Курсовая работа: Персонал и его роль в повышении качества обслуживания потребителей

Персонал и его роль в повышении качества обслуживания потребителей»



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЦЫ, ЕГО СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ
1.1 Понятие персонала в сфере обслуживания потребителей
1.2. Структура персонала и его функции
1.3. Юридические аспекты работы персонала, права и обязанности
ГЛАВА 2. ФОРМИРОВАНИЕ БАЗОВЫХ НАВЫКОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ "ОАО «РЖД»
2.1 Эффективное общение с клиентами
2.2 Правила этикета и поведения во время обслуживания клиентов
2.3 Развитие навыков консультирования и продажи
ГЛАВА 3. КАК ПЕРСОНАЛ МОЖЕТ ВЛИЯТЬ НА УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ "ОАО «РЖД»
3.1. Роль персонала в формировании общего имиджа компании
3.2 Возможные меры совершенствования работы персонала работы с потребителями
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы «Персонал и его роль в повышении качества обслуживания клиентов» в учебной работе проявляется в современной бизнес-среде и конкурентной экономике. Качество обслуживания клиентов стало одним из главных конкурентных преимуществ организаций в различных отраслях промышленности.
В современном мире требования клиентов становятся все выше и выше, и появляется все больше и больше информации. Их ожидания в отношении качества обслуживания становятся все выше и выше, и они оценивают компанию по ее способности соответствовать потребностям и ожиданиям. Таким образом, предоставление высококачественных услуг стало стратегической необходимостью для предприятий всех уровней.
Сотрудники оказывают решающее влияние на качество обслуживания клиентов. Способные, хорошо обученные и мотивированные сотрудники могут обеспечить высокий уровень обслуживания, улучшить отношения с клиентами и повысить их удовлетворенность. Сотрудники, взаимодействующие с клиентами, являются лицом компании, отражающим ее ценности, культуру и профессионализм. Кроме того, сотрудники могут играть важную роль в удержании клиентов и привлечении новых клиентов, поскольку положительный опыт общения с сотрудниками может стать основой для формирования лояльности клиентов и рекомендаций.
Целью данной курсовой работы является изучение роли исследователей в повыш