Разработка направлений совершенствования обслуживания потребителей (на примере обслуживания в туристической фирме «Вояж»)

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ В ТУРФИРМЕ «ВОЯЖ»
1.1 Общая характеристика деятельности турагентства «Вояж»
1.2 Технология обслуживания и влияние мотивации на работу персонала турфирмы «Вояж»
ГЛАВА 2 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРФИРМЕ «ВОЯЖ»
2.1 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов
2.2 Комплекс мероприятий по работе с персоналом
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Приложение А
Приложение Б
Приложение В
Приложение Г
Приложение Д
Приложение Е
Приложение Ж
Приложение И

ВВЕДЕНИЕ

Особенности туристской деятельности как объекта управления предопределяют характер труда менеджеров и требования, предъявляемые к их здоровью, образу жизни, волевой, интеллектуальной и эмоциональной сферам, т а также мировоззрению. Индустрия туризма уникальна тем, что менеджеры, осуществляющие контакты с клиентом, являются частью продаваемой услуги. Поэтому недооценка навыков межличностного общения может оказать негативное влияние как на качество услуг, так и на успешное будущее самой фирмы. Особая роль в деятельности туристской фирмы отводиться созданию и поддержанию благоприятного психологического климата в команде сотрудников.
Актуальность исследования выражена в том, что в исследовании подходов к удержанию клиентов турфирмы, созданию для них комфортных условий обслуживания центральное место занимает такой фактор как качество обслуживания этих клиентов. Без знания оценки работы менеджеров клиентами турфирмы, очень трудно ее вести, а тем более совершенствовать. Невозможно успешно строить