На сьогодні необхідною складовою успіху будь-якого підприємства є вивчення ринку, а саме вивчення споживачів, конкурентів, умови функціонування, цін на товари та послуги та ін. В готелі “Прем’єр Палац“ цією діяльністю займається відділ продажів та маркетингу. Даний відділ безпосередньо підпорядковується голові правління.

Начальник та працівники даного відділу повинні забезпечувати продаж основних (проживання та харчування) та додаткових послуг (послуги фітнес-центру, перукарні, сауни (фінської та турецької), джакузі, тренажерних залів, масажного кабінету, солярію та ін.). До інших функцій відділу відносяться:

• Надання вичерпної інформації клієнтам про набір додаткових послуг: порядок надання та форму оплати, їх якості та своєчасне виконання для мешканців, супроводжуючих осіб та учасників заходів, що проводяться в готелі.

• Своєчасна організація прийому замовлень бронювання на поселення гостей, груп, делегацій тощо, а також замовлень на конференц - та ресторанне обслуговування.

• Проведення попередніх переговорів з представниками замовника з питання розміщення гостей, надання необхідної інформації, ознайомлення з номерним фондом та з переліком додаткових послуг, що надаються для проживання гостей.

• Індивідуальна робота з клієнтами готелю, що спрямована на їх наступні приїзди до готелю, робота з базою постійних гостей.

• Організація додаткових послуг для проживання гостей, резервування місць та підтвердження бронювання, попереднє замовлення місць в ресторані, підготовка конференцій та надання гостям рекламного та інформаційно-довідкового матеріалу про готель в Києві

• підтримання ділових контактів із замовниками

• Координація всієї роботи по наданню послуг та обслуговуванню гостей на основі взаємодії з усіма службами та підрозділами готелю.

• Проведення переговорів з представниками закордонних фірм, посольств, авіакомпаній з метою подальшої співпраці.

• професійна перепідготовка всіх співробітників відділу.

У відділі продажів та маркетингу працює 8 чоловік. Кожен працівник має свої права та обов’язки, які визначені посадовими інструкціями. Начальник відділу організовує, координує та контролює роботу відділу, також він має у своєму підпорядкуванні відділ бронювання, в якому працює 4 особи – менеджер та 3 спеціалісти. Схематично структура відділу маркетингу відображена на рис

Постійно відділ продажів та маркетингу проводить дослідження, які пов’язані з вивченням ринку готельного господарства України. Дану інформацію працівники беруть із зовнішніх джерел. Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Це здійснюється переважно за рахунок відвідання Інтернет сторінок готелів. Інформацію про нововведення відділ маркетингу отримує з періодичних видінь, головне місце серед яких посідає журнали “Готельний та ресторанний бізнес”, “Маркетинг та реклама”, “Маркетинг В Україні”, газети “Ділова столиця” та “Бізнес”. Також велику роль відіграють внутрішні джерела інформації. До внутрішньої інформації належать звіти служби прийому та розміщення з даними про зайнятість номерів, кількість гостей, кількість заброньованих номерів в розрізі днів та дат, звіти бухгалтерії, звіти ресторану та бару.

Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються анкети (роздаються гостям та розміщуються в Internet). На сьогодні існує два види анкет, які надруковані російською та англійською мовами. За допомогою однієї з цих анкет гість готелю може виграти картку постійного гостя “Прем’єр Палац Діамантова”.

Інший вид анкети має лише 5 питань, які також направлені на виявлення ставлення гостя до обслуговування в готелі. В даній анкеті зазначено:

1. Чим Вам сподобався наш готель?

• Гостинність

• Якість обслуговування

• Асортимент послуг

1. які Ваші враження від нашого номерного фонду?

• Готельний номер

• Рівень обслуговування

• Набір послуг

1. Які ваші враження від нашого ресторану та бару?

• Атмосфера

• Рівень обслуговування

• Різноманітність страв

1. Чим Вам сподобався наш фітнес клуб?

• Устаткування

• Професіоналізм співробітників

• Різноманітність послуг

5. Чи будете Ви рекомендувати готель своїм друзям/колегам?

-Так -Ні

Після цього гостю пропонується заповнити такі рядки: ім’я, країна проживання, контактний телефон/адреса, номер кімнати, додаткові коментарі.

Гості залишили побажання та вказали проблеми, які існують в готелі і, над якими необхідно працювати для покращення рівня обслуговування.

Побажання, що залишили гості:

• Побільше гостинності

• Скоріше закінчити реконструкцію

• Дарувати при виїзді квіти

• Фрукти при заїзді

• Точне виконання пунктів резервації

• Побільше німецьких каналів

• Дитяче меню в ресторані

• Можливість купити поштові листівки, конверти та марки безпосередньо в готелі

• Зубні щітки та паста в номері

• Змінити місцезнаходження банних рушників та халату

• Переустановити Інтернет в бізнес-центрі

• Наявність в номері дошки для прасування та праски

• шафу з одягом розмістити в коридорі номеру

• радіо в номерах

• можливість фотографування

• ділитися досвідом в управлінні готелем з іншими готелями

Проблеми, з якими зіткнулися мешканці є наступними:

• Відсутність в номері комоду (для жінок)

• Холодна кава зранку

• Підлога в ванній кімнаті без опалення

• Недостатній професіоналізм консьєржа

• Не працює кондиціонер

• Відсутність нормальної парковки

• Не всі розуміють українську мову

• В українському готелі все російське

• Робота обмінного пункту

• Душно в барі

• Довге очікування замовлення в ресторані

• Повільний зв’язок з Інтернет в бізнес-центрі

• Погана робота Інтернет в номері (через телевізор)

• Поганий сервіс

• Душно в ліфтах

• Грубість охорони

• Не завжди спрацьовує побудка (wake up calls)

• Поганий вигляд з вікна

• Несвіжість ранкової кави

• Шум з іншого номеру

• Недостатньо послуг для ведення бізнесу

• Недостатня кількість номерів

• Недостатнє знання англійської мови, повільна робота Румсервіс

Отже, при опитуванні працівники готелю отримали список позитивних та негативних рис діяльності і для того, щоб покращити роботу готелю та обслуговування персоналу необхідно врахувати ці недоліки та їх усунути.

Висновок

Готель “Прем’єр Палац” знаходиться на бульварі Тараса Шевченка 5-7/29.

За останні роки тут проведена ретельна реконструкція, й сьогодні готель повністю відповідає вимогам часу та світовим стандартам.

Досліджуючи загальне управління готелем “Прем’єр Палац” можна зробити висновок, що вона - лінійно-функціональна, керівником даного підприємства є голова правління, оскільки готель “Прем’єр Палац” є відкритим акціонерним товариством. На підприємстві існує демократичний стиль управління, оскільки всі рішення обговорюються колективом, але приймає їх та несе відповідальність лише керівник.

На сучасному етапі готель “Прем’єр Палац” знаходиться на стадії розвитку. Підприємство має ряд переваг перед конкурентами: категорія готелю, великі розміри підприємства, ефективна система менеджменту (високопрофесійні керівники з великим досвідом роботи), велика кількість додаткових послуг, висока кваліфікація персоналу, фінансова могутність, жорстка дисципліна (висока ефективність виконання кожним співробітником своїх посадових функцій), використання передових технологій в готелі, в ресторані, у вартість сніданку входить велика кількість послуг, високе поєднання понять ціна – якість.

Провівши дослідження та виконавши розрахунками ми побачили, що найбільша конкурентна перевага належить готелю HYATT Regency Kiev та Radisson SAS, третє місце ділять між собою готелі Opera та Premier Palace, останнє місце за кількістю конкурентних переваг займає готель Дніпро.

3-4-те місце поміж 5 готелів-конкурентів не є позитивним явищем для готелю Premier Palace. Готелю потрібно розширювати базу надання послуг та їх якість також потрібно усувати наявні недоліки в організації роботи готелю та матеріально-технічній базі. Для покращення та удосконалення готельних послуг постійно вивчається ринок туристичних та готельних послуг, конкурентів, споживачів. Також аналізується інформація, яка отримана від гостей готелю, покращується рівень обслуговування, організовують рекламу готелю та підтримують імідж готелю на високому рівні.

Також, провівши аналіз споживачів, що готелю «Прем’єр Палац» при плануванні та проведені своєї роботи потрібно орієнтуватися на такого споживача: чоловік віком 31-45 років, одружений, дохід якого складає більше 5000 грн., який подорожує раз на місяць з діловою метою.

Готель “Прем’єр Палац” є одним з найкращих виробників послуг на ринку готельного господарства в Україні. Отже, відповідно до цього підприємство має продуктову політику

Готель надає послуги, які можна поділити на основні та додаткові. Основною послугою є: послуга проживання та харчування.

Готель має широкий спектр додаткових послуг як платних так і безкоштовних.

Для покращення та удосконалення готельних послуг постійно вивчається ринок туристичних та готельних послуг, конкурентів, споживачів. Такими обов’язками в готелі займається відділ продажів та маркетингу.

Дану інформацію працівники відділу беруть із зовнішніх джерел. Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Це здійснюється переважно за рахунок відвідання Інтернет сторінок готелів. Інформацію про нововведення відділ маркетингу отримує з періодичних видінь, головне місце серед яких посідає журнали “Готельний та ресторанний бізнес”, “Маркетинг та реклама”, “Маркетинг В Україні”, газети “Ділова столиця” та “Бізнес”. Також велику роль відіграють внутрішні джерела інформації. До внутрішньої інформації належать звіти служби прийому та розміщення з даними про зайнятість номерів, кількість гостей, кількість заброньованих номерів в розрізі днів та дат, звіти бухгалтерії, звіти ресторану та бару.

Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються анкети (роздаються гостям та розміщуються в Internet). На сьогодні існує два види анкет, які надруковані російською та англійською мовами. За допомогою однієї з цих анкет гість готелю може виграти картку постійного гостя “Прем’єр Палац Діамантова”

Під час опитування ми виділили ряд суттєвих недоліків таких, як повільне обслуговування в ресторані, а також робота рум-сервісу, Повільний зв’язок з Інтернет в бізнес-центрі, погана робота Інтернет в номері покращити роботу Інтернету, поганий сервіс, недостатнє володіння персоналу іноземними мовами відсутність номері для тих, хто не палить і для людей з обмеженими фізичними можливостями та багато іншого. Потрібно провести навчання персоналу для підвищення рівня та якості обслуговування.

Всі ці заходи дозволять зробити перебування гостей у готелі більш комфортним, а це, у свою чергу зробить його більш популярним та конкурентноспроможним серед готелів аналогічної категорії на ринку.