ВКР: Разработка CRM-системы компании Инсит-ТелеКом

-системы компании Инсит-ТелеКом

СОДЕРЖАНИЕ
Введение............................................................................................... 3
1 Теоретические аспекты разработки и внедрения CRM-системы............ 7
1.1 Общие сведения о CRM-системе..................................................... 7
1.2 Анализ существующих CRM-систем............................................. 11
1.3 Общая специфика внедрения CRM-систем..................................... 16
1.4 Основные проблемы при внедрении CRM-системы........................ 19
1.5 Цели внедрения CRM-системы в компанию................................... 22
2 Организационные и технические характеристики компании Инсит-ТелеКом 24
2.1 Основные сведения о компании Инсит-ТелеКом............................ 24
2.2 Используемые программные продукты Инсит-ТелеКом................. 26
2.3 Отдел по разработке программного обеспечения............................ 31
2.4 Причины выбора разработки своей CRM-системы......................... 33
3 Разработка и внедрение CRM-системы в деятельности компании Инсит-ТелеКом 35
3.1 Интеграция с телефонией.............................................................. 35
3.2 Сервер.......................................................................................... 38
3.3 База данных.................................................................................. 41
3.4 Клиент......................................................................................... 43
3.5 Внедрение CRM-системы в деятельность компании....................... 49
3.6 Контакты и контрагенты............................................................... 49
3.7 Стоимость системы и лицензии..................................................... 53
Заключение......................................................................................... 54
Список использованных источников..................................................... 56
ПРИЛОЖЕНИЯ................................................................................... 57

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. В настоящее время внедрение инноваций очень важно не только для общего роста конкурентоспособности предприятия, но и для формирования эффективных, удобных клиентских отношений, обеспечивающих, в свою очередь, доходность компании. И большинство руководителей компаний, в том числе руководители компании Инсит-Телеком, начали понимать, что одна оптимизация производства уже не решает проблему выживания. Особенно это заметно в сфере услуг, где компании зависят не только от качества самих услуг, но и от разных вариантов взаимодействия компании со своими клиентами. В тех сферах, где нарастание конкуренции идет весьма активно наряду с быстрым обновлением технологий и продукции, включается еще один внешний фактор - инвестиционный. Для вывода новых товаров и услуг на массовый рынок компаниям уже не достаточно собственных средств. Привлечение же внешних инвестиций обычно сопровождается требованием скорейшего их возврата, что прямо определяет необходимую скорость наращивания доходов и клиентской базы. В сложившийся ситуации особенно актуально сокращение затрат, точное планирование, активная работа с имеющимися клиентами и их удержание. Не имея единой базы с данными о клиентах, компания теряет существенные средства из-за недостаточной эффективной работы отделов маркетинга, продаж и отделов обслуживания клиентов.
Решение этой проблемы находится во внедрении в бизнес процессы компании новых инновационных продуктов, таких как CRM-системы. И в качестве примера, я рассмотрю разработку и внедрение CRM-системы в компании Инсит-Телеком.
CRM - это аббревиатура термина "custоmer relationship mаnаgement", что переводится как "управление взаимоотношениями с клиентами". Давая определение понятию CRM, можно сказать, что это такой способ организации и ведения бизнеса, при кот