ВКР: Анализ эскалируемых обращений в call-центр скб контур с применением olap-технологий

СОДЕРЖАНИЕ
Список сокращений
Введение
1. Характеристика компании СКБ Контур, структура Управления Клиентского Сервиса, организация Call-центра и основные цели
1.1. О компании СКБ Контур
1.2. Характеристика аналитического отдела
1.3. Работа консультанта в Call-центре СКБ Контур
1.4. Программное обеспечение Управления Клиентского Сервиса
1.5. Общая система Call-центра
1.6. Организация Call-центра
1.7. Основные типы обращений в Call-центр
1.8. Цели и задачи Управления Клиентского Сервиса
1.9. Оптимизация работы call-центра для достижения целей
2. Теоретические основы технологии OLAP
2.1. Многомерное представление данных. Инструментальные технологии реализации
2.2. Сводные таблицы и анализ данных
2.3 Многомерные источники данных
2.3. Технологии обработки данных.OLAP-кубы
2.4. Выбор программных средств для анализа данных
3. Практическая реализация многомерного представления данных
3.1. Подготовка данных к анализу
3.1.1. Определение данных для выгрузки и дальнейшего исследования
3.1.2 Определение типов данных для осуществления импорта в Deductor
3.2 Исследование по супертегам
3.2.1 Построение и исследование общей сводной таблицы и OLAP-куба по всем супертегм
3.2.2 Исследование по супертегу Диадок
3.2.3 Исследование по супертегу Контур.EDI
3.2.4 Исследование по супертегу ЕГАИС
3.2.5 Исследование по супертегу Документооборот
3.2.6 Исследование по супертегу Перерегистрация
3.2.7 Итоги по исследованию супертегов
3.3 Исследование обращений по ВИП-абонентам
3.3.1 Построение и исследование сводных таблиц по эскалации обращений ВИП-абонентов
3.3.2 Итоги исследования по эскалации обращений ВИП-абонентов
3.4 Исследование обращений по отделам и стажу сотрудников
3.4.1 Построение и исследование сводных таблиц эскалируемых обращений по отделам и стажу сотрудников
3.4.2 Итоги исследования эскалируемых обращений по отделам и стажу
3.5 Исследование по почтовым обращениям
3.5.1 Построение и исследование сводных таблиц по эскалации почтовых обращений
3.5.2 Итоги исследования по эскалации почтовых обращений
3.6 Исследование и оптимизация знания
3.6.1 Выявление причин отключения функционала товароучета в Контур.ЕГАИС
3.6.2 Итоги по исследованию причин отключения функционала товароучета в Контур.ЕГАИС
Заключение
Список использованных источников

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ

УКС – Управление клиентского сервиса.
OLAP – On-line Analytical Processing.
CRM – Customer Relationship Management
ЕГАИС – Единая государственная автоматизированная информационная система.
КЭ – Контур.Экстерн.
КЭМБ – Контур.Экстерн Малый Бизнес.
СЦ – Сервисный Центр.
АТС – Автоматическая телефонная станция.
IVR – Interactive Voice Response.
МХД – Многомерные хранилища данных.

ВВЕДЕНИЕ

«Производственная фирма «СКБ Контур» является крупнейшим разработчиком программ для электронного документооборота, бухучета и управления предприятием. СКБ Контур предоставляет также услуги по сервисному обслуживанию пользователей, клиентская база компании составляет более миллиона абонентов по всей стране.
Управление Клиентского Сервиса (УКС) СКБ Контур — это отдел, который обеспечивает клиентов первоклассной поддержкой программных продуктов в области бухгалтерии, бизнеса и электронного документооборота.
Основной целью УКС является обеспечение высокого уровня технической поддержки пользователей программных продуктов, разработанных в компании СКБ Контур. Call-центры уже давно стали общепризнанным и преобладающим средством общения компаний со своими клиентами. Call-центр СКБ Контур оказывает поддержку более чем по 20 разным продуктам и услугам. Выделенная группа консультантов занимается обработкой электронной почты и отвечает на вопросы в онлайн-чате. Вопросы клиентов (инциденты), которые не были решены сразу, переводятся (эскалируются) на смежные отделы. Необходимо, чтобы большая часть вопросов решалась при первом же обращении, чтобы консультант, работающий на первой линии, доводил задачу клиента с момента получения и до ее выполнения. Вся информация о вопросах клиентов фиксируются в CRM-системе – эти данные представляют особую ценность для аналитического отдела.
Руководством была поставлена задача подробного анализа эскалируемых обращений, в процессе выполнения которой необходимо было формировать отчеты по анализу данных и предложить решение, направленное на оптимизацию обработки инцидентов.
Целью выпускной квалификационной работы является оптимизация работы операторов call-центра СКБ Контур – повышение процента инцидентов, решенных консультантами самостоятельно, без перевода на смежные отделы, исследование переведенных инцидентов и выявление основных причин, по которым консультанты не могли сразу решить тот или иной вопрос абонента.
Предмет исследования: обращения абонентов на первую линию call-центра, операторы call-центра.