Курсовая работа: Управление проектом внедрения платформы для работы с обращениями клиентов в транспортной компании

СОДЕРЖАНИЕ
ПРИНЯТЫЕ СОКРАЩЕНИЯ И ОСНОВНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ
НОРМАТИВНО-ПРАВОВАЯ БАЗА РАБОТЫ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность работы
Объект исследования
Предмет исследования
Цель работы
Решаемые задачи для достижения поставленной цели
Краткий обзор литературы по теме
ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА
1.1. Компания ГК «Деловые Линии»
1.2. Ситуация
1.3. Исполнитель проекта
1.4. Преимущества
АНАЛИЗ ОКРУЖЕНИЯ И ОГРАНИЧЕНИЙ
2.1. Реестр заинтересованных лиц
2.3. Матрица «Поддержка – Сила влияния»
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ УСТАВА ПРОЕКТА
СОДЕРЖАНИЕ ПРОЕКТА
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ПРОЕКТА
5.1. Организационная диаграмма проекта
5.2. Штатное расписание
5.3. Матрица ответственности (RACI)
СМЕТА ПРОЕКТА
КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН ПРОЕКТА
7.1. Общие параметры
7.2. Формирование ИСР проекта и листа ресурсов
7.3. Оптимизация проекта и выравнивание ресурсов
7.4. Базовый план проекта
ПЛАН УПРАВЛЕНИЯ РИСКАМИ
8.1. Определение категории рисков
8.2. Шкала оценки вероятности рисков
8.3. Шкала оценки последствий рисков
8.4. Матрица оценки рисков
8.5. Реестр рисков
8.6. Мероприятия по реагированию на риски
ПЛАН УПРАВЛЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЯМИ
МОНИТОРИНГ ВЫПОЛНЕНИЯ ПРОЕКТА И УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ОТЧЕТНОСТЬ
10.1. Отчеты проекта
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИНЯТЫЕ СОКРАЩЕНИЯ И ОСНОВНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ

• CRM – Customer Relationship Management, то есть Управление отношениями с клиентом. Это автоматизация процессов, которая помогает наиболее эффективно работать с покупателем.
• ИС – это взаимосвязанная совокупность информационных, технических, программных, математических, организационных и других средств, а также персонала, предназначенная для сбора, обработки, хранения и выдачи информации и принятия управленческих решений.
• ГК – Группа компаний, то есть кооперирование нескольких организаций, работающих в определенной отрасли, с целью разрешения совместных вопросов.
• ITSM – IT Service Management – это подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.
• IVR – Interactive Voice Response (интерактивное голосовое меню) - система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра.
• ТЗ – Техническое задание - технический документ, оговаривающий набор требований к системе и утверждённый как заказчиком/пользователем, так и исполнителем/производителем системы.
• ЖЦ – Жизненный цикл – это набор фаз проекта, количество и названия которых определяются спецификой управления, природой проекта и предметной областью.
• ПО – Программное обеспечение – совокупность всех программ, обеспечивающая работу ЭВМ.
• ИСР – Иерархическая структура работ – ориентированная на результат иерархическая декомпозиция работ, выполняемых командой проекта для достижений целей проекта и необходимых результатов.
• BPM – Business Process Management – концепция процессного управление предприятием, где бизнес-процессы являются постоянно адаптируемыми к изменениями ресурсами предприятия.
• BPMN – Business Model and Notation – это метод моделирования бизнес-процессов.
• Мессенджеры – клиентская программа, необходимая для мгновенного обмена сообщениями.

НОРМАТИВНО-ПРАВОВАЯ БАЗА РАБОТЫ

При выполнении данной работы использовались следующие нормативно-правовые документы:
· Федеральный закон РФ «О транспортно-экспедиционной деятельности» от 30.06.2003 г. N 87-ФЗ [1];
· Гражданский кодекс РФ от 26.01.1996 г. No14-ФЗ «Глава 41. Транспортная экспедиция» [2];
· Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил транспортно-экспедиционной деятельности» от 08.09.2006 г. N 554 [3];
· Приказ Министерства транспорта РФ «Об утверждении порядка оформления и форм экспедиторских документов» от 11.02.2008 г. N 23 [4].

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность работы

В любой современной транспортной компании один из важнейших бизнес-процессов – работа с обращениями клиентов. Успешность компании и ее имидж в значительной степени зависят от отношения клиентов к компании, от их удовлетворенности предоставленным сервисом. Для этого компания стремиться постоянно улучшать свои бизнес-процессы, связанные с CRM. В условиях бурного развития цифровизации очень важно внедрить высокопродуктивную и клиенто-ориентированную систему CRM. Естественно, это во многом определяется базовой платформой, на которой будет создана система CRM. Таким образом, очевидна актуальность проектов внедрения платформы для работы с обращениями клиентов в транспортной компании.

Объект исследования

Проект внедрения системы работы с обращениями клиентов ГК «Деловые линии».

Предмет исследования

Методы инструменты и средства управления проектами внедрения платформы для работы с обращениями клиентов в транспортной компании.

Цель работы