Курсовая работа: Оценка результативности процесса выполнения заявок на ремонт в телекоммуникационной компании

Аннотация

С.39 Ил.5 . Табл. 2. Литература – 14 назв. Прил.- нет
В данной работе разрабатывается основные направления совершенствования качества оказываемых услуг в ПАО «Ростелеком.
Для этого был проведен анализ деятельности компании, разработана рекомендация по улучшению качества обслуживания.
В первой главе даны теоретические понятия качества продукции и услуг и их влияния на результативность компании.
Во второй главе произведена оценка качества оказываемых услуг и деятельности ПАО «Ростелеком».
В третьей главе представлена рекомендация по повышению эффективности деятельности компании ПАО «Ростелеком».


















Оглавление

Введение
Глава 1. Теоретическое понятие качества продукции и услуг и его влияния на результативность компании
1.1. Понятие и виды качества производимой продукции и оказываемых услуг
1.2.Механизмы управления качеством продукции и оказываемых услуг
1.3. Повышение результативности деятельности через улучшение качества оказываемых услуг
Глава 2. Оценка качества оказываемых услуг и деятельности ПАО «Ростелеком»
2.1. Краткая характеристика ПАО «Ростелеком»
2.2. Проблемы и перспективы ПАО «Ростелеком» в сфере обслуживания
2.3. Организационная структура отдела «Группа клиентского опыта и обслуживания»
Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности деятельности в ПАО «Ростелеком» с помощью информационных технологий
3.1. Разработка рекомендаций повышения эффективности деятельности путем совершенствования процесса выполнения заявок на ремонт
3.2. Анализ качества полученных результатов
Заключение
Список используемых источников

Введение

Существует мало сомнений в важности качества обслуживания и услуг. Роль качества продукции в современном мире постоянно возрастает. Этому способствует постоянное совершенствование технологий, изменение потребностей человека.
Существует долгая история исследований и сервисных операций. Эти исследования сосредоточены на многих различных целях: от создания большей эффективности для достижения лучшего соответствия потребностям клиентов, производственно-линейного подхода к обслуживанию.
Некоторые авторы обратились к необходимости выхода за рамки чисто продукта и предложили сосредоточить внимание на процессе оказания услуг, чтобы учесть влияние переходного межличнос