Имитационная модель обработки заявок службы технической поддержки Закрытого Акционерного Общества «Уральское Ведомство Электронных Сообщений» в AnyLogic Professional

СОДЕРЖАНИЕ
Введение ....................................................................................................... 3
1 Теоретические аспекты имитационного моделирования в IT организации...... 5
1.1 Понятие имитационного моделирования............................................. 5
1.2 Методы и инструменты математического и имитационного моделирования 6
1.3 Особенности службы технической поддержки в IT организациях....... 11
2 Организационные модели службы технической поддержки Закрытого Акционерного Общества «Уральское Ведомство Электронных Сообщений»........................................................... 16
2.1 Информация о компании.................................................................. 16
2.2 Обязанности службы технической поддержки Закрытого Акционерного Общества «Уральское Ведомство Электронных Сообщений»..................................................................... 17
2.3 Общий алгоритм разбора заявок службы технической поддержки Закрытого Акционерного Общества «Уральское Ведомство Электронных Сообщений»................................. 19
3 Имитационная модель обработки заявок службы технической поддержки Закрытого Акционерного Общества «Уральское Ведомство Электронных Сообщений» в AnyLogic Professional..... 28
3.1 Постановка задачи в среде AnyLogic Professional для службы технической поддержки Закрытого Акционерного Общества «Уральское Ведомство Электронных Сообщений» 28
3.2 Реализация модели службы технической поддержки в AnyLogic Professional Закрытого Акционерного Общества «Уральское Ведомство Электронных Сообщений».................. 32
3.3 Интерпретация результатов моделирования службы технической поддержки Закрытого Акционерного Общества «Уральское Ведомство Электронных Сообщений».................. 62
Заключение.................................................................................................. 68
Список использованных источников............................................................. 70
Приложения................................................................................................. 73

ВВЕДЕНИЕ
Интернет – один из двигателей прогресса, с этим утверждением спорить трудно, интернет помогает везде и всем, но и его услуги требуют определённых затрат. Российский рынок операторов связи даже в кризисную эпоху демонстрирует своё развитие, выигрывают те компании, которые наряду с предоставлением услуг интернета, могут оказывать услуги по диагностике и ремонту линии связи, а так же техники. На Среднем Урале число компаний, которые занимаются обслуживанием IT-сферы, растёт по количеству и шириться по спектру услуг.
Современные технологии и оборудование связи широко представлены на Урале.
В данной работе представлен интернет-провайдер Закрытого Акционерного Общества «Уральское Ведомство Электронных Сообщений» (далее - ЗАО «УралВЭС»), в котором описывается схема выполнения ремонтных работ инженеров второй (удаленной) и третьей (выездной) линий.
Одной из основных проблем организации является сложный технический процесс, в котором нужно разобраться со спецификой работы и ее функционалом.
Основной целью выпускной квалификационной работы является разработка имитационной модели службы технической поддержки ЗАО «УралВЭС» с помощью AnyLogic Professional.
Объектом исследования является служба технической поддержки компании ЗАО «УралВЭС».
Предметом исследования является модель службы технической поддержки.
Для реализации поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
- ознакомится с контентом компании ЗАО «УралВЭС»;
- провести анализ существующих методов моделирования