ВКР: Совершенствование качества клиентской работы банка (на примере ПАО "Сбербанк")

СОДЕРЖАНИЕ

Введение
Глава 1. Теоретико-методологические аспекты исследования клиентской работы банка
1.1. Клиентская работа банка: экономическое содержание, клиентоориентированность банка, роль и место в стратегии развития
банка
1.2. Современные методы и показатели анализа и оценки клиентской
работы банка
1.3. Международный опыт в области клиентской работы банка: проблемы, тенденции, перспективы развития
Глава 2. Анализ и оценка клиентской работы банка на примере ПАО «Сбербанк»
2.1. Общая характеристика и основные показатели деятельности ПАО «Сбербанк»
2.2. Сегментация и маркетинговый анализ клиентской базы в ПАО «Сбербанк»
2.3. Результаты анализа и оценки клиентской работы с юридическими и физическими лицами в ПАО «Сбербанк»
Глава 3. Совершенствование клиентской работы банка на примере ПАО «Сбербанк»
3.1 Конкурентные преимущества и актуальные проблемы в клиентской работе ПАО «Сбербанк» в условиях финансово-экономической нестабильности
3.2 Разработка мероприятий по развитию клиентской работы в ПАО «Сбербанк»
3.3 Оценка влияния предлагаемых мероприятий на результаты деятельности ПАО «Сбербанк»
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы обоснована тем, что в современных рыночных условиях деятельность любого кредитного учреждения направлена на получение прибыли. Банковские операции с клиентами, физическими и юридическими лицами, путем предоставления им кредитных ресурсов и привлечения их средств в виде депозитов, являются основным источником прибыли. Наличие качественной клиентской базы имеет тенденцию к увеличению, что является необходимым условием стабильной работы коммерческого банка, обеспечивающим достижение высоких показателей надежности и ликвидности.
Клиенты также занимают центральное место и в волне новых возможностей и проблем, с которыми сталкиваются руководители банковских учреждений, поскольку регулирующие органы все чаще ожидают от банков большего, чем просто управление кредитными рисками и соответствующие требования к капиталу. Например, регулирующие органы по всему миру все чаще рассматривают жалобы клиентов на предмет выявления примеров проблемной практики продаж и ненадлежащего обслуживания клиентов.
Очень часто банки, которые продумали и разработали гибкий, повторяющийся процесс совершенствования, порой непреднамеренно упускают из виду самую важную заинтересованную сторону – клиента. В стремлении обеспечить цифровые возможности для поездок клиентов и трансформировать их опыт легко поддаться пристрастию к технологическим решениям. Но ключевые клиенты могут скептически отнестись к отсутствию представителя, которому можно позвонить, когда возникнут проблемы. Правильный баланс требует изучения, но когда взаимодействие является новым или особенно сложным, индивидуальный подход по-прежнему является важным отличительным признаком обслуживания клиентов. Без явной ссылки на клиента и его участия ни одно преобразование никогда не будет полностью правильным.
Целью работы является разработка предложений и направлений совершенствования качества клиентской работы банка.