ВКР: Использование чат-ботов как инструмента продвижения и формирования программы лояльности гостей

ОГЛАВЛЕНИЕ



Введение............................................................................................................................................. 6

глава 1. Теоретические основы формирования потребительской лояльности и прогрессивные

подходы к построению клиентурных отношений в гостиничном бизнесе............................... 10

1.1. Понятие «потребительская лояльность» и ее значение для гостиничного бизнеса.......... 10

1.2. Чат-боты как инструменты управления клиентским опытом в гостиничном бизнесе..... 17

1.3. Анализ зарубежного и отечественного опыта построения клиентурных отношений в

гостиничном бизнесе с использованием чат-ботов..................................................................... 18

глава 2. Исследование текущей программы лояльности и выявление проблем клиентского

сервиса (на примере гостиницы «Ренессанс Москва Монарх центр»)...................................... 22

2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Ренессанс Москва Монарх центр»................ 22

2.2. Исследование текущей программы лояльности и системы продвижения гостиницы

«Ренессанс Москва Монарх центр»............................................................................................... 32

2.3. Обоснование стратегии и тактики устранения проблем клиентского сервиса в гостинице

«Ренессанс Москва Монарх центр»............................................................................................... 42

глава 3. Совершенствование процесса обслуживания гостей в условиях гостиницы

«Ренессанс Москва Монарх центр»............................................................................................... 47

3.1. Разработка предложений по применению чат-ботов для продвижения и устранения

проблем клиентского сервиса гостиницы «Ренессанс Москва Монарх центр»....................... 47

3.2 Применение чат-ботов в процессе обслуживания гостей в условиях гостиницы

«Ренессанс Москва Монарх центр»............................................................................................... 51

3.3. Оценка эффективности реализованных предложения по применению чат-ботов в

процессе обслуживания гостей...................................................................................................... 58

Заключение...................................................................................................................................... 65

Список использованных источников............................................................................................ 66

1.Басовский Л.Е. Маркетинг. - М.: Инфра-М, 2018. – 173 с........................................................ 66

2.Кинг У., Клиланд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная политика. - М.:

Прогресс. – 2018. - С. 23-28.......................................................................................................... 67


ВВЕДЕНИЕ



В реалиях современной экономики, когда мы наблюдаем огромнейшее разнообразие товаров и услуг на все случаи жизни, компаниям необходимо четко дифференцироваться от конкурентов. Для привлечения новых клиентов и удержания существующих уже недостаточно просто предложить качественный продукт или идеальный сервис. У потребителя появился спрос на нечто большее – впечатление, или опыт, получаемый при взаимодействии с фирмой.

Данная работа посвящена изучению потребительского опыта и его влияния на лояльность клиентов в гостиничной индустрии на примере гостиницы «Ренессанс Москва Монарх центр».

В ходе исследования были выявлены основные компоненты

потребительского опыта клиентов гостиницы «Ренессанс Москва Монарх центр» и влияние этих компонентов на поведенческую и эмоциональную лояльность к бренду. Результаты исследования показали, что потребительский опыт положительно влияет на намерение совершить повторную покупку и готовность рекомендовать бренд. Кроме того, были определены те компоненты потребительского опыта, которые вносят наибольший вклад в лояльность клиентов гостиницы «Ренессанс Москва Монарх центр».

Актуальность данной работы обусловлена тем, что