1432 (Механизм обеспечения финансовой безопасности коммерческого банка на примере ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" (ООО "ХКФ Банк")), страница 10

Большинство новых решений и технологий в сфере систем хранения связаны с построением высокоэффективной инфраструктуры хранения (центров хранения и обработки данных, или дата-центров), которая бы обеспечивала оптимальное соответствие сервисов задачам бизнеса. Сегодня потребность в такой инфраструктуре очень высока, современных дата-центров катастрофически не хватает. Инвестиции в строительство ЦОД Банк рассматривает как стратегические. Поэтому, несмотря на неблагоприятную конъюнктуру, начатые в Банке проекты по их созданию, как правило, не останавливаются. Тем более что развитие инфраструктуры необходимо для создания во время кризиса новых конкурентных преимуществ – привлечения новых клиентов, повышения качества их обслуживания и т.д.

По мнению экспертов, спрос на проекты по созданию и модернизации ЦОДов будет в меньшей степени подвержен влиянию кризиса по сравнению с другими крупными IT-проектами. Другой вопрос, что в сложившейся ситуации Банк должен более взвешенно подходить к решениям о запуске новых проектов и предъявлять более жесткие требования к обоснованию инвестиций.

На самом деле целесообразности вложений следует уделять больше внимания не только в связи с финансовой нестабильностью и прочими проблемами, вызванными кризисом. По отзывам ряда специалистов, довольно часто в проекте ЦОД закладывается недостаточное для его правильного развития количество серверов и рабочих станций, а также мощности локальных сетей. Дело в том, что с развитием исследуемого Банка возрастает не только число его клиентов, но и сложность предоставляемых услуг. Некоторые аналитики необоснованно выводят линейную зависимость: Банк вырастет на 100%, значит, и стоимость IT-инфраструктуры увеличится на 100%. В действительности же, когда бизнес Банка удваивается, стоимость инфраструктуры может увеличиться и в 2,5–3 раза. Этот момент обязательно должен учитываться.

Во всяком случае, еще ни разу не приходилось слышать, что какой-то банк построил себе дата-центр, и он оказался для него безнадежно велик. Как правило, все сетуют на нехватку мощностей.

При принятии решений об инвестициях в инфраструктуру решающую роль играют экономические соображения. Основная цель пользователей в Банке формулируется достаточно просто: «Обеспечить бизнес необходимыми IT-сервисами соответствующего качества при минимальных затратах». Они будут стараться оптимизировать свои расходы на информационные технологии, станут искать продукты и решения, которые позволят максимально эффективно использовать существующую IT-инфраструктуру, дополняя ее самыми современными технологиями. В числе самых востребованных Банком на первый план выйдут инструменты виртуализации и автоматизации администрирования. Также будут реализовываться проекты в области интеграции оборудования и решений от различных производителей.

На сегодняшний день о виртуализации больше говорят, чем в реальности используют ее технологические возможности, будущее, безусловно, за ней. Эта новейшая технология не только позволит Банку повысить эффективность использования ресурсов, но и станет элементом общего управления инфраструктурой, отвечающим за балансировку нагрузки. Для этого виртуализация вычислительных мощностей и систем хранения Банка должна работать в тесной связке с другими инструментами комплексного управления и обеспечивать тем самым автоматическую адаптацию ресурсов в каждой конкретной ситуации.

По мнению экспертов аналитической компании Garthner, к построению всей инфраструктуры хранения и обработки данных целесообразно применять поэтапный подход, придерживаясь плана постепенного внедрения сложных решений, добавляя функционал и сервисы по необходимости. Каждый новый этап, или новый уровень зрелости системы, должен использовать базовые возможности нижнего уровня. Например, на самом верхнем уровне автоматизации на основе правил требуется мониторинг событий, управление маршрутами, отчеты и обнаружение ресурсов, что реализуются на нижних уровнях. Подобная концепция построения сложной инфраструктуры позволяет добиться высокой эффективности и быстрой окупаемости инвестиций, а также ускоряет внедрение, позволяя начать эксплуатацию системы с простыми решениями, совершенствуя комплекс хранения и обработки данных по необходимости.

В новых условиях перспективным направлением в области повышения эффективности информационных систем специалисты считают внедрение концепции SOA (сервисно-ориентированной архитектуры). Концепция SOA подразумевает централизованное предоставление услуг пользователям, коллективное использование ресурсов, а также учет затрат и потребления информационных сервисов. Следует отметить, что данную модель нельзя купить, нельзя заказать у интегратора как продукт даже за очень большие деньги. Она представляет собой целостный организм с собственной нервной системой, которая проникает во все аспекты IT – от бизнес-процессов и приложений до самых основ, включая инженерные системы эксплуатации ЦОД. При этом существующая IT-инфраструктура должна быть не только централизованной и согласованной, но и иметь возможность принять новую систему. Принципы SOA, интегрированные в передовые продукты мировых производителей, полезны для применения в динамичной банковской сфере и позволяют клиенту добиться гибкого изменения и развития IT-подсистем и связей между ними, включая бизнес-процессы, функционирующие на основе этих подсистем. Внедрение SOA позволит развивающемуся банку повысить устойчивость бизнеса в долгосрочной перспективе. Сегодня можно с уверенностью сказать, что все базовые технологии для реализации SOA-модели уже существуют и главная задача состоит в их интеграции. И хотя доля финансовых организаций, готовых к переходу на SOA, пока невысока, она будет увеличиваться, и в перспективе SOA станет ключевой стратегией развития IT.

Еще одно из практических методологических решений в области управления информационными услугами предложила компания Hewlett-Packard, которую может быть использована Банком. Она разработала типовую модель управления качеством информационных услуг - ITSM Reference Model. Модель детально описывает процессы и взаимосвязи между ними, которые должен поддерживать ИТ-отдел, чтобы предоставлять информационные услуги с гарантированным качеством.

Один из результатов внедрения процессов ITSM, с точки зрения ITSM Reference Model, - это создание единственной точки контакта бизнеса с ИТ при возникновении каких-либо технических проблем: службы поддержки пользователей (HelpDesk). Эта служба выполняет функцию приема «звонка» и позже сообщает Банку о факте устранения неполадок. Все открытые звонки фиксируются в базе данных для последующей обработки и анализа в целях улучшения работы ИТ-службы в целом. Служба поддержки значительно снижает нагрузку на квалифицированных специалистов ИТ, самостоятельно справляясь с устранением «типичных неполадок», с которыми операторы службы поддержки знакомы благодаря накопленной базе знаний.

Такая организация работ дает возможность оценить, какие именно из производственных подразделений выступают основными потребителями услуг ИТ, а также насколько они удовлетворены этими услугами.

Последовательность внедрения процессов ITSM в организационно-технологическую инфраструктуру ИТ-отдела не является жестко фиксированной. Но есть несколько вариантов реализации проекта, которые наиболее распространены, поскольку помогают Банку быстро справиться со своими проблемами.

Предпосылок для начала проекта, ведущегося в настоящее время в ООО Хоум Кредит энд Финанс Банк, было несколько. Прежде всего в Банке планировался запуск ряда крупных ИТ-проектов, и это требовало адекватных методик поддержки внедрения и последующего обслуживания, что, конечно же, предполагает непосредственное участие департамента ИТ. Данное подразделение по численности - одно из самых крупных среди аналогичных коммерческих структур, а профессиональная квалификация его сотрудников не вызывает сомнений. Качество работы этого коллектива в целом, по словам его руководителей, во многом зависит от того, как эта работа организована, каким образом она отслеживается и как анализируются ее результаты.

Нелишне подчеркнуть, что именно проблема организации работы ИТ-департаментов в контексте деятельности всего Банка, как правило, выходит на первый план в ходе стратегических проектов автоматизации в большинстве крупных российских Банка. Подобные банки часто оснащены внушительными по размерам отделами ИТ с высоким уровнем профессиональной подготовки специалистов. Повседневные и отработанные на долгом практическом опыте задачи решаются вполне удовлетворительно. В то же время при попытке развернуть полномасштабное взаимодействие ИТ-подразделения с ключевыми департаментами, отвечающими за развитие бизнеса Банка, в ходе решения комплексных вопросов автоматизации, как правило, возникают проблемы.

Вообще, роль информационных технологий в деятельности Банка трудно переоценить. Тесную и постоянную связь с ИТ-департаментом поддерживают практически все бизнес-подразделения Банка, а с развитием Интернет-технологий даже сторонние предприятия в принципе могут оказаться вовлеченными в непосредственное взаимодействие с ним. Таким образом, уровень, стабильность и качество сервиса, предоставляемого ИТ-подразделением Банка, - это в определенной степени ключевой фактор в деятельности организации в целом. Для повышения эффективности использования ресурсов подразделений ИТ руководством банка было принято решение взять на вооружение методологию ITSM. В качестве партнера по внедрению была выбрана компания Hewlett-Packard.

Приоритетность решения проблем, связанных с организационным построением бизнес-процессов в ИТ-подразделении, определяет и технологию внедрения ITSM в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк». Характерно, что последовательность шагов, предпринимаемая в данном случае совместными усилиями заказчика и поставщика решений, оказывается весьма сходна с теми, с которыми клиенту приходится сталкиваться при автоматизации профильных направлений бизнеса, будь то ERP-комплекс или банковская система.

В полном соответствии с классическими принципами внедрения корпоративного ПО консультанты HP Consulting первоначально провели обследование бизнес-процессов. Специфика здесь заключалась в том, что работа была сфокусирована на детальном обследовании деятельности ИТ-департамента с точки зрения требований, сформулированных в ITIL, и соответственно вырабатывались рекомендации, учитывающие имеющиеся наработки и степень их соответствия ITSM Reference Model. В результате проведенного обследования, длившегося около месяца, специалисты HP Consulting рекомендовали разбить проект на четыре этапа. В первый этап было решено включить разработку базовых процессов управления конфигурацией, инцидентами и изменениями в центральном офисе Банка. Данная стадия проекта, которая в настоящее время практически завершена, включала в себя и организацию службы поддержки пользователей - HelpDesk. В качестве технологической базы был выбран продукт HP Open View Service Desk, специально созданный для автоматизации процессов, описанных в типовой модели ITSM, хотя, как утверждают специалисты HP, решения, применяемые заказчиком на нижележащих слоях информационной пирамиды, могут быть в значительной степени произвольными.

Часть проблем внедрения рассматриваемого проекта относится к разряду классических, почти всегда возникающих при развертывании на предприятии серьезных информационных систем. Среди них и вопросы управления проектом. И здесь стоит отметить, что гибкость методологии внедрения ITSM-проектов, позволяющая организовать этот процесс множеством различных способов, позволила Банку принять самое активное участие в выборе тактического плана действий.

Накопление коллективных знаний, тиражирование достигнутых результатов на деятельность всего Банка и внедрение других процессов ITSM, большинство из которых руководство наметило освоить, составляет предмет дальнейших работ, которые планируется вести еще полтора-два года. Компания Hewlett-Packard по-прежнему будет выступать в роли генерального подрядчика и консультанта по реализации и управлению проектом в целом.

По мере внедрения ITSM ИТ-департамент все больше становится сервисным подразделением. Подобная форма построения взаимоотношений внутри Банка уже предполагает более объективную оценку результата работы информационных служб. Кроме того, деятельность ИТ-департамента станет более прозрачной для бизнеса Банка в целом, а все процессы, в соответствии с которыми сотрудники выполняют свои задачи, - значительно более стабильными.

Весьма важно и то, что организация работы в соответствии с методологией ITSM позволит количественно оценивать деятельность ИТ-подразделения, а это чрезвычайно важно при проработке глобальных вопросов автоматизации. Важно подчеркнуть, что оценка экономической эффективности используемых решений не обязательно связана с вопросами стратегии. Хороший пример тому - использование аутсорсинга. Данная концепция, предполагающая передачу определенных услуг, связанных с повседневной деятельностью ИТ-подразделений Банка, сторонним фирмам, по мнению многих российских экспертов, может в ближайшее время оказаться одной из самых востребованных на рынке. Потребность эта диктуется, с одной стороны, необходимостью быстрого и качественного решения проблем автоматизации бизнеса Банка, а с другой - недостатком практически отлаженных методологий и квалифицированных кадров у заказчика. Одним из основных препятствий на пути к распространению данного сервиса как раз и являются трудности, возникающие при количественной оценке услуг в области ИТ. Методология ITSM позволяет сделать конкретные шаги в решении этого вопроса. Проект внедрения ITSM уже на его нынешней стадии способствует созданию культуры предоставления и потребления ИТ-услуг внутри Банка.

В заключение хотелось бы сделать одно обобщение. В последнее время внедрение систем качества в российских Банках, в том числе и сертифицированных по международным стандартам, становится достаточно массовым явлением. Складывается впечатление, что идеология ITSM во многом перекликается с принципами построения и функционирования этих систем. Во главу угла здесь также ставится принцип, согласно которому в основе принятия решений лежат не зависящие от воли отдельных руководителей и исполнителей процессы, а использование каждого сотрудника в соответствии с его квалификацией и профессиональной подготовкой повышает значимость его вклада в решение общей задачи. Думается, что идеология систем качества, уже во многом осознанная рынком, может сильно поспособствовать в том числе и лучшему пониманию концепции ITSM.²⁴