ВКР: Совершенствование процесса предоставления услуг на примере кондитерской студии в г. Москва

АННОТАЦИЯ

Выпускной квалификационной работы

Московского государственного университета пищевых производств


«Совершенствование процесса предоставления услуг на примере кондитерской-

студии в г. Москва»

Выпускная квалификационная работа включает в себя введение, 3 главы,

заключение, список использованных источников и приложения.

В первой главе дипломной работы рассматриваются теоретические основы совершенствования процесса предоставления услуг. Процесс оказания услуг является неотъемлемой частью ведения бизнеса в сегменте кафе-кондитерских.

Во второй главе выпускной квалификационной работы дается характеристика кондитерской-студии «Wisteria», проводится анализ деятельности предприятия и процесса предоставления услуг.

Третья глава включает в себя предложения по разработке мероприятий по совершенствованию процесса предоставления услуг в кондитерской-студии «Wisteria» и анализ их эффективности и рентабельности.

По итогу работы даются предложения по внедрению разработанных рекомендаций для успешной деятельности предприятия.

Ключевые слова: мучные кондитерские изделия, услуги, совершенствование услуг питания, кондитерская-студия, сервис, обслуживание.























4

ABSTRACT

Graduation qualification work

of the Moscow State University of Food Production


"Improving the process of providing services on the example of a confectionery studio in Moscow"

The final qualifying work includes an introduction, 3 chapters, a conclusion, a list of sources and applications.

The first chapter of the thesis examines the theoretical foundations of improving the process of service delivery. The process of providing services is an integral part of doing business in the cafe-confectionery segment.

In the second chapter of the final qualification work, the characteristics of the confectionery studio "Wisteria" are given, an analysis of the company's activities and the process of providing services is carried out.

The third chapter includes proposals for the development of measures to improve the process of providing services in the confectionery studio "Wisteria" and an analysis of their effectiveness and profitability.

Based on the results of the work, proposals are made for the implementation of the developed recommendations for the successful operation of the enterprise.

Key words: flour confectionery, services, improvement of catering services, confectionery studio, service, maintenance.























5

СОДЕРЖАНИЕ


1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ............................................................................ 9

1.1 Понятие и сущность процесса услуг........................................................... 9

1.2 Методы совершенствования процесса услуг............................................. 16

1.3 Особенности предоставления услуг в кондитерской-студии...................... 20

2 АНАЛИЗ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ

КОНДИТЕРСКОЙ СТУДИИ «WISTERIA» ....................................................... 23

2.1 Характеристика предприятия................................................................... 23

2.2 Анализ процесса предоставления услуг.................................................... 32

2.3 Оценка конкурентоспособности процесса предоставления услуг............... 42

3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В КОНДИТЕРСКОЙ-СТУДИИ «WISTERIA» ..... 50

3.1 Алгоритм разработки мероприятий по совершенствованию процесса

предоставления услуг....................................................................................... 50

3.2 Эффективность и рентабельность разработанных мероприятий................ 56

ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................... 63

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ............................................. 66

ПРИЛОЖЕНИЯ............................................................................................... 71

ПРИЛОЖЕНИЕ 1............................................................................................ 71

ПРИЛОЖЕНИЕ 2............................................................................................ 73

ПРИЛОЖЕНИЕ 3............................................................................................ 75

ПРИЛОЖЕНИЕ 4............................................................................................ 76

ПРИЛОЖЕНИЕ 5............................................................................................ 77

ПРИЛОЖЕНИЕ 6............................................................................................ 79

ПРИЛОЖЕНИЕ 7............................................................................................ 80

ПРИЛОЖЕНИЕ 8............................................................................................ 81

ПРИЛОЖЕНИЕ 9............................................................................................ 82

ПРИЛОЖЕНИЕ 10........................................................................................... 83









6

ВВЕДЕНИЕ


Актуальность. На сегодняшний день, одним из востребованных видов предпринимательской деятельности является оказание услуг в сфере общественного питания. В настоящее время тяжело найти человека, равнодушного

• десертам. Существуют различные направления бизнеса «со сладким вкусом», но на сегодняшний день тенденция развития таких предприятий как кафе-

кондитерские или кондитерские-студии, очевидна. Отмечается, что для оправдания доверия и ожиданий клиентов, кондитерскому предприятию необходимо уметь своевременно ориентироваться на рынке, предугадывать и понимать желания потребителей, налаживать своё производство с максимальной эффективностью и держать сервис на высоком уровне, чтобы гости вновь возвращались в него.

Как никогда актуальна проблема улучшения качества процесса обслуживания клиентов. Это обусловлено тем, что высокий уровень сервиса является одной из важных стратегических задач предприятий общественного питания любого типа. Добиваясь выполнения этой задачи, организация имеет серьезное преимущество перед прямыми и косвенными конкурентами, как в своей стране, так и за рубежом.

Сервис — это ключ к установлению прочных