ВКР: Приемы работы со «сложными клиентами» в сфере общественного питания

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ....................................................................................................... 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ ПРИЁМОВ РАБОТЫ СО «СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ» В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ................................ 6
1.1. Анализ теоретических подходов к работе со «сложными клиентами»............ 6
1.2. Анализ теоретических подходов к работе со «сложными клиентами» в сфере общественного питания 10
1.3. Анализ результатов практических исследований приёмов работы со «сложными клиентами» в сфере общественного питания.................................................................................... 22
Выводы по главе 1........................................................................................... 30
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПРИЁМОВ РАБОТЫ СО «СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ» В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ.......................................................... 31
2.1. Организация исследования......................................................................... 31
2.2. Результаты экспериментального исследования и их статистический анализ. 33
2.3. Обсуждение результатов исследования и возможность их практического применения 41
Выводы по главе 2........................................................................................... 46
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................... 48
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ.................. 51
ПРИЛОЖЕНИЯ............................................................................................... 54

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования обусловлена тем, что работа со «сложными клиентами» - неизбежная часть любого бизнеса. Эти клиенты проявляют черты, которые затрудняют управление ими, такие как требовательность, нерешительность или необщительность.
«Сложных клиентов» можно определить по-разному. Некоторым клиентам может быть трудно угодить, с другими может быть трудно общаться, а некоторые могут не понимать специфики вашей работы, что требует правок или повторных объяснений. Такие клиенты часто предъявляют нереалистичные ожидания, что может привести к сбоям в общении и конфликтам. Выявление характеристик «сложных клиентов» может помочь в разработке плана работы и общения, соответствующего их конкретным потребностям. Важность работы со «сложными клиентами» трудно переоценить. Неэффективное общение и обманутые ожидания клиентов могут привести к потере ценных клиентов и сокращению числа обращений. Сложные отношения с клиентами могут привести к увеличению рабочей нагрузки и снижению уровня креативности, что приведет к некачественной работе. Неспособность превратить «сложного клиента» в удовлетворенного также может негативно сказаться на вашей деловой репутации.
Сложные взаимодействия с клиентами могут быть вызваны множеством факторов. Одним из основных факторов является недопонимание или неясные ожидания. Когда клиенты не чувствуют, что их слышат или понимают, может быстро наступить разочарование. Другие факторы могут включать нереалистичные требования клиента или неудовлетворенные ожидания, личностные противоречия и общее отсутствие довери