ВКР: Влияние пользовательского опыта взаимодействия С чат-ботом на отношение к брендам онлайн-ритейлеров

Оглавление
Введение
Глава 1. Формирование теоретической модели влияния пользовательского опыта взаимодействия с чат-ботом на отношение к бренду
1.1 Определение понятия «чат-бот»
1.2 Чат-бот в системе маркетинговых коммуникаций
1.3 Концепция доверия чат-ботам
Выводы по главе 1
Глава 2. Эмпирическое исследование влияния пользовательского опыта взаимодействия с чат-ботом на отношение к брендам онлайн-ритейлеров
2.1 Разработка дизайна исследования
Обоснование метода исследования и сбора данных
Разработка анкеты опроса
Выбор брендов для исследования
Определение исследуемой генеральной совокупности
Определение выборки исследования
2.2 Методология обработки и анализа данных
Обработка данных
Проверка гипотез исследования
Регрессионный анализ (Н5-Н11)
Обсуждение исследования
Управленческие рекомендации
Ограничения исследования
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Приложение 1. Анкета для проведения формализованного онлайн-опроса
Приложение 2. Результаты количественного анализа данных

ВВЕДЕНИЕ

Настоящая работа посвящена исследованию влияния пользовательского опыта взаимодействия с чат-ботом на восприятие бренда. Актуальность данной темы прямо подтверждается рядом особенностей развития российского бизнеса и поведения потребителей, а также косвенно - растущим числом исследований, затрагивающих данную тематику. Общение с клиентами через интерфейсы чата в реальном времени становится все более популярным средством предоставления услуг. Задача персонализации клиентского опыта является ключевой для многих компаний, функционирующих в банковском секторе, ритейле и других отраслях. Сегодня агентов службы чата часто заменяют разговорные программные агенты или чат-боты, которые представляют собой системы, предназначенные для общения с пользователями-людьми с помощью естественного языка часто на основе искусственного интеллекта (ИИ). Согласно исследованию Accenture, объем рынка чат-ботов в России составил около 1,5 млрд рублей в 2019 году. По прогнозам, в период 2020 – 2023 г.г. ожидаемый ежегодный прирост рынка составит около 30% (400–600 млн рублей в год в денежном выражении). В России, как уже было упомянуто, основными адептами технологий чат-бота являются банковский сектор и ритейл.[1]
Результаты анализа рынка российских интернет-ритейлеров в 2019-2020 г.г. сигнализируют о значительном росте сегмента Интернет-торговли. Так, например, по оценке Ассоциации компаний Интернет-торговли на 2020 год свыше 60 миллионов россиян хотя бы единожды совершали покупки в интернете.[2] Положительное влияние на развитие российской электронной коммерции оказала пандемия Covid-19: в первые месяцы пандемии рост продаж в интернет-магазинах составил около 11%, а по итогам года рынок вырос почти на 50%.[3] Помимо прочего, меняется и поведение потребителей. По оценке Deloitte, около 20% россиян совершают покупки электроники и бытовой техники исключительно в Интернете, такой же политики придерживаются 14% россиян, приобретающих одежду и обувь только онлайн. 39% россиян