ВКР: Программа тренинга для повышения качества услуг в гостинице «Лесная Сафмар»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТРЕНИНГА КАК СРЕДСТВА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
1.1. Понятие и виды тренингов
1.2. Роль тренинга в повышении качества услуг
1.3. Методы оценки эффективности тренинга
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ТРЕНИНГОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ЛЕСНАЯ САФМАР»
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Лесная Сафмар»
2.2. Оценка качества предоставляемых услуг гостиницы «Лесная Сафмар»
2.3. Анализ тренингов, проводимых в гостинице «Лесная Сафмар»
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА И ПРОВЕДЕНИЕ ТРЕНИНГА ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «ЛЕСНАЯ САФМАР»
3.1. Выбор тренинга для улучшения качества услуг
3.2. Разработка тренинга для повышения качества услуг в гостинице «Лесная Сафмар»
3.3. Проведение тренинга и его результаты
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ



ВВЕДЕНИЕ

Обучение персонала для большинства предприятий в настоящее время приобретает особое значение. Обучение персонала – это условие эффективного развития организации. Успех на пути к достижению целей организации во многом зависит от того, насколько персонал осведомлен об этих целях и насколько подготовлен к работе по их достижению. Реализация выработанной стратегии организации требует более высокого уровня профессионализма как руководства, так и всего персонала.
Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам сотрудников. Те знания и навыки, которые помогали персоналу успешно работать вчера, сегодня теряют свою действенность, а завтра станут вообще неактуальными. Очень быстро изменяются как внешние условия (экономическая политика государства, законодательство и система налогообложения, появляются новые конкуренты и т.п.) так и внутренние условия функционирования предприятий (их реструктуризация, технологические изменения др.), что объективно ставит большинство компаний перед необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и завтрашним изменениям.
Актуальность исследования заключается в необходимости подготовки персонала контактных служб гостиничных предприятий к благоприятному разрешению конфликтных ситуаций и их предотвращению. Подобные ситуации, безусловно, являются частью работы любой гостиницы, однако для положительного эффекта и минимизации потери гостей важно вести систематическую тренинговую подготовку персонала без отрыва от производства.
Объект исследования – тренинг.
Предмет исследования – повышение качества гостиничных услуг за счет тренингового обучения.
Цель выпускной квалификационной работы – разработать программу тренинга для повышения качества услуг в гостинице «Лесная Сафмар».
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи исследования:
1. Изучить особенности организации тренингов в индустрии гостеприимства.
2. Провести анализ качества сервиса в гостинице «Лесная Сафмар».
3. Разработать программу тренинга для повышения качества услуг в гостинице «Лесная Сафмар».