ВКР: Повышение уровня качества обслуживания в кафе

РЕФЕРАТ
Выпускная квалификационная работа 104 стр., 13 табл., 10 рис., 4 прил., 41 источник.
КАФЕ, ОБСЛУЖИВАНИЕ, КАЧЕСТВО, СЕРВИС, ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА, ОБУЧЕНИЕ, СТАНДАРТЫ РАБОТЫ, ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Предмет исследования - сервис и уровень качества обслуживания гостей в ООО "НеоКом" кафе "Боливар".
Объект исследования - кафе "Боливар" г. Екатеринбург
Целью выпускной квалификационной работы является анализ уровня качества обслуживания в кафе "Боливар" и разработка мероприятий и рекомендаций по совершенствованию данного уровня обслуживания.
Степень внедрения: предложенные рекомендации по совершенствованию уровня качества обслуживания были представлены руководству кафе и проходят этап согласования.
Эффективность рекомендаций: повышение рентабельности предприятия, совершенствование качества обслуживания в кафе, повышение лояльности потребителей, повышение мотивации персонала контактной зоны кафе.


СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………….………………………………...…...............4
1 Теоретические аспекты организации обслуживания в предприятии общественного питания……………….….............................................................…6
1.1 Нормативно-документальная база, как основа качественного
обслуживания в предприятии питания….........………………………...................6
1.2 Современные методы оценки уровня обслуживания в предприятии
питания и их эффективность………………………………...................................14
2 Анализ системы обслуживания в кафе "Боливар"........................ …..........…..21
2.1 Организационно-экономическая характеристика кафе "Боливар"…...........21
2.2 Оценка качества обслуживания в кафе "Боливар"……………….............…34
3 Разработка мероприятий по совершенствованию уровня качества обслуживания в кафе "Боливар" .............................................................................46
3.1 Разработка и внедрение стандартов работы сотрудников зала в кафе "Боливар"...................................................................................................................46
3.2 Методы и формы контроля над выполнением стандартов работы в кафе "Боливар"...................................................................................................................58
Заключение................................................................................................................65
Список использованных источников......................................................................67
Приложения...............................................................................................................70










ВВЕДЕНИЕ
Ресторанный бизнес сегодня занимает одно из ведущих мест, в сфере обслуживания и является не только одним из высокодоходных видов экономической деятельности, но и одним из самых рискованных.
Актуальность темы работы состоит в том, что, на сегодняшний день уровень качества обслуживания и сервис в предприятиях питания являются неотъемлемой частью рентабельного и конкурентоспособного предприятия питания, так как на прямую влияют на формировании прибыли и имиджа заведения. Ресторанный бизнес производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ. Критерием оценки качества услуги в предприятии питания является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и профессионализма персонала , его умению работать с гостями и сделать все для того, чтобы гость снова вернулся в заведение.
В последнее время уровень качества обслуживания в предприятиях питания значительно отличается, например, от качества реализуемых блюд и напитков, и не всегда в лучшую сторону, что является огромным минусом такого заведения. Сегодня ресторанный бизнес