71361-1 (Российские CRM системы)

Российские CRM системы

Федоров А.А.

Во-первых, сразу хочу заметить, что я не являюсь работником какой-либо из представленных ниже компаний и отношусь скорее к группе подготовленных пользователей, имеющих опыт работы с компьютером (в том числе опыт программирования на Assembler, Pascal {Delphi}, C++ {C++ Builder}, Perl, PHP и т.д.) более 10 лет. То, что будет идти дальше, это исключительно мое собственное мнение, возможно не всегда верное (но я об этом не знаю ;-). Посему, всячески приветствуются дополнения и поправки к данному тексту. Цель документа - предостеречь российских законопослушных компаний от ошибок.

Начнем с обзора программ российских разработчиков, ориентированных на работу с клиентом (полноценными CRM системами их назвать пока что трудно). На сегодняшний день мне известно только три реализации:

Интерфейс

Начну с интерфейса, так как его удобство во многом определяет то, сколько денег, нервов и времени мы потратим на обучение персонала предприятия. С учетом, что работники отделов маркетинга, как правило, не являются подготовленными пользователями, процесс обучения в случае неудачной реализации интерфейса может сильно затянуться.

Пожалуй, пятерку за реализацию интерфейса я бы не поставил никому (для сомневающихся, загляните на сайт http://hsi.psychology.ru/, там можно почерпнуть немало полезной информации). Самое удивительное, что все программы разрабатывались с помощью визуальных средств разработки, посему здесь-то, казалось бы, сложностей быть не должно. Это же не ковыряние с MFC.

Практически для всех программ можно отметить смещение элементов интерфейса при нестандартном разрешении или размерах шрифтов. Насчет Konsi-маркетинг не знаю, так как потестировать демку не было возможности.

Клиент коммуникатор

У КК интерфейс прямо-таки спартанский. Данные по клиентам выводятся в таблицу, что немудрено, т.к. в противном случае для поддержания заявленной масштабируемости (определение см. ниже) пришлось бы динамически генерировать интерфейс, что явно не хотелось разработчикам.

Интересен подход к заполнению справочников. Так, например, чтобы в справочнике физических лиц заполнить поле пол, необходимо нажать на соответствующую кнопочку и из появившейся в новой форме таблицы выбрать два пункта: "Мужской" или "Женский". Видимо разработчики предполагали, что может появиться "Средний" или ещё какой другой, поэтому решили подстраховать себя для поддержания масштабируемости. На мой взгляд, логичнее было бы использовать традиционный компонент DBLookupComboBox. Оно как-то проще с ним работать. (Как заметил представитель разработчика, в новой версии этот недочет учтен, однако последнюю версию мне посмотреть не довелось). То же самое замечание остается, скажем, и при связывании "Контрагента" (или попросту "Клиента") с куратором. Какие стратегические идеи бродили в голове разработчиков при выборе такого подхода понять трудно.

Если контрагенты представлены в иерархическом виде, то при щелчке на группе, к которой относится контрагент, мы получаем список всех контрагентов группы справа в табличке, вместо того, чтобы увидеть развернувшееся дерево иерархии с перечислением контрагентов. Такой подход приводит к тому, что для просмотра информации по контрагенту необходимо scroll-ить табличку по горизонтали, вместо того, чтобы ткнуть мышой в соответствующего контрагента на иерархии и увидеть развернутую по вертикали таблицу с описанием клиента. В этом случае scroll-ить табличку пришлось бы меньше.

Можно привести еще ряд примеров "дружелюбности" интерфейса КК, но, по-моему, достаточно.

Sales Expert

В программе интерфейс статический, реализован в виде набора стандартных форм. Настраивать интерфейс нельзя, хотя есть возможность добавления текстовых полей (вер. 1.4), Концепция универсального пользовательского интерфейса имеет свои плюсы и минусы. С одной стороны, если бизнес-логика, реализованная в SE адекватна вашему предприятию, то у системного администратора исчезают проблемы, связанные с адаптацией (и это проблемная вещь для Клиент Коммуникатора). С другой стороны, если все же бизнес-логика отличается, то использовать программу становиться неудобно. Например, это может выражаться в ненужных для большинства предприятий интерфейсных элементов, перегружающих рабочее пространство. Кроме того, формирование статических форм неудобно, т.к. разработчики SE практически "заперли" себя на этом интерфейсе. Добавление новых полей (хотя бы тех же текстовых) приходится "не к месту". Например, вам понадобилось сделать поле "Абонентский ящик". Вы добавляете текстовое поле с таким наименованием, но появляется оно не в блоке адреса, а где-то там снизу. При этом ухудшается удобство использования программы. Если же вы надумаете добавить много тектовых полей, то разбираться в них будет крайне тяжело. В этом смысле идеальным можно назвать подход ACT!, где интерфейс настраивается. К сожалению, ACT! не является клиент-серверной программой.

В данном случае вполне обоснованным кажется подход КК к созданию настраиваемого интерфейса, но подвела реализация.

Вместе с тем у SE нет таких явных ляпов с заполнением справочников, как у КК (взять хотя бы тот же пресловутый ComboBox). Оно и понятно, к статичному интерфейсу проще прицепить базу данных.

КОНСИ-маркетинг

Любопытная программа. Очень тяжело найти сайт в Internet. Век бы искал, если бы не I. Marketing.

По этой программе не могу сказать ничего конкретного, поскольку демо-версию, учебную программу и документацию скачать нельзя, т.к. это все продают вместе с достаточно обстоятельной, на первый взгляд, книгой по маркетингу за 400 с лишним рублей. Интересный подход к продвижению.

Интерфейс программы традиционен. Никаких лишних наворотов. Все по минимуму. Есть возможность некоторой настройки (включение/выключение полей, размещение в вертикальном столбце). Если кто-то знает больше, поправьте.

Импорт

Ключевой момент при переходе на новый программный продукт - возможность переноса ранее сформированных данных. Большинство отделов маркетинга используют в своей работе для ведения учета контактов с клиентами Excel, самописные программы, различные Schedulers и т.д. Различие форматов этих программ усложняет процедуру конвертации. Например, попробуйте адекватно сконвертировать базу клиентов, заполненную, скажем, в Excel, когда используются прилинкованные записи из различных таблиц.

Клиент коммуникатор

Импорт вообще отсутствует (хотя разработчики обещали сделать импорт из Excel и 1C, но последнюю версию не видел, возможно и появилось что). То есть можно, конечно, впихнуть в SQL Server-ную базу КК таблицы, скажем из Excel, используя SQL Server-ную утилиту DTS. Кстати, key генерируются обычным автоинкрементом. Соответственно, если нужда прижмет можно написать конвертер.

Есть ещё возможность переслать базу для конвертации. Хотел бы я посмотреть на идиота, который отдаст клиентскую базу своего предприятия в чужие руки.

Sales Expert

Предусмотрена возможность импорта из файла с полями разделенными символом табуляции. Попробовать, работает ли конвертация, не удалось, так как при попытке импорта базы на 1700 записей программа проработала 6 часов. В конце концов мне надоело ждать.

Имеется также возможность импорта/экспорта таблиц из/в Excel.

КОНСИ-маркетинг

Здесь особых проблем с конвертацией нет. Все таблицы можно взять и положить в Excel. Никаких других вариантов для импорта не предусмотрено, да, в общем-то, и не надо.

Почтовые рассылки

Почтовые рассылки - неотъемлемый элемент маркетинговых коммуникаций, прочно вошедший в жизнь за границей и набирающий силы в России. Генерация титульных листов для конвертов с указанием адреса, атрибутов клиента и т.д. весьма необходимая вещь. Посмотрим, как она реализована в рассматриваемых программах.

Клиент коммуникатор

Возможность сделать форму для письма есть, так как имеется генератор отчетов, в котором можно нарисовать титульный лист и указать какие поля из базы данных необходимо брать и куда их помещать на конверте. Готовых шаблонов, поставляемых с программой, нет. То есть все придется рисовать системному администратору. Кстати, без системного администратора (или представителей КК) вряд ли удастся толком настроить программу вообще.

Sales Expert

Создать документ с произвольной формой для почтовой рассылки нельзя (вер. 1.4).

КОНСИ-маркетинг

Здесь все в порядке с почтовыми рассылками. Ребята не стали мудрить с созданием собственного генератора отчетов, а достаточно успешно использовал COM-технологии. В Word создается шаблон для конверта (есть набор готовых шаблонов). В программе выделяется группа клиентов для рассылки. Нажатие кнопки и на выходе получается документ Word на n-ое количество страниц с подготовленными шаблонами, соответствующие целевые поля которых, заменены на записи из базы данных.

E-mail маркетинг

Динамика роста числа пользователей Internet впечатляет. Сейчас становится все труднее найти организацию у которой нет e-mail вообще (найти сам E-mail - это другая проблема). Этот факт является достаточной предпосылкой для того, чтобы обратить пристальное внимание на электронный эквивалент почтовых рассылок. К сожалению, не все программы позволяют делать e-mail рассылку.

Клиент коммуникатор

В последней версии рассылка появилась, но посмотреть толком что она из себя представляет не удалось, т.к. не смотря на то, что мы являемся зарегистрированными пользователями программы, ключ для последней версии нам до сих пор не переслали.

Sales Expert

Возможность массовой E-mail рассылки есть.

КОНСИ-маркетинг

В принципе, массовую E-mail рассылку сделать можно, но сильно извращенно. Скажем, через экспорт e-mail выбранных клиентов в Excel, затем импорт, скажем, в Outlook. Можно делать персонифицированную рассылку через Outlook (соответствующая кнопка есть). На что-то лучшее, судя по настроению разработчиков, пока рассчитывать не приходится.

Удаленные представительства

В настоящее время бизнес ряда предприятий крепнет. Открываются региональные представительства. Соответственно, есть необходимость периодического переноса базы данных представительств в базу головного предприятия. Пожалуй, напрямую такая возможность ни у одной программы не предусмотрена. Однако можно придумать обходные пути, не претендующие на полноту.

Клиент коммуникатор В явной форме таких способов не вижу. Индексы таблиц базы данных генерируются с помощью автоинкремента, Если мне не изменяет память, чтобы производить сшивание таблиц средствами Replication Manager MS SQL Server нужно иметь уникальные ключи. Возможно, отчати проблему можно решить с помощью timestamp полей, что есть в каждой таблице. Как пишут разработчики, репликацию можно настроить через Replication Manager MS SQL Server'a, но я сомневаюсь в тривиальности реализации. Наверняка что-то придется писать руками, причем много. Кроме того, для работы сервера репликации нужны хорошие каналы, коих в ряде регионов нет.

Sales Expert

Предусмотренных возможностей переноса базы региональных представителей нет. Индексы программы, генерируются автоинкременом. Можно попробовать через импорт. Но, пардон, экспорта-то в программе нет. Так что региональным представителям придется написать ещё и экспорт баз данных. Учитывая, что имеем мы дело далеко не с flat-файлом таблицы, а с линкованными таблицами сия процедура отнюдь не тривиальна. Отчасти проблему можно решить через импорт/экспорт таблиц из/в Excel.

КОНСИ-маркетинг

Те же самые проблемы, что и у SE. Есть экспорт базы в Excel. Кроме того можно попытаться решить проблему средствами MS Access, на котором написана программа.

Отчеты

То, что генерирует программа для анализа, во многом определяет и то, насколько эффективно её использование. Посмотрим, как реализуют эту немаловажную деталь рассматриваемые программы.

Клиент коммуникатор

С программой поставляется генератор отчетов, который можно использовать для создания отчетов, заточенных под нужды соответствующего предприятия. Проблема только в том, что с программой в комплекте готовые отчеты не поставляются, т.е. системному администратору придется немного попотеть.

Кроме печатных отчетов есть еще табличные и деловая графика. По заверениям разработчиков OLAP куб дорабатывается. Все настраиваются очень гибко практически под любые цели.

Sales Expert

Произвольные отчеты делать нельзя. Имеется стандартный набор отчетов, которые позволяют решить большинство проблем. Возможность экспорта в Excel дает возможность проводить расширенный анализ его средствами. По заверениям разработчиков, желающих использовать OLAP куб нет, собственно, поэтому он и не реализован в текущей версии программы.

КОНСИ-маркетинг

Подход в формировании отчетов традиционен для этой программы. COM-технологии и Word/Excel. Самое сложное - создать шаблон.

Обслуживание

Это отдельная песня. Ранее мне приходилось контактировать по большей части с западными производителям ПО, поэтому сказывается некоторая избалованность вниманием заграничных производителей софта.

Клиент коммуникатор

Представители в Питере и Москве. Посему для жителей других городов налаживание программы может быть ой как проблематичным. Сильно затянутая реакция на просьбы и пожелания. Вообще, складывается впечатление, что разработчики сами не используют предлагаемый продукт. Если же используют, непонятно почему столь медленно реагируют. CRM на то и CRM чтобы поддерживать положительные взаимоотношения с клиентами.

Sales Expert

Представительства в большом числе регионов, что связано, главным образом, с широкой линейкой предлагаемых программных продуктов серии Expert. Да, собственно, для этой программы тех. поддержка не так важна, как для КК. Так как настраивать тут нечего, основные сложности могут быть разве что с инсталляцией под Windows 2000 (стандартная проблема версии InstallShield которой собран инсталлятор программы, выражающийся в "сворачивании" инсталлятора после запуска).