Курсовая работа: КЛАССИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ПО КРИТЕРИЯМ HELP DESK

Оглавление
ВВЕДЕНИЕ
1.ПОНЯТИЕ И НАЗНАЧЕНИЕ СИСТЕМЫ HELP DESK
2.АНАЛИЗ РЫНКА ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ И ВЫБОР НАИЛУЧШЕЙ
3. ДВЕ САМЫЕ ПОПУЛЯРНЫЕ И КРУПНЫЕ СИСТЕМЫ
4. КЛАССИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ПО КРИТЕРИЯМ HELP DESK
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы состоит втом, что Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании.
Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.
В интернете можно встретить множество вариаций: хэлп дэск, хелпдеск, help desk и так далее.
Википедия предлагает вариант с раздельным написание – help desk, зарубежные коллеги пишут по-разному – и слитно, и раздельно, но все они обозначают одно и то же.
Подобные программы появились более 20-ти лет назад. За это время они заметно изменились и приобрели функциональные особенности в зависимости от решаемых задач.
Все программы автоматизации процессов обслуживания делятся на 3 класса:
-клиентская поддержка физических лиц или «customer support»;
-техподдержка или сервис юридических лиц по договорам, включая выездной сервис (field service management);
-service desk системы, связанные с оказанием и сопровождением ИТ услуг внутри организации и построенные на использовании принципов ITSM (сервисный подход в управлении ИТ) и ITIL.
Help desk программа для автоматизации сервиса в B2B (юридич