Исследование, анализ и разработка проекта информационно-аналитической системы управления инци-дентами (itsm) (на примере бизнес-процесса "управление и организация it-услуг" в АО «ГНИВЦ»)

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1 Теоретические и методические основы исследования и системный анализ предприятия
1.1.1 Методологическая база для решения задач исследования и разработки информационных систем управления
1.1.2 Инструментальные средства для решения задач исследования и разработки информационных систем управления
1.2 Системный анализ предприятия
1.2.1 Миссия предприятия, его стратегические цели, стратегия внедрения ИТ
1.2.2 Организационная структура
1.2.3 Основные показатели операционной эффективности предприятия (финансовые показатели и основные активы)
1.3 Анализ архитектуры информационной системы управления предприятием «как есть»
1.3.1 Процессная архитектура предприятия
1.3.2 Архитектура прикладных систем предприятия
1.3.3 Информационная архитектура предприятия
1.3.4 Анализ проблем автоматизации на предприятии
1.4. Разработка архитектуры информационной системы управления предприятием «как будет»
Выводы по Главе 1
Глава 2 Разработка структуры проекта информационной системы управления и анализ бизнес-процесса переноса заявок на доработку ПО в АО «ГНИВЦ»
2.1 Определение структуры, границ и состава задач проекта информационной системы управления
2.2. Инициация и управление проектной деятельностью
2.2.1. Заинтересованные лица, принципы и бизнес-цели проекта
2.2.2 Идентификация и оценка рисков проекта
2.2.3 Модель жизненного цикла проекта
2.2.4 Календарный план проекта
2.3 Разработка модели бизнес-процесса переноса заявок на доработку ПО в АО «ГНИВЦ» «как есть»
2.3.1 Разработка объектной модели предметной области
2.3.2 Разработка архитектурной модели бизнес-процесса «как есть»
2.3.3 Разработка процессной модели
2.4 Анализ характеристик модели бизнес-процесса «как есть»
2.4.1 Анализ временных и стоимостных характеристик бизнес-процесса «Обработка заявок на доработку ПО»
2.4.2 Матричный и графический анализ недостатков и «узких мест» бизнес-процесса
Выводы по Главе 2
Глава 3 Исследование, разработка и оптимизация проектного решения информационной системы управления предприятием и бизнес-процесса «как будет»
3.1 Разработка требований к проектному решению
3.1.1 Разработка бизнес-требований
3.1.2 Разработка требований пользователей
3.1.3 Разработка функциональных требований
3.1.4 Разработка требований к инфраструктуре и модели базы данных
3.2 Постановка и решение многокритериальной задачи выбора оптимального проектного решения
3.3 Исследование и разработка архитектурной модели бизнес-процесса «как будет»
3.4 Исследование и разработка процессной модели бизнес-процесса «как будет»
3.5 Анализ и оценка эффекта совершенствования бизнес-процесса
Выводы по Главе 3
Глава 4. Реализации проектного решения и оценка его эффективности
4.1 Построение и анализ диаграммы разрывов и диаграммы миграции
4.2 Программная реализация прототипа бизнес-процесса
4.3 Оценка экономической эффективности проекта
Выводы по Главе 4
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Организационная структура
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
ДИАГРАММА РАЗРЫВОВ (GAP-АНАЛИЗ)

ВВЕДЕНИЕ

Выпускная квалификационная работа посвящена исследованию, анализу и разработке проекта процессной информационной системы управления инцидентами (ITSM), на примере бизнес-процесса «Управление и организация IT-услуг» в компании АО «ГНИВЦ» (далее по тексту - «ГНИВЦ» или организация).
Объектом исследования является IT-компания «ГНИВЦ», относящаяся по своим масштабам к среднему бизнесу, ведущий технологический партнёр государственных структур и лидеров российского бизнеса в области комплексной автоматизации сложных бизнес-процессов. Компания является системным интегратором и занимается разработкой автоматизированных информационных систем, программных комплексов, их внедрением и сопровождением на протяжении всего жизненного цикла, успешно работающая на рынке и стремящаяся повысить свою конкурентоспособность в том числе, за счёт внедрения современной информационной системы управления предприятием, включающей в свой состав и информационно-аналитическую процессную информационную систему управления инцидентами ITSM.
Предметом исследования является «Бизнес-процесс управления заявками заказчика в организации».
Целью работы является разработка проектного решения процессной информационной системы управления инцидентами ITSM на примере совершенствования и оптимизации бизнес-процесса обработки заявок на коррекцию и/или доработку ПО в организации.
Актуальность выбранной темы обусловлена следующим:
В последнее время организации все чаще уделяют внимание проблеме взаимодействия с клиентами. Наиболее критично практическое внедрение ITSM в качестве работающих методик для крупных компаний с большим компьютерным парком. При предоставлении ИТ-услуг возможно возникновение сбоев системы: услуга может быть недоступной, могут возникнуть ошибки, возможно возникновение несанкционированного доступа к информации и т.д. Таким образом, не исключено появление негативных отклонений от необходимого вида предоставления услуги. Эти отклонения называются инцидентами. В некоторых случаях инциденты могут оставаться незамеченными для пользователей, но в других – оказывать значительное экономическое, репутационное и иное отрицательное воздействие на бизнес, на IT - подразделения. При возникновении инцидента необходимо свести к минимуму его негативное влияние. Инциденты могут возникнуть в любой части инфраструктуры. Зачастую о них могут сообщать пользователи, но не