ВКР: Анализ удовлетворённости потребителей качеством услуг

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1 Теоретические аспекты удовлетворённости потребителей в системе управления качеством 5

1.1 Качество и удовлетворенность потребиля 5

1.2 Нужды, потребности, запросы потребителей

1.3 Методы измерения степени удовлетворённости потребителя

2 Обслуживание потребителей на предприятии ООО «Макдоналдс»

2.1 Описание деятельности предприятия ООО «Макдоналдс»

2.2 Описание и анализ процесса «Обслужить клиента в Макдоналдсе»

3 Анализ и повышение удовлетворённости потребителей«Макдоналдс»

3.1 Анализ удовлетворенности потребителей 60

3.2 Мероприятия по повышению удовлетворённости потребителей 65

Заключение 82

Список использованных источников 85

Приложения 88

ВВЕДЕНИЕ

Эффективность маркетинговых решений определяется количеством и качеством маркетинговой информации. Информация в ходе исследований собирается, обрабатывается и анализируется. В последнее время интерес к маркетинговым исследованиям беспрерывно растет. Функций у маркетинговых исследований множество. Они проводятся почти во всех направлениях. Однако, в данной работе нас интересуют маркетинговые исследования потребителей и уровень их удовлетворенности. Современная ориентация на клиента требует углубленного знания его потребностей, постоянного наблюдения за ними и предупреждения их развития, правильной направленности маркетинговых мероприятий, более тесного взаимодействия с клиентурой.

Сегодня организации вкладывают большие средства в программы, цель которых заключается в том, чтобы удержать потребителей, так как от этого зависят сохранение и увеличение прибыли компании, поэтому этим вопросом нужно заниматься особенно детально. Особенно актуально это в современной рыночной ситуации. Где каждая организация ведёт борьбу за своего клиента. Поэтому, чем лучше понимается потребность клиента, тем лучше она будет удовлетворяться. А значит, у клиента не появиться мысль прибегнуть к услугам конкурентов, то есть, отслеживая уровень удовлетворённости своих клиентов, мы делаем их лояльнее. Подводя итог вышеизложенного, можно сказать, что в долгосрочном периоде выживают и процветают те компании, которые постоянно и последовательно уделяют внимание этой зависимости между лояльностью и уровнем удовлетворенности потребителя. На уровне конкретного потребителя, оценивая то или иное подразделение и основных игроков в своей индустрии.

Объектом исследования в данной работе является ООО «Макдоналдс».

Предмет исследования – удовлетворённости потребителей качеством услуг, оказываемых ООО «Макдоналдс».