Анализ системы обслуживания в гостинице и разработка мероприятий по совершенствованию системы качества обслуживания в «Амакс-Сити Отель

Введение

Сегодня важнейшую роль в сфере гостиничных услуг играют вопросы их качества. Мировая практика развития гостиничных цепей указывает на то, что высокое качество обслуживания определяет прибыльность. Привлечение новых клиентов возможно при помощи интересного и роскошного интерьера, эффектного дизайна или качественной рекламы, однако повторные визиты клиентов зависят от профессионализма персонала и высокого уровня обслуживания. Ожидания клиентов формируются на основе их предыдущего опыта и информации, которую они получают от различных источников маркетинговых коммуникаций. Если предоставленная услуга не соответствует ожиданиям, клиенты теряют интерес к гостинице, в случае же соответствия они могут снова обратиться к ней.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется увеличением предложения услуг при сокращении спроса на размещение. Это положение обусловливает усиление конкуренции. Одним из основных направлений создания конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с аналогами. Особую важность здесь имеет предоставление таких услуг, которые удовлетворяют и даже превосходят ожидания целевой аудитории. Качественные услуги привлекают внимание и вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся благоприятная экономическая ситуация позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также стимулирует конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг, обеспечивая их качество.
Актуальность данной работы заключается в том, что в условиях современного рынка и жесткой конкуренции организаций гостиничного бизнеса одним из важных направлений деятельности гостиниц является исследование и улучшение обслуживания, планомерная маркетинговая и рекламная деятельность, нацеленная на увеличение рыночной доли и привлечение новой аудитории. Усовершенствование обслуживания является важнейшей задачей для успешного развития бизнеса. Повышение качества обслуживания в гостинице и его поддержание на стабильно высоком уровне – это трудная и затратная задача. Однако все мероприятия в этом направлении окупаются и приносят увеличение доходности отеля при грамотном внедрении нововведений. Ведь если клиент уходит из гостиницы полностью удовлетворенным обслуживанием, то он может стать источником постоянного дохода, а также рекомендовать отель своим друзьям, коллегам и родственникам.

Объектом исследования является объект размещения «Амакс-Сити Отель ».

Предметом исследования – система обслуживания в «Амакс-Сити Отель ».

Целью работы является анализ системы обслуживания в гостинице и разработка мероприятий по совершенствованию системы качества обслуживания в «Амакс-Сити Отель ». Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

– рассмотреть теоретические основы гостиничной деятельности, сущность и содержание гостиничного обслуживания;

– проанализировать финансово-хозяйственную деятельность и систему обслуживания в «Амакс-Сити Отель »;

– дать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания в «Амакс-Сити Отель »

Теоретической основной выпускной квалификационной работы послужили исследования отечественных и зарубежных ученых, таких как: А. Е. Айтджановой, И. В. Артюховой, Л. В. Баумгартен, Ю. В. Безрутченко, В. В. Иванова, А. В. Сорокиной, Н. Ю. Величко, С. С. Скобкина и др. Информационной базой исследования являлись статьи материалов конференций таких ученых как: Р. Р. Гареева, И. В. Куксовой, Г. Н. Лебедевой. Методами исследования послужили такие общенаучные методы, как: теоретический и статистический анализ.. Апробация результатов исследования заключается в том, что разработанные рекомендации по совершенствованию системы обслуживания в «Амакс-Сити Отель » могут использоваться гостиницами города Йошкар-Ола и области . Выпускная квалификационная работа составляет состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.