Курсовая работа: Предложение мероприятий по внедрению CRM-системы

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………….…………..3
1. Теоретические аспекты применения CRM- системы в маркетинговой деятельности предприятия…………………………………………………………..5
1.1 Сущность и понятие CRM-систем.…………………………………………......5
1.2 Классификация CRM-систем………………………………….…………...........8
1.3 Функциональность CRM-систем в маркетинговой деятельности предприятия………………………………………………………………………...10
2. Анализ организации взаимоотношения с клиентами………………………....18
2.1 Общая организационно-экономическая характеристика……………..…….18
2.2 SWOT-анализ предприятия……………………………………………..……..21
2.3 Проблемы организации взаимоотношения с клиентами……………………24
3. Проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами…………….28
3.1 Описание проекта автоматизации функций планирования и контроля проекта внедрения CRM системы………………………………………………....28
3.2 Обоснование стратегии автоматизации задачи и проектных решений…………………………………………………………………………..…35
3.3 Расчет эффективности внедрения CRM-системы…………………………...38
Заключение……………………………………………………………………...…..40
Список использованных источников …………………………………….......…...42

ВВЕДЕНИЕ
Вопросы управления взаимоотношениями с клиентами все чаще поднимаются в качестве приоритетных во многих компаниях. Компании, работающие в самых разных областях, рассматривают CRM-систему как часть корпоративной стратегии по двум причинам: новейшие технологии позволяют компаниям точнее нацеливать предложения на выбранные сегменты рынка; традиционный маркетинг значительно проигрывает в сравнении с потенциалом стратегий, ориентированных на клиента.
За последние несколько лет управление взаимоотношениями с заказчиками (CRM-система) стало одной из самых популярных и обсуждаемых управленческих технологий, а построенные на базе этой концепции СRМ-системы являются одними из наиболее популярных на рынке программного обеспечения для управления предприятиями.
Выходом из данной ситуации является внедрение в компании CRM-системы (от англ. Customer Relationship Management), что в переводе на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами».
На данный момент существует огромное разнообразие как отечественных