80271 (Особливості маркетингу послуг), страница 2

У випадку фізичних товарів ми використовуємо різні промоушн-засоби, такі як: реклама, стимулювання попиту, зв’язки з громадськістю. Чи можна використати ці засоби для промоушена послуг?

Треба зазначити, що більшість фірм, що надають послуги, розташовані компактно, саме тому вони використовують засоби локального промоушена. Але ефективність таких кампаній підлягає сумніву у зв’язку з рекламою послуг. Невидимість послуг означає, що послуга не може бути рекламована так само, як прості товари, вона повинна репрезентуватися як певна ідея або очевидність. Шостек (Shostack) пропонує нейтралізувати невидимість послуги, пов’язуючи її з певним наглядним прикладом. Це може зробити послугу більш відчутною для споживача. Інші концепції пропонують використання популярності відомих особистостей для реклами послуг. В загальному для реклами послуг використовують особливі методи, які не відрізняються суттєво від методів реклами фізичних товарів.

Матеріальний доказ

Матеріальний доказ – це відчутні підтвердження, які споживач отримує в процесі споживання послуги, які визначають крім того наявність закінчення послуги. Матеріальні докази ділять на дві категорії: головний доказ та допоміжний доказ.

Допоміжний доказ має невелике або зовсім не має власного значення. Прикладом цього може бути чекова книжка, яка нічого не означає без запису в ній про трансферт грошей.

Головний доказ­­ – зазвичай не належить користувачу, має великий вплив на результат надання послуги. Прикладом може бути замовлене споживачем перевезення, що було оформлене на спеціальному квитку (допоміжний доказ), що буде мати вплив на сприйняття послуги і навіть її продаж.

Люди

Цей найбільш неконтрольований фактор для маркетолога справляє величезний вплив на ринок послуг. Невід’ємність послуги має за результат на тільки залежність від споживача при продажу послуги, а ще й залежність від персоналу фірми, що надає послугу. Непостійність фактору людської особистості впливає на те, що якість послуги буде залежати не тільки від іміджу компанії або якості її реклами, але й від конкретних виконавців послуги, їх психологічного стану. Звичайно, розробка маркетингових концепцій впроваджується у життя простими працівниками. Саме тому маркетолог повинен зважати на досвідченість, “якість” персоналу. Для його покращення слід застосовувати величезну кількість наявних методів, таких як: вільний графік роботи, сприятливі умови для праці, різноманітні тренінги тощо. З розвитком цільового маркетингу фактор персоналу став особливо актуальним, оскільки якість послуг набуває все більшої залежності від людських якостей конкретного продавця послуги.

Список використаних джерел.

1. Маркетинг: терминологический словарь, Москва, 1991.

2. Ф.Котлер Основы маркетинга, Москва, «Прогресс», 1992.

3. Stanton, William Y. Fandamentals of Marketing, fourth Canadian edition, Ryer son Limited, 1985, pp. 540-552.

4. Eric N. Berkowitz, R.Kerin, W.Rudelius – Marketing, Homewood, 1989, pp. 607-622.

5. Michael J.Baker - Marketing. An introductory text. 5^th edition, The Macmillian Press LTD, 1991, pp.553-571.

1 Ф.Котлер- Основи маркетингу., стор. 638.

2 Маркетинг: Толковый терминологический словарь., Москва, 1991.

3 Gabor, A. (1980) Pricing Principles and Practice, London: Heinemann, Ch.10. pp.168-76.

4 Cowell (1984). The Marketing of services, Oxford: Heinemann.

10