3332 (Управління банківськими ризиками (на прикладі ВАТ КБ "Іпобанк")), страница 13

CRM системи забезпечують можливість збору інформації, що надходить по кожному з каналів (від особистого спілкування до використання Web, коли клієнт майже усі робить сам), у єдиній базі даних (БД). Питання визначення прибутковості клієнтів одне із самих серйозних. За даними дослідницької компанії AMR Research, на контакти з тими, хто приносить менш 20% прибутку, витрачається 6080% ресурсів, і банки тут не є виключенням. Актуальні також питання про рентабельність банківських інструментів, їх позиціонування стосовно визначеної групи клієнтів. Важливо знати, які маркетингові акції виявилися прибутковими по сегментах, цільових групах, продуктах, каналам і т.д., а які немає і чому. Скільки нових клієнтів вони принесли, скільки клієнтів у результаті їхнього проведення стали лояльними і т.д. Подібна інформація основа для вироблення нових маркетингових планів і пропозицій банку, і CRM системи надають усе, що потрібно для аналізу.

Клієнтів банків умовно можна розділити на три групи: великі підприємства, підприємства середнього і малого бізнесу і фізичні особи. Для взаємодії з VIP-клієнтами (їх, як правило, небагато) CRM технології не потрібні успішно чи ні йде робота з ними залежить винятково від кваліфікації і спритності менеджерів. Потреба в системах виникає при роботі із середніми і невеликими підприємствами щоб одержати на цьому ринку доход того ж рівня, що і при роботі з VIP-клієнтами, необхідна висока продуктивність праці менеджерів по роботі з клієнтами. Але ще більшого зниження собівартості вимагає робота з фізичними особами, і зробити це можна за допомогою CRM систем, що дозволяють вникати в кредитну історію клієнтів, з'ясовувати їх потреби, сегментувати клієнтську базу й оперативно приймати рішення, що задовольняють як очевидні, так і перспективні їх запити.

Процес впровадження CRM системи складається з наступних програмно-технологічних дій та дій по менеджменту персоналу, який працює з клієнтами в середовищі CRM системи:

створення єдиної БД про наявних і потенційних клієнтів, визначення складу і форматів вихідних даних про них, а також процедур внесення інформації, що виключають ситуацію її дублювання;

побудова системи комунікацій, що забезпечує взаємодію всіх підрозділів банку в рамках концепції CRM (маркетинг, продажі, сервіс) і організація їх доступу до загального БД;

розробка системи процедур, регламентів і алгоритмів взаємодії менеджерів банку з клієнтами на основі загальної стратегії, а також бізнес-логіки взаємодії всіх процесів фронт і бек-офисів банку;

визначення критеріїв оцінки ефективності роботи, як підрозділів, так і окремих співробітників, організація системи контролю їхньої діяльності в рамках CRM технології;

настроювання системи і навчання персоналу.

При впровадженні CRM –системи банк змінює модель роботи менеджерів, більш жорстко ввівши неї в адміністративні рамки і просто не залишивши їм шансів на опір. Змінюється система мотивації і посадові обов'язки менеджерів: якщо раніш вони мали установку тільки на забезпечення доходу, те тепер перед ними поставлена задача відпрацьовування визначених регламентів (у першу чергу вести записи по всіх контактах), наслідком чого і повинно стати поява доходу. Таким чином, у банку твердо зрозуміли, що потрібний не той менеджер по продажах, що час від часу випадково принесе визначені гроші, а той, доход від діяльності якого можна прогнозувати (і, відповідно, оцінити, чи буде в банку виконаний квартальний план по доходах, щоб мати можливість планувати видаткову частину бюджету). А це означає, що завдяки програмі CRM банк перевів свою діяльність в області роботи з клієнтами з розряду мистецтва в розряд технології.

Хоча в цілому вимоги по організації роботи з клієнтами схожі для більшості компаній, для кожної галузі існують особливі вимоги і нюанси в питаннях взаємодії й обслуговування клієнтів, зв'язані з родом діяльності.

Для банків такими особливими вимогами є:

Планування показників прибутковості, як по кожнім клієнті, так і по групі клієнтів, і по визначеній галузі;

Облік связностей клієнтів;

Галузевий аналіз бази реальних і потенційних клієнтів.

Сучасна банківська CRM-система не може бути тільки аналітичною – вона повинна бути й управлінської: у випадку перевищення заданої межі відхилення факту від плану конкретному менеджерові повинна автоматично призначатися задача про необхідність якнайшвидшої взаємодії з даним клієнтом, щоб з'ясувати причину зміни показників.

При роботі з клієнтами банкові необхідно враховувати ще один важливий аспект зв'язаність клієнтів один з одним у різних відносинах. Для будь-якого банку це має першорядне значення, тому що характер відносин з одним клієнтом неодмінно впливає на взаємини зі зв'язаними з ним компаніями. Крім того, це ефективний інструмент по залученню в банк зв'язаних компаній через ключову особу. Сучасна банківська CRM-система повинна надавати ефективні механізми контролю роботи, як окремих співробітників, так і команд виконавців, і структурних підрозділів з боку керівництва. Дуже важливо, щоб керівник міг відслідковувати виконання задач співробітниками, контролювати хід і результати маркетингових кампаній, призначати нові задачі, формувати необхідні звіти з одного програмного «вікна», з однієї точки входу. CRM система повинна підказувати будь-якому менеджерові: що і коли необхідно зробити при роботі з кожним із клієнтів. Для цього необхідно весь накопичений раніше досвід перекласти в систему і це цілком реально.

ВИСНОВКИ

Досліджуємий в дипломній роботі ВАТ АКБ “Іпобанк” заснований в кінці 2006 року та за результатами першого (2007) року діяльності займає 64 – 68 місце в параметричному рейтингу банківської системи України (154 комерційних банка).

Проведений в дипломному дослідженні аналіз функціонування системи ризик-менеджменту в ВАТ КБ “Іпобанк” ідентифікував наступні досягнення та проблеми по управлінню банківськими ризиками за перший рік функціонування банку:

1. В галузі управління ціновими фінансовими ризиками:

1.1. Статистична різниця ставок доходу від активних операцій в ВАТ КБ “Іпобанк” та ставок витрат за депозитними операціями банку становить 3,5 – 6,0%, що забезпечує толерантний рівень ризику рівня прибутковості діяльності банку у 2007 році при нормативних вимогах до рентабельності активів банку не нижче ROA > 1,5%. Рівень процентної маржі в ВАТ КБ “Іпобанк” відповідає загальному рівню процентної маржі в банківській системі України у 2007 році на рівні стабільності відсоткових ставок на протязі року.

1. В галузі управління неціновими фінансовими ризиками:

2.1. Основними проблемами ризикової діяльності ВАТ КБ «Іпобанк» в сфері нецінових фінансових ризиків є:

• перевищення нормативу кредитування одного позичальника –засновника банку, яке станом на 01.01.2008 ліквідоване в зв’язку з виходом засновника із составу акціонерів банку в листопаді 2007 року та передачею його кредитування через інший банк;

• перевищення станом на 01.01.2007 року нормативу кредитування інсайдера –засновника банку, яке станом на 01.01.2008 ліквідоване в зв’язку з виходом засновника із составу акціонерів банку в листопаді 2007 року та передачею його кредитування через інший банк.

2.2. Рівень резервування ризиків кредитного портфеля станом на 01.01.2008 року знаходиться в ВАТ КБ «Іпобанк» на рівні 3,9%, що відповідає рівню резервування кредитних ризиків в перших банках рейтингу банківської системи України, але є вищим, ніж в банках 50 – 100 позиції рейтингу.

1. В галузі управління функціональними ризиками:

3.1. Досліджуємий ВАТ КБ “Іпобанк” пропонує високоризиковані види банківських послуг для застосування засобів нецінової конкуренції:

а) в сегменті депозитних програм на рівні ставок депозитів, пропонуємих іншими банками України, запроваджені додаткові маркетингові нецінові заходи залучення коштів:

Депозит із правом поповнення в національній або іноземній валюті з виплатою відсотків щомісяця, щокварталу або наприкінці терміну

Депозитна лінія в національній або іноземній валюті з виплатою відсотків щомісяця (дає можливість поповнення або зняття засобів у будь-який час)

б) в сегменті послуг нових банківських автоматів депозитного самообслуговування ВАТ КБ “Іпобанк” впровадив систему самообслуговування для кілєнтів банку на базі пластикових карток та нової серії депозитно-готівкових автоматів, яка дозволяє користуватися банківськими послугами без безпосередньої участі менеджера банку в будь-який час цілодобово;

в) у сегменті платіжних систем ВАТ КБ “Іпобанк” впровадив систему Інтернет-банкінгу «Портмоне», що надало можливість одержати клієнтську базу і готову технологію для інтернет-платежів без побудови власного процесінгового центру.

Таким чином, програма заходів нецінової конкуренції банку у 2007 році може бути оцінена як високоризикована, неокупно витратна та направлена на первинне конкурентне завоювання клієнтської бази на банківському ринку.

Аналіз функціонального операційного ризику в досліджуємому ВАТ КБ “Іпобанк” показав, що впроваджена АБС банку є стандартизованою системою подвійного контролю операцій, яка дозволяє:

а) на етапі оформлення депозитної та кредитної угоди автоматично розрахувати прогнозний баланс банку та середню доходність операції з осередненням загальної суми депозитів та депозитних ставок (+ ставка прогноза угоди) та загальної суми кредитів та кредитних ставок (+ ставка прогнозуємої угоди);

б) на основі прогнозних розрахунків автоматично розрахувати рівень додаткової доходності чи витратності операції, порівняти його з введеними в АБС обмеженнями та отримати попередній дозвіл на введення даних угоди в основну базу рахунків та операцій банку на проведення руху документів та коштів;

в) блокувати продовження оформлення депозитної чи кредитної операції в АБС при невідповідності прогнозних результатів поточним рівням “бізнес-правил” доходності банківських операцій, введеним в АБС за рішенням Правління банку.

Розрахований статистичним методом рівень функціонального операційного ризику в досліджуємому ВАТ КБ “Іпобанк”, який працює 1,2 роки на банківському ринку України, в 4 рази вищий, ніж в банку лідеру банківської системи України АКБ “Приватбанк”, який працює 16 років на банківському ринку України. Окрім цього, рівень систематичного зсуву середньої величини процентного спреду в ВАТ КБ “Іпобанк” становить (–2,0%) відносно рівня середньої величини процентного спреду в АКБ “Приватбанк”, що свідчить про наявність не тільки випадкової складової операційного ризику в ВАТ КБ “Іпобанк”, але і наявність систематичного ризику втрати прибутку банку за рахунок неоптимального управління процентною ставкою витрат на залучені кошти та процентною ставкою доходності кредитних операцій.

Основними напрямками по удосконаленню функціонування системи ризик – менеджменту в комерційному банку ВАТ КБ “Іпобанк”, запропонованими в дипломній роботі є наступні:

1. В галузі управління ціновими фінансовими ризиками.

В дипломній роботі обґрунтована ефективність застосування комплексного методу ідентифікації і управління ціновими банківськими ризиками (процентним, валютним, ринковим) ГЕПменеджменту – комплексний методу одночасного управління платоспроможністю, ліквідністю, валютною позицією та прибутковістю банку з застосуванням механізму поточного порівняння строків, сум та вартості залучених коштів і строків, сум та доходів від розміщення цих залучених коштів в активні операції банка (кредити та цінні папери).

Так, аналіз рівня валютного ризику в ВАТ КБ “Іпобанк” за інтегральною методологією НБУ ідентифікує фактичний рівень довгої валютної позиції ВАТ КБ «Іпобанк» 2,3%, що в 58 разів нижче нормативного, тобто валютний ризик за методологією НБУ є низьким.

Пропонуємий в дипломній роботі метод ГЕПменеджменту набагато критичніше оцінює рівень валютних ризиків ВАТ КБ «Іпобанк».

Так, повалютний аналіз короткострокового та довгострокового ГЕПу в ВАТ КБ “Іпобанк” у 2007 році (станом на 01.10.2008) дозволяє ідентифікувати наступні підвищені валютні ризики, які не виявляються традиційною методологіїю НБУ:

1). За короткостроковими активами та пасивами тривалістю до 31дня:

• по ВКВ – коротка валютна позиція 7,97%(пасиви більше активів);

2). За короткостроковими активами та пасивами тривалістю від 31дня до 92 днів:

• по ВКВ – коротка валютна позиція 6,292%(пасиви більше активів);

3). За короткостроковими активами та пасивами тривалістю від 92 до 365 днів:

• по ВКВ – довга валютна позиція 1,93%(активи більше пасивів);

4). За довгостроковими активами та пасивами залишковою тривалістю менше 365 днів:

• по ВКВ – коротка валютна позиція 16,27%(пасиви більше активів);

5). За довгостроковими активами та пасивами тривалістю більше 365 днів:

• по ВКВ – довга валютна позиція 23,86%(активи більше пасивів);

Одночасно гепменеджмент дозволяє ідентифікувати скриті ризики, які в ВАТ КБ “Іпобанк” станом на 01.01.2008 року виникли за рахунок того, що:

а).Валютні активи вкладені в довгострокових термінах, при чому їх величина значно більше короткострокових валютних пасивів, тобто при поверненні короткострокових валютних пасивів (вкладів) необхідно буде купувати валюту на міжбанківському ринку, що вносить ризик зниження прибутку банку за рахунок можливих втрат від підвищення курсу іноземної валюти.

б). Оскільки короткострокові та довгострокові валютні пасиви (вклади) будуть повернені раніше, ніж повернення валютних активів, то при поверненні валюти від довгострокових кредитів ( в умовах прогнозу падіння курсу долара США) виникає ризик зниження прибутку банку за рахунок додаткових витрат при купівлі валюти для повернення короткострокових вкладів (пасивів).

1. В галузі управління неціновими фінансовими ризиками:

В дипломній роботі обґрунтовано підвищення ефективності управління основним неціновим ризиком – кредитним ризиком при отриманні зовнішньої інформації про кредитоспроможність позичальника з використанням міжбанківських комп’ютерних банків інформації (бюро кредитних історій). Ця технологія (скоринг) є особливо економічно вигідною при масовому мікрокредитуванні малих та середніх підприємств, а також приватних підприємців, коли 1 інспектор обслуговує сотні клієнтів.

1. В галузі управління функціональними ризиками:

В дипломній роботі запропонована CRMсистема (сокр. від англ. Customer Relationship Management System — система керування взаємодією з клієнтами) — це корпоративна інформаційна система, призначена для поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів і історію взаємин із клієнтами, встановлення і поліпшення бізнеспроцедур на основі збереженої інформації і наступній оцінці їх ефективності.

З погляду керування бізнесом ефект від впровадження CRM виявляється в тім, що процес ухвалення рішення за рахунок автоматизації переноситься на більш низький рівень і уніфікується без традиційного зростання ризику некомпетентності прийняття рішень на низькому виконавчому рівні. Це дозволяє при збереженні рівня «компетентного ризику» банківських операцій, керованого підрозділами ризик-менеджменту, перейти до ідеології “торгових площадок банківського обслуговування” (безбалансових мікровідділень на 57 співробітників) та “площадок банківського самообслуговування” (кредитно-депозитних банкоматів). За рахунок цього підвищується швидкість реакції на запити, росте швидкість обороту коштів і знижуються витрати.