ВКР: Организация и совершенствование деятельности колл-центра медицинской клиники.

Оглавление

Введение.................................................................................................... 3
1 Колл-центр медицинских организаций: назначение и организация деятельности 5
1.1 Понятие, особенности и функции колл-центра........................................ 5
1.2 Российский опыт развития отрасли контактных центров......................... 9
1.3 Специфика деятельности колл-центра медицинской организации.......... 16
2 Опыт внедрения и оценка эффективности колл-центра на примере медицинского центра «Профессор» 25
2.1 Общая характеристика деятельности медицинского центра................... 25
2.2 Анализ информационной и контактной работы медицинского центра.... 28
3 Мероприятия по совершенствованию деятельности колл-центра на примере медицинского центра «Профессор»................................................................................................................ 33
3.1 Требования к организации деятельности колл-центра........................... 33
3.2 Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности колл-центра и оценка их эффективности 37
Заключение.............................................................................................. 46
Список литературы................................................................................... 48

Введение

Каждый рынок характеризуется своими отличительными особенностями, которые определяют специфику маркетинговой и коммуникационной деятельности. Особенности медицинских услуг в маркетинговом плане определяют, в том числе, коммуникационную стратегию медицинских организаций. Управление маркетингом и коммуникациями актуально для рынка медицинских услуг, в котором вопросы качества не только связаны с удовлетворенностью пациентов, но и касаются в целом многих моментов жизни. Также в целом от эффективности маркетинговых коммуникаций зависит оптимальность взаимодействий в коллективе и его направленность на достижение поставленных целей.
При этом важно отметить, что построение коммуникаций необходимо проводить системно и с позиции интегрированности в комплексный механизм хозяйствования учреждения. Это позволит обеспечить эффективность коммуникационных