61311 (Microsoft - фирма, феномен, миф), страница 2

Во-первых, это не вполне рациональное поведение покупателя, так сказать, психология. Например, демонстративное потребление (я богат и могу себе позволить), тяга к новизне - желание не пропустить новую модель, вообще следование моде. Умело маневрируя среди этих рифов, конкурирующая фирма может увеличить свой доход за счет учета психологии покупателя, а вовсе не за счет качества изделия. Формально эти возражения можно "включить в теорию", заявив, что цель покупателя состоит не в том, чтобы иметь компьютер, на котором можно делать то, что ему нужно, а в том, как говорят теоретики бизнеса, чтобы получить счастье от обладания компьютером. Если принять этот подход, то ублажение комплексов потребителя станет частью потребительских качеств продукта, а деятельность фирмы из задуривания клиента превратится в важную услугу.

Но есть возражение и более серьезное. Фирма, живущая на рынке с острой конкуренцией, вынуждена удешевлять производство за счет "скрытых параметров", например, надежности. Вот простая и не совсем серьезная аналогия - спорт. Соревнование улучшает результаты, но увеличивает травматизм. А в некоторых видах настолько увеличивает аварийность, что например, одновременные восхождения на одну и ту же вершину вообще запрещены. Так что с конкуренцией не все ясно; похоже, что существует оптимальный ее уровень. Но уровень конкуренции - не единственное следствие степени монополизации.

6. Монополия и стандарты

В некоторых областях требования совместимости изделий приводят к установлению стандарта. Например, стандарт резьб на болтах и гайках. Или стандарт стержней для шариковых ручек (который, правда, только установился, как был нарушен, а сейчас это вообще не слишком актуально - ручки стоят не намного дороже стержней, кроме моделей для "демонстративного потребления"). Или стандарт лезвий для безопасных бритв (он успел установиться, но сейчас их вытесняют разовые станки). Установление стандарта всегда идет в процессе торговой войны - А делает свои станки и выпускает к ним свои бритвы, Б выпускает свои станки и бритвы, которые подходят к станкам А и Б, тогда А начинает выпускать новую модель станков... а тем временем В... и так далее. Те, кто брился в первой трети прошлого века, могут рассказать. А мы застали первые шариковые ручки и проблемы со стержнями к ним. Помните, как отрезали "уши"?

Так что не всегда монополия плоха. Если область такова, что требования соместимости все равно приведут к установлению стандарта (де-факто, а потом и де-юре), то пусть его установит монополист: это избавит нас от борьбы, во время которой будем страдать мы, потребители. В мире, кажется, пять стандартов розеток, и то многие держат дома переходники. А если бы было пять стандартов в одной стране?

Компьютеры - это сфера, в которой стандартизация неизбежна: это язык, а люди хотят понимать друг друга. Но это все общие рассуждения, а чем не доволен клиент?

7. Претензии клиента

Вот пример претензий человека - потребителя. "Они хотят, чтобы я платил дважды и трижды за некачественный продукт. Если я вчера купил Виндовс, а завтра решил поменять компьютер, я НЕ МОГУ купить компьютер без Виндовс. Я заплачу за него второй раз. Если я купил компьютер и заплатил за Виндовс на нем, то мне даже не дают CD с Виндовс и если у меня полетел диск, то я должен буду идти и покупать Виндовс снова. Если я покупаю компьютер, на котором сейчас ставится Виндовс-XP, а хочу по-прежнему пользоваться Виндовс-2000, то я должен заплатить больше за устаревшую систему".

Попробуем разобраться. Начнем с конца. Если Вы хотите пользоваться "устаревшей системой", значит она Вам чем-то нравится и для Вас ее ценность выше. Например, Вы считаете, что она надежнее, или что она лучше защищает Ваше прайвеси. Так в чем претензия? Вы платите больше за то, что Вы больше хотите иметь. Антикварный "стул из дворца, работы мастера Гамбса" мне и с доплатой не нужен. А кто-то за него снимет с себя последние штаны. Далее, Вам не нравится предустановка (это претензии американца, в России можно купить и без предустановки). Но вы же покупаете ботинки со шнурками. Даже если Вы сохранили шнурки от старых ботинок или купили шнурки отдельно, или изготовили их сами. Почему Вы не требуете в магазине, чтобы Вам вынули шнурки и продали дешевле? Только потому, что ботинки всегда были со шнурками, а вот если бы вы весь прошлый век покупали без них, потом искали на помойке веревочку, или крали ее, или делали сами и продевали в дырочки, а теперь вам нагло впаривают ботинки со шнурками, суки... Т о есть это вопрос психологии, вопрос восприятия. Производитель имеет право продавать то, что он хочет, по той цене, которую он назначил. Между прочим, дистрибутив на жестком диске есть, и вы можете переустановить систему, хоть на этом компьютере, хоть на другом, хоть на своей "Феррари" (шутка). По лицензионному соглашению вы покупаете лицензию на использование на одном (или нескольких) компьютерах. А кстати, некоторые потребители могут Виндовсом и не пользоваться.

8. Потребитель бывает разный

Один ищет клавишу "эни кей", другой знает, где она. Виндовс рассчитан на массового потребителя, причем степень приспособленности к неквалифицированному пользователю от версии к версии увеличивается. Когда вместо слов "диск А" на экране изображают дискету o'naturel - у кого-то это вызывает усмешку, а кого-то - форменное разлитие желчи. Но Виндовс расчитан как раз не на них. Причем все эти красивости и удобства увеличивают объем системы, требуют больших аппаратных ресурсов, вызывают удоражание и компьютера, и программного обеспечения. А если мы хотим сохранения надежности системы - а мы его хотим - то еще большего удорожания. Что, естественно, вызывает раздражение. Причем большинство людей переоценивают себя и уже поэтому полагают, что Видовс не для них. По многим причинам - и потому, что он знает, как надо сделать лучше, и потому, что хочет, чтобы все знали, какой он умный, а если ему предлагают систему, которая рассчитана на профана... Ну, скажем, вы крутейший мастер глажки "из Лондона и Парижа", все пальцы веером, а вам продают утюг, который сладким голосом напоминает, что надо залить в него водички. Отсюда мораль - если клиенты разного уровня, то не может продукт нравиться всем. Кто-то всегда будет недоволен, причем если продукт массовый, то недовольны будут как раз профессионалы, те, кто может и умеет критиковать - и потому, что у них гонора сверх меры, и потому, что они действительно часто понимают, как было бы лучше.

Но они не всегда понимают, насколько легко или трудно сделать это "лучше", и уж почти всегда озабочены тем, как сделать лучше пользователям своего уровня, а не массового потребителя. Наверное, можно сделать систему, которая изучает своего пользователя и подстраивается к нему, чтобы ему было комфортно, но во сколько это обойдется? Сегодня альтернативы Виндовсу существуют, но 1) не для всех ситуаций, 2) от индивидуального пользователя они требуют более высокой квалификации, а при применении в фирме 3) увеличивают эксплуатационные расходы, потому что требуют более высокой квалификации, а значит - более высоких зарплат работников. Конечно, возможны отдельные частные случаи, но в целом картина именно такова.

Следующее деление потребителей - по отношению к проблеме прайвеси. Некоторые люди крайне чувствительны к этой проблеме, другим совершенно наплевать. На самом деле опасность нарушения прайвеси для конкретного человека велика тогда, когда либо человек делает что-то противозаконное, либо когда сама ситуация в стране такова, что возможно злоупотребление этой информацией со стороны "частных лиц". Грубо говоря, это две крайние ситуации - криминальное по сути государство, которое в любой момент может начать принуждать к чему-либо своих граждан, либо высокая степень криминализованности среды, которую не приводит в порядок государство. В реальной ситуации эти два аспекта смешаны.

Забота о прайвеси свойственна и американцу, и россиянину, и фирма справедливо указывает, что об охране этого "права человека" она думает. Но данная забота у американца и россиянина устроена отчасти по-разному и это может приводить к разной реакции на одну и ту же ситуацию вторжения в личную жизнь. Наверное, можно сказать, что в среднем россиянин больше американца боится государства и криминала, зато меньше боится фирм и организаций (российских) и более склонен к фатализму (менее тревожен). С другой стороны, ему труднее представить себе, что фирма и организация могут не предоставить какие-либо данные государству "по звонку", а потребуют решения независимого суда. Впрочем, не будем об этом на ночь глядя.

Возможно, что по степени вторжения в прайвеси систему можно было бы сделать адаптирующейся, но и это сделает ее дороже. Кроме того, Россия - маленький рынок, никто под нее сильно подлаживаться не будет, и продукт используется, по сути дела, в инокультурной среде. Это относится ко всему на свете, но если джинсы в итоге всосались в культуру (хотя поначалу государство боролось с ними), то с другими изделиями этот процесс еще идет.

9. Что не нравится "профи"

Если бы мы хотели серьезно подойти к вопросу, то мы должны был бы прежде всего спросить, какова надежность функционирования Виндовса по сравнению с другими системами сопоставимого а) объема, б) сложности и в) интенсивности взаимодействия с пользователем, причем г) сопоставимой квалификации. Ответа на этот вопрос у нас нет и его в настоящий момент не может быть - по простой причине. Сопоставимых систем нет.

Одно время были модны разговоры о скрытых "закладках", об "окнах", позволяющих дистанционно вторгаться в компьютер, которые имеются в некоторых продуктах Микрософт. Но их наличие фирма и не скрывает, а сделаны они (в некоторых продуктах) затем, чтобы реализовать дистанционную диагностику и "лечение" системы. Рядовому потребителю, законно купившему систему, этот сервис весьма удобен. Конечно, если система у вас ворованная, то этот сервис вам не доступен, а если вы такой компьютерный гуру, что доступен - то западло вам им пользоваться. Разумеется, в системе эти возможности могут быть отключены - и ровно в той же мере "разумеется", неоднократно высказывались предположения, что "откуда мы знаем, все ли они отключены" и "откуда мы знаем, все ли нам сказали". Высказывать такие предположения можно сколько угодно, ни одного факта несанкционированного вторжения фирмы пока не приведено, и можно себе представить, какой шум поднимется, если такой факт будет положен на стол.

Раздражает некоторых потребителей и порядок регистрации и "активизации" XP, при которой фирме передается не только информацию о том, что вы купили Windows XP, но и информация о том, что система начата эксплуатироваться. Не вдаваясь в специальные детали, можно сказать, что для российских реалий, когда вылетевший диск - нормальное явление, и для потребителей, которые часто меняют конфигурацию системы, порядок действительно неудобный. Но такие потребители найдут способ все эти порядки обойти - и действительно, нашли. А тому, кто покупает систему для работы не "с ней", а "на ней", и, в частности, корпоративному клиенту, от этого порядка ни жарко, ни холодно.

Другая область претензий - отсутствие открытого программного кода, "закрытость" (в основном) внутренностей системы от потребителя. Между прочим, закрытость внутренностей вашего утюга и видака почему-то истерик не вызывает. Не потому ли, что электротехнику, радиотехнику и технологию мало кто знает и, что самое главное, понимает, что не знает. А умение хотя бы немного программировать порождает обманчивое впечатление легкости понимания любой программы. Очень обманчивое впечатление...

Иногда высказывается мнение, что открытая публикация программного кода повлечет поток предложений об усовершенствованиях - при этом ссылаются на опыт разработки некоторых других систем. Однако это не доказано: альтернативные системы разрабатываются в некоторой степени "в пику" Микрософту (что, кстати, не слишком хорошая база для работы) и подобный механизм мог бы не сработать второй раз. Многие предложения требуют обработки высококвалифицированным специалистом, причем для понимания предложения и его адаптации требуется в среднем большая квалификация, чем для оригинального предложения, поэтому выигрыш не очевиден. Так зачем, спрашивается, эти игры фирме?

Кстати, к вопросу о взаимодействии со специалистами, не работающими в фирме. Смотрите, как об этом пишут: "Хотя Windows не может конкурировать с Linux по цене, компания Микрософт все же надеется "обхитрить" движение OpenSource... Микрософт намеревается двигаться в направлении создания сообщества пользователей и разработчиков Windows, аналогичного вышеупомянутому Linux community". Ну, во-первых, рынок Линукса изменился за последние год-два. Теперь Линукс (в особенности Линукс для предприятий) очень редко скачивается бесплатно. Основные дистрибутеры - Novell и RedHat. Мирософт конкурирует с ними обоими, и цены не так сильно отличаются. Если рассматривать общую стоимость использования продукта в течение 3 - 5 лет, то Windows оказывается дешевле. Во-вторых, не "намеревается", а давно это делает -- пользуется общественным тестированием. Пишущий или немного не в курсе, или просто врет. Что же касается "обхитрить", то нормальный человек написал бы "фирма Микрософт решила создать сообщество пользователей и т.д." Поклонник Линукса с удовольствием добавил бы: "решила поучиться у Линукса". Нервный поклонник вписал бы "наконец-то". Но "обхитрить" - это уже диагноз. Кстати, Микрософт действительно многому научилась у Линукса, и благодяря этому значительно увеличила вовлеченность членов сообщества.