ВКР: Применение принципов управления качеством в центре красоты и здоровья «Esthima»

ВВЕДЕНИЕ

Область услуг – это обширное и малоисследованная сфера применения общественного труда. Долгое время данная область вообще не вызывала особого интереса. Лишь только в последние года, она стала привлекать внимание многих специалистов.
Важной задачей является маркетинговое исследование предприятия и его конкурентной и потребительской среды. В условиях рыночных отношений эта проблема становится все более актуальной.
С переходом РФ к условиям рыночной экономики, сфера услуг начала занимать лидирующее положение на рынке услуг. На данном этапе развития российского бизнеса, особенно выделяются парикмахерские и салоны красоты.
Анализ качества оказания услуг является ключевым критерием системы управления качеством. Она не только дает производить контроль качества обслуживания, но также предоставляет основу для анализа и принятия управленческих решений и содержит обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к росту системы.
В данной дипломной работе рассмотрены основные теоретические и практические вопросы, связанные с качеством оказываемых услуг в центре красоты и здоровья «Esthima».
Актуальность данной темы обусловлена тем, что в современных условиях необходимо постоянно опережать своих конкурентов занимаясь маркетинговой разработкой новых продуктов (услуг). Недостаточно идти в ногу с существующими потребностями клиентов: нужно ещё и превосходить возможные изменения потребительского спроса.
Объект исследования – центр красоты и здоровья «Esthima»
Предмет исследования - управление качеством в сфере услуг.
Целью данной работы является применение принципов управления качеством в центре красоты и здоровья «Esthima» с целью повышения конкурентоспособности предприятия и престижа организации.
Реализация поставленной цели потребовала решения ряда задач, среди которых можно выделить следующее:
- изучение теоретических аспектов управления качеством продукции на предприятии;
- проведение анализа управления качеством продукции на примере центра красоты и здоровья «Esthima»;
- выработка мероприятий, направленных на повышение эффективности управления качеством услуг в центре красоты и здоровья «Esthima»;
- обобщение результатов исследования, проведенного в работе и формулирование выводов.
Для написания данной дипломной работы используется сравнительно-сопоставительный метод, наблюдение, инструменты управления качеством.
В качестве теоретической базы дипломной работы были использованы работы ряда отечественных и зарубежных авторов, а также ряд нормативно-правовых актов РФ.
Аннотация
Задачи дипломной работы:
- анкетный опрос;
- выявление и уточнение требований потребителя;
- ранжирование потребительских требований;
- разработка инженерных характеристик;
- анализ учёт влияния конкурентов;

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В САЛОНЕ КРАСОТЫ

1.1 ПОНЯТИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В САЛОНЕ КРАСОТЫ
Основным документом, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ISO 9004-2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества». Услугам посвящена вторая часть - «Руководящие указания по услугам» [3]. В добавок к нему действует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), введенный 1 июля 2004 г. [7]
В соответствии с ISO 9004-2-91 услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей