ВКР: Оценка качества сервисных услуг на различных видах транспорта общего пользования

Содержание


Введение…………………………………………………………………...................6
1. Теоретические основы качества сервисных услуг на различных видах транспорта общего пользования………………………………………………...8
1.1 Понятие и сущность логистического сервиса …………..............................8
1.2 Качество и особенности организации сервисных услуг на транспорте…………………………………………………………………………………....16
1.3 Оценка качества транспортных услуг …………………………...…….….29
2. Анализ качества сервисного обслуживания подразделении ОАО «РЖД» Алтайская дистанция пути имени И. К. Гусельникова…………..…………...34
2.1 Организационно-экономическая характеристика подразделении ОАО «РЖД» Алтайская дистанция пути имени И. К. Гусельникова…..………….34
2.2 Оценка качества сервисного обслуживания в ОАО «РЖД» Алтайская дистанция пути имени И. К. Гусельникова ………..........................................42
2.3. Совершенствование качества сервисного обслуживания Российских Железных Дорог………....................................................……………………..46
Заключение………………………………………………………………………….56
Список использованной литературы………………………………………….......60
Приложения









Введение


Транспорт – это одна из важнейших отраслей хозяйства, выполняющая функцию своеобразной «кровеносной системы» в любом государстве. Он не только обеспечивает потребности хозяйства и населения в перевозках, но и является крупнейшей составной частью инфраструктуры, служит материально-технической базой формирования и развития территориального разделения труда, оказывает существенное влияние на динамичность и эффективность социально-экономического развития отдельных регионов и страны в целом. Вследствие этого, в последнее время важность и значимость транспортных услуг все больше возрастает. Сегодня транспортные услуги охватывают все сферы жизни общества. И чем более качественными и эффективными они будут, тем более интенсивно будет происходить развитие