаций является иерархия индивидуальных потребностей человека А. Маслоу (Maslow, Abraham Harold, 1908- 1970, психолог и философ, США)⁴:

(а) физические потребности (в пище, воде, кислороде и т.д.);

(б) потребности в сохранении своей структуры и функции (физическая и психическая безопасность);

(в) потребности в привязанностях, любви, общении; потребности в самовыражении, самоутверждении, признании; когнитивные и эстетические потребности, потребность в самореализации.

Аналогично, в соответствии с трехчастной структурой сущности человека (духовное-психическое-физическое) все потребности человека (как и любого другого субъекта потребностей) можно представить в виде трех классов:

(1) высшие, определяющие результаты любого поведения человека, духовные потребности,