Таблица 6. Анализ восприятия названия.

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
1 – Оно благозвучное	15	37,5
2 – Отвечает общему имиджу магазина	17	42,5
3 – Не вызывает никаких эмоций	3	7,5
4 – Оно неподходящее	5	12,5

Таким образом, 80% респондентов воспринимают название магазина положительно, из них 37% считают его просто благозвучным, а 43% считают, что оно полностью соответствует общему имиджу магазина. Таким образом, можно сказать, что название не может являться одной из причин падения спроса, и менять его не нужно.

Таблица 7. Анализ мнений о внутренней обстановке магазина

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
1–Обстановка впечатляет	21	52,5
2–Обстановка перенасыщена элементами	13	32,5
3 – Обстановка вполне заурядная	3	7,5
4 – Другое	3	7,5

Около 53% респондентов считает, что внутренняя обстановка в магазине достаточно впечатляющая. То есть большинство опрошенных воспринимают внутреннее оформление магазина положительно. Но, при этом, существует достаточно большой процент – 32% считающих, что обстановка магазина перенасыщена элементами

Таблица 8. Анализ мнений о внешнем оформлении магазина

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
1 – Внешнее оформление незаметно	16	40
2 – Внешнее оформление привлекательное	4	10
3 – Внешнее оформление отталкивающее	2	5
4 – Другое	18	45

Здесь появляется первый показатель, который не является положительно воспринимаемым для большинства. Лишь 10% респондентов сочли внешнее оформление привлекательным, а в тоже время 40% указывают на то, что оно практически не заметно. При этом, наибольший процент ответов приходится на вариант «другое». Для этого варианта ответа респондентам была предоставлена возможность изложить своё собственное мнение о внешнем оформлении. При рассмотрении таких ответов были выявлены две стороны проблемы:

• Во-первых, чуть более половины респондентов, выбравших этот вариант ответа указали на совершенно непредвиденное обстоятельство: вывеска открывшейся недавно рядом с магазином автомойки размещена над въездом во двор на одном уровне с вывеской магазина, так что получается негативно воспринимаемое сочетание: Автомойка. «Lilija».

• Во-вторых, кроме вывески и специально оформляемой и высаживаемой рядом с магазином клумбы, посетители не отмечают никаких привлекательных элементов внешнего оформления.

Таблица 9. Анализ качества услуг, предоставляемых магазином

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %	Среднее значение
5 – высокое,	19	47,5	2,375
4 – выше среднего	12	30	1,2
3 – среднее	7	17,5	0,525
2 – ниже среднего	1	2,5	0,05
1 – низкое	1	2,5	0,025
Итого	40	100	4,18

Из этой таблицы видно, что большинство респондентов оценивают качество услуг, предоставляемых магазином как выше среднего и высокое 30% и 48% соответственно или 78% в целом. Только 17% считают качество услуг средним. Средняя оценка качества услуг (У) магазина представлена на рисунке 1 ниже.

Таблица 10. Анализ качества товаров, представленных в магазине

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %	Среднее значение
5 – высокое,	12	30	1,5
4 – выше среднего	15	37,5	1,5
3 – среднее	11	27,5	0,825
2 – ниже среднего	1	2,5	0,05
1 – низкое	1	2,5	0,025
Итого	40	100	3,90

Таблица наглядно показывает, что хоть качество товаров, предлагаемых магазином, и воспринимается клиентами хуже, чем качество услуг, всё же большинство респондентов определяют его как выше среднего (38%) и высокое (30%). При этом уже 27% считают качество товаров средним. Средняя оценка качество товаров (Т) магазина представлена на рисунке 1.

1 2 3 Т 4 У 5

Рисунок 1. Средние оценки качества товаров и услуг магазина «Lilija»

Таблица 11. Анализ мнений о широте ассортимента продукции

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
1 – Да	32	80
2 – Нет	8	20

Несмотря на мнения о качестве товаров, всё же подавляющее большинство потребителей считают ассортимент продукции магазина достаточно широким. Об этом говорят соответствующие ответы 80% респондентов.

Таблица 12. Анализ возможности удовлетворения потребностей потребителей по категориям дохода

Доход	Возможность магазина удовлетворить все потребности в услугах					Итого
	да		нет
1 – ниже 2500 грн.	3	60	2	40	5		100
		7,5		5			13
2 – 2501 – 5000 грн.	14	63,64	8	36,36	22		100
		35		20			55
3 – более 5000	7	53,85	6	46,15	13		100
		17,5		15			33
Итого	24		16		40
		60		40			100

Потребности большинства потребителей всех категорий дохода (60%) может удовлетворить ассортимент услуг магазина. Для потребителей с низким уровнем дохода менее 2500 грн. этот показатель составляет 7% от общего числа опрошенных, для среднего уровня доходов – 35%, для людей с высоким – 18%. В тоже время 20% покупателей средней категории по доходу и 15% – с высоким доходом не смогли в своё время найти нужную им услугу в исследуемом магазине. Среди пояснений, возможность которых была предусмотрена в анкете, преобладает указание на то, что при помощи службы доставки цветов магазина нельзя отправить также и подарок.

Таблица 13. Анализ удобства расположения магазина для разных категорий населения.

Доход	Удобство расположения магазина					Итого
	да		нет
1 – предприниматель	14	100		0	0		14	100
		35			0			35
2 – руководитель	11	91,67		1	8,33		12	100
		27,5			2,50			30
3 – служащий	9	69,23		4	30,77		13	100
		22,5			10			33
4 – другое	1	100		0	0		1	100
		2,5			0			3
Итого	35			5			40
		87,5			12,5			100

Подавляющее большинство клиентов считают расположение магазина для себя удобным. Для предпринимателей, 100%-удовлетворённыхрасположением магазина этот показатель составляет является наибольшим – 35% общего числа опрошенных. Но при этом сравнительно высокий процент служащих, составляющих почти треть (33%) целевой аудитории, не считают расположение удобным. Это мнение выражает 10% всех опрошенных этой категории, что может быть обусловлено сравнительной удалённостью и офисов, где они могут работать и мест их проживания от магазина. Этот факт можно проверить с помощью анализа ответов на следующий вопрос.

Таблица 14. Анализ частоты пребывания целевых потребителей вблизи магазина.

Доход	Частота пребывания вблизи магазина				Итого
	да		нет
1 – предприниматель	14	100	0	0	14	100
		35		0		35
2 – руководитель	12	100	0	0	12	100
		30		0		30
3 – служащий	7	53,85	6	46,15	13	100
		17,5		15		33
4 – другое	1	100	0	0	1	100
		2,5		0		3
Итого	34		6		40
		85,0		15,0		100

Эта таблица достоверно показывает, что, действительно, почти половина служащих (46%) – клиентов магазина чаще всего не находятся вблизи магазина в течение времени его работы. Остальные показатели этой таблицы подтверждают данные предыдущей, что говорит о том, что для большинства клиентов магазин всё-таки является удобно расположенным.

1. выводы и рекомендАЦИИ

В результате проведенного анализа можно составить такие выводы и рекомендации: