Таблица 14. Анализ важности используемого оборудования

	Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Используемое оборудование	5- очень важно;	5	12,5
	4- важно;	7	17,5
	3- почти не важно;	18	45
	2- не важно;	10	25
	1- совсем не важно	0	0

Почти не важно для большинства респондентов (45%) тип используемого оборудования.

Таблица 15. Анализ значения географического расположения

	Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Географическое расположение	5- очень важно;	14	35
	4- важно;	14	35
	3- почти не важно;	9	22,5
	2- не важно;	2	5
	1- совсем не важно	1	2,5

Географическое расположение кабинета в той или иной степени важно в общем для 70% опрошенных.

Для потребителей все рассматриваемые характеристики по степени важности, хотя и близки к среднему значению, делятся как бы на две подгруппы: с важностью ниже среднего значения, к которой можно отнести разнообразие услуг, условия оплаты, комфорт и тип используемого оборудования. Ко второй подгруппе, имеющей уровень важности для потребителя выше «4» баллов можно отнести качество обслуживания, географическое расположение, поведение персонала, сроки выполнения и гарантия (имеющая наивысшую степень важности – 4,4). При этом стоимость услуг имеет строго средний уровень важности – 3,5 балла.

2. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Проведя маркетинговое исследование по выявлению потребительской удовлетворенности и значимости услуг, предоставляемых стоматологической клиникой «Щелкунчик», мы можем сделать следующие выводы:

- для всех сегментов имеет большое значение такой параметр, как качество обслуживания и гарантия;

- среди обеспеченных клиентов почти равные части видят необходимость в разнообразии ассортимента и не видят таковой;

- цена услуги для большинства опрошенных имеет среднюю степень важности;

- важны так же сроки выполнения заказов на протезирование.

По большинству параметров получены средние значения, но если учитывать то, что опрос проводился исключительно в кабинетах клиники «Полидент», то на ответах респондентов не могла не отразиться субъективная оценка услуг имен этой клиники. Этот факт может говорить о ряде вещей:

• Ничто не привлекает внимание клиентов настолько, чтобы это отразилось на их ответах;

• Качество предоставляемых услуг в комплексе оцениваются респондентами как посредственное;

• Необходимо делать поправку на состояние здоровья респондентов.

Исходя из всего сказанного выше, можно рекомендовать следующее:

- закупить более современное оборудование или отдельные комплектующие (при нехватке средств можно взять кредит);

- улучшить обстановку – установить более комфортабельные кресла для ожидающих своей очереди; положить свежие журналы (желательно не только на стоматологическую тематику); включить спокойную, ненавязчивую музыку; установить хорошую звукоизоляцию, чтобы звуков бормашины не было слышно за пределами кабинета;

- расширить ассортимент предоставляемых услуг – для этого необходимо следить за последними новинками в мире стоматологии, регулярно отправлять докторов на курсы повышения квалификации;

- можно снизить стоимость услуг благодаря использованию более дешевых отечественных материалов, однако перед их использованием необходимо обязательно информировать клиента;

- что же касается географического расположения, то, так как клиника не сможет изменить в ближайшее время свое географическое расположение, можно рекомендовать установить яркую, заметную вывеску, чтобы облегчить нахождение, по возможности организовать автостоянку, узнать номера маршрутов городского транспорта и остановку метро, которыми можно добраться до клиники.

В наше время, когда стоматологические кабинеты встречаются практически на каждом шагу, необходимо внимательно исследовать потребности клиентов и стараться максимально их удовлетворить, так как в рамках такой жесткой конкуренции идет борьба за каждого пациента, и если он останется доволен обслуживанием, то приведет своих друзей и родственников, что очень важно для процветания предприятия.

список источников информации

1. Белявский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Уч. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.

2. Витерс Д., Випперман К. Как продать услуги. / Руководство по маркетингу услуг для малых предприятий М.: Бизнес - центр, 1989.

3. Гаркавенко С. С. Маркетинг: Підручник для ВУЗів. - К.: Лібра, 1998.

4. Голубков Е. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика (2–е изд.). – М.: Финпресс, 2000. – 446 с.

5. Косенков С.І. Маркетинговi дослiдження. – К.: Скарби, 2004. – 464 с.

6. Маркетингові дослідження. Навч.-метод. посіб. /за ред. А. Войчака – Київ.: КНЕУ, 2001. – 106 с.

7. Парсяк В.Н. Маркетинговые исследования. – К.: Наук. думка, 1995. – 145с.

8. Полторак В.А. Маркетинговые исследования: методы и технологии. – Днепропетровск: Арт-Пресс, 1998. – 136 с.

9. Старостіна А.О. Маркетингові дослідження. Практичний аспект. – К.: Наукова думка, 1998. – 256 с.

10. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2001. – 752 с.

Приложение А

ОБРАЗЕЦ АНКЕТЫ

Просим Вас принять участие в исследовании качества предоставляемых услуг и уровня удовлетворенности потребителей, которое проводит стоматологическая клиника «Щелкунчик». Ваше мнение очень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную информацию.

При заполнении анкеты, пожалуйста, проставьте бальную оценку в свободном поле напротив вариантов ответов.

Оцените, пожалуйста, по 10-и бальной шкале (1 – наихудшая оценка, 10 – наилучшая) степень важности для Вас различных параметров при выборе стоматологических услуг.

1. Оцените важность для вас стоимости услуг
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	Оценка важности
2. Оцените важность разнообразия услуг (декорирование, отбеливание)
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	Оценка важности
3. Определите значение качества обслуживания
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	Оценка важности
4. Определите значение поведения персонала
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	Оценка важности
5. Определите значение гарантии
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	Оценка важности
6. Оцените важность сроков выполнения заказов (протезы, коронки)
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	Оценка важности
7. Оцените важность условий оплаты (кредит, пластиковые карты)
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	Оценка важности
8. Оцените важность комфорта, дизайна кабинетов
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	Оценка важности
9. Оцените важность для вас используемого оборудования
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	Оценка важности
10. Определите значение географического расположения
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	Оценка важности

Предоставьте, пожалуйста, информацию о себе:

11. Пол □ мужской □ женский

12. Уровень доходов □ до 300 долл./мес. □ от 300 долл./мес.

Благодарим Вас за участие!

20