ВКР: Анализ управления обслуживанием в туристической фирме «Вояж»

РЕФЕРАТ

Данная выпускная квалификационная работа содержит 73 страниц текстового документа формата А4, 8 приложений, 37 литературных источников.
Клиент, персонал, обслуживание, психология поведения, мотивация, турпродукт, туристическая фирма, организационная культура, тренинги, семинары, лекции.
Объект исследования– деятельность туристического агентства ООО «Вояж».
Целью выпускной квалификационной работы является выявить перспективные направления повышения качества обслуживания в туристической фирме с учетом психологических принципов.
Выпускная квалификационная работа содержит три главы. Первая главапосвящена теории психологического обслуживания в турфирме.
Во второй главе рассматривается анализ туристской фирмы ООО «Вояж», ее общие характеристики, сильные и слабые стороны исследуемого предприятия.
В третьей главе были предложены перспективные направления в сфере обслуживания клиентов для турфирмы «Вояж».
Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.








СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ​4
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРФИРМЕ​6
1.1 Психология поведения туристов​6
1.2 Основы качественного обслуживания клиентов и влияние мотивации
персонала на качество обслуживания​.............12
2.АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ В ТУРФИРМЕ «ВОЯЖ»​.34
2.1 Общая характеристика деятельности турагенства «Вояж».......................​...34
2.2 Технология обслуживания и влияние мотивации на работу персонала
турфирмы «Вояж»...................................................................................................​38
3.РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРФИРМЕ «ВОЯЖ»...............................​45
3.1 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов ...............​45
3.2 Комплекс мероприятий по работе с персоналом.......................................​...51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................................58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ..............................................62
Приложение А - Направления деятельности турфирмы «Вояж»....................65
Приложение Б - Потребители услуг турагентства «Вояж»..............................66
Приложение В - Организационная структура ООО «Вояж»............................68
Приложение Г - Оценки сотрудников турфирмы «Вояж» нематериальным мотивам.....................................................................................................................69
Приложение Д - Нематериальные мотивы в процентном соотношении, влияющие на работников турфирмы «Вояж»...........................................................................70
Приложение Е - Оценки сотрудников турфирмы «Вояж» антимотивам.........71
Приложение Ж - Нематериальные антимотивы в процентном соотношении, влияющие на работников турфирмы «Вояж»........................................................72
Приложение И - Программа по подготовке и повышению квалификации персонала в области психологии обслуживания..................................................73
ВВЕДЕНИЕ
Особенности туристской деятельности как объекта управления предопределяют характер труда менеджеров и требования, предъявляемые к их здоровью, образу жизни, волевой, интеллектуальной и эмоциональной сферам, т а также мировоззрению. Индустрия туризма уникальна тем, что менеджеры, осуществляющие контакты с клиентом, являются частью продаваемой услуги. Поэтому недооценка навыков межличностного общения может оказать негативное влияние как на качество услуг, так и на успешное будущее самой фирмы. Особая роль в деятельности туристской фирмы отводиться созданию и поддержаниюблагоприятного психологического климата в команде сотрудников.
Актуальность исследования выражена в том, что в исследовании подходов к удержанию клиентов турфирмы, созданию для них комфортных условий обслуживания центральное место занимает такой фактор как качество обслуживания этих клиентов. Без знания оценки работы менеджеров клиентами турфирмы, очень трудно ее вести, а тем более совершенствовать. Невозможно успешно строить бизнес, не решив ключевую проблему эффективности любого управления - проблему обратной связи, т. е. оценки качества обслуживания самими клиентами.
Организационная функция управления для туристской деятельности - это организация туристских программ, их продвижение, реализация и исполнение. Хороший перспективный менеджер туристской фирмы должен уметь быть и партнером, и экспертом в постановке задач, и лидером.
Целью выпускной квалификационной работы является выявить перспективные направления повышения качества обслуживания в туристической фирме с учетом психологических принципов.
Задачи выпускной квалификационной работы:
- раскрыть психологические аспекты обслуживания в турфирме;
- проанализировать деятельность турфирмы ООО «Вояж»;
- исследовать факторы, влияющие на качество обслуживания в
исследуемой турфирме;
- представить предложения по совершенствованию работы в управлении
обслуживанием в турфирме.
Объект исследования - деятельность туристического агентства ООО «Вояж».
Предмет исследования - система обслуживания в туристическом агентстве«Вояж».
Методы исследования:
- метод анализа документов;
- метод наблюдения;
- метод эксперимента;
- метод анкетирования;
- метод интервьюирования.
Теоретической основой квалификационной работы стали научные труды таких ученых как Дурович А. П., Чижов Н. А., Ильина Е. Н., Пугачев В. П., Ушаков Д. С., Квартальнов В.А., которые писали об основах качественного обслуживания клиентов. В работе использованы статьи журналов «Менеджмент в России и за рубежом», «Управление продажами», «Туризм: экономика и учет».
Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.