ВКР: Современные методы построения лояльности и оценка их эффективности

Содержание

Введение
Глава 1 Современные методы построения потребительской лояльности
1.1 Формирование отношений с клиентами: понятия потребительской ценности, удовлетворение потребностей покупателей
1.2. Лояльность как результат создания потребительской ценности: Основные понятия, типология
1.3. Инструменты формирования лояльности
Глава 2 Методы измерения потребительской лояльности
2.1 Обоснование выбранного подхода измерения лояльности
2.2 Метрики измерения поведенческой лояльности
2.3. Метрики измерения эмоциональной лояльности
Глава 3 Анализ эффективности современных инструментов построения потребительской лояльности в сети ООО «Максидом»
3.1 Политика лояльности компании ООО «Максидом»
3.2 Исследование поведенческой лояльности
3.3 Измерение эмоциональной лояльности
3.4 Предложения по совершенствованию существующей программы лояльности
Заключение
Список литературы
Приложение 1. Дендрограмма при иерархической кластеризации
Приложение 2. Анкета опроса клиентов


Введение

На сегодняшний день философия маркетинга отношений пронизывает все сферы деятельности компаний, поскольку, в условиях ужесточения конкурентной борьбы на рынке, выстраивание долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами является ключом процветания и основой успеха бизнеса. Это связано, прежде всего с тем, что компании осознали, что создание базы лояльных клиентов и удовлетворение их потребностей обеспечивает компании дополнительную прибыль благодаря регулярным покупкам, а также позволяет экономить средства на привлечении новых клиентов. Компании используют различные инструменты формирования лояльности, сокращения оттока и удовлетворения клиентов; инвестируют значительные средства в развитие отношений с клиентами. В связи с этим возникает вопрос, а как компании понять, насколько эффективно им удается построить лояльные отношения? Ввиду того, что компании инвестируют много сил и средств в формирование лояльных отношений с клиентами, нельзя не отметить актуальность изучения различных подходов к измерению комплексной лояльности. Поскольку концепция лояльности затрагивает как материальную, так и не материальную сторону взаимоотношений с клиентами, то в данной работе предлагается использование комбинированного подхода к измерению лояльности. Измерение поведенческого аспекта лояльности, а затем уже эмоционального, позволит глубже проанализировать