Разработка программы повышения качества обслуживания гостей в ресторане The Garden Grille &Bar отеля Hilton Garden Inn Kaluga»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..…6
1. Теоретический обзор управления качеством в ресторанном бизнесе......................................................................................................................9
1.1 Значение управления качеством в ресторанном бизнесе……………9
1.2 Особенности управления качеством обслуживания………………..12
1.3 Особенности управления качеством производства………………...23
2. Анализ качества обслуживания в ресторанном бизнесе на примере ресторана«THE GARDENGRILLE & BAR» в отеле «Hilton garden innKaluga»……………………………………………………………………………32
2.1 Общая характеристика ресторана «THE GARDEN GRILLE & BAR»……………………………………………………………………………...32
2.2 Анализ качества обслуживания в ресторане «The Garden Grille & Bar»……………………………………………………………………….………46
2.3 Программа качества облуживания гостей в ресторане «The Garden Grille &Bar» отеля «Hilton Garden Inn Kaluga»………………………………49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….51
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………........53
ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………………..56
ПРИЛОЖЕНИЕ 2………………………………………………………………..59
ПРИЛОЖЕНИЕ 3………………………………………………………………..60









ВВЕДЕНИЕ

Современная индустрия гостеприимства представляет собой динамично развивающуюся, инновационную отрасль, способную быстро меняться с учетом вызовов времени. С начала 2020 г. на развитие индустрии гостеприимства оказывает существенное влияние пандемия КОВИД-19, в связи, с чем наблюдается снижение ее экономических показателей. Прогнозы экспертов показывают, что, несмотря на последствия пандемии, в недалеком будущем (через 2 – 3 года) мировая гостиничная индустрия продолжит активно развиваться.
В связи с политическими и экономическими изменениями, произошедшими в России, значительно выросли деловые и культурные связи
между нашей страной и остальным миром, что способствовало увеличению
контактов между фирмами и повышению количества иностранных туристов, прибывающих в Россию с дело