Социальная коммуникация в организациях

Тема 12. Социальная коммуникация в организациях.

Социальная информация представляет собой ключевой момент управления организацией. Беспрерывная циркуляция информации между управляющей и управляемой подсистемами является объективно-необходимой, неотъемлемой частью всего процесса  управления, всех его функций. Все управленческие решения – это своеобразно  преобразованная информация. Исходя из этого, многие ученые (Г. Саймон и др.) сводят управление, труд руководителя и управляющего  к процессу переработки информации.

В наше время  информация – это  стратегический  ресурс социального и  научно-технического прогресса нации, государства и организаций.

Мы живем в эпоху информации, информационных войн. Информационная безопасность общества, государства характеризуется степенью использования информационных ресурсов, их защищенностью. Устойчивость основных сфер жизнедеятельности (политики, экономики, науки, техносферы, военной обороны,  общественного сознания и т.д.) связана с информационной обеспеченностью субъектов управления, институтов управления.

Но потребление, преобразование и понимание информации требует определенных навыков,  умений и усилий. Решение всех, без исключения, социальных проблем,  прямо зависит от умелого использования информации, основанной на новейших технологических достижениях.

В целях совершенствования управления в различных сферах общества необходимо  более всестороннее  исследовать взаимосвязь управления и информации.

Социальная информация,  и её функции в управлении организацией.

В большинстве работ по информатике понятие «информация» вводится как аксиома. Нет разъяснения сущности информации, ее природы.   Термин «информация» имеет латинское происхождение (informatio — изложение, разъяснение). Информация – это фундаментальная сущность природы, атрибут мироздания наряду с материей, энергией, пространством-временем. Информация -  генерализационная фундаментальная основа микро- и макродинамических процессов Вселенной (И. И. Юзвишин). Информация связана с такими свойствами материи, как неоднородность, отражение, взаимодействие, структура, разнообразие. Информация – это структурно-смысловое разнообразие мира, мера данного разнообразия, реализуемая в проявленном, непроявленном и отображенном виде. Информация – это универсальное, всеобщее свойство предметов, явлений, процессов воспринимать свои внутренние состояния и воздействия внешней среды, преобразовывать полученные сигналы и сведения и передавать результаты их обработки другим предметам, явлениям и процессам. Информация наряду с материей и энергией участвует в структурировании предметов, явлений и процессов.

Рекомендуемые материалы

В традиционном (в «докибернетическом») смысле под информацией понимают любые сообщения, сведения, данные.  Известно, что определенные сведения (данные) могут и не содержать информации или содержать ее очень мало. Возникает, таким образом, проблема определения информации в различного рода сведениях. Не случайно информация является предметом изучения многих наук.

С точки зрения  потребностей управления под информацией понимают то полезное содержание, которое из различных сведений, данных можно извлечь для последующего применения в управлении. Информация может рассматриваться как уменьшение неопределенности в отношении принятия решений, ожидаемых событий (состояния системы, параметров процесса и т.п.), как коммуникационный поток значимых сообщений, как действительный  ресурс управления.

Все виды информации как результат отражений           в природе и обществе можно называть информационной реальностью. Значительную часть в этой реальности составляют массивы социальной информации. Социальная информация -  совокупность знаний, сведений, данных и сообщений, которые формируются и воспроизводятся в обществе и используются индивидами, группами, организациями для регулирования социальных  воздействий, общественных отношений и отношений между человеком, обществом и природой. В социальную информацию входят те знания и сведения,  полученные в результате проведения социальных  исследований различных сторон общественной жизни. Сущность социальной информации состоит в том, что она активно используется в социальном управлении, представляет собой комплекс сведений, необходимых для предметной ориентации деятельности тех, кто занимается управлением.

Роль информации в управлении современном обществом чрезвычайно велика. Во-первых, в современном управляемом обществе все необходимые информационные ресурсы производятся как ресурсы развития основных сфер жизнедеятельности общества (государства, экономика и др.) и управления ими. Во-вторых, в таком обществе люди являются активными создателями и потребители информации. Любой индивид или организации в любое время имеет возможность получить необходимую информацию на основе подключения к общей информационной сети. Максимальное использование информации позволяет получить значительные социальные, экономические и научно-технические результаты с меньшими затратами труда, природных ресурсов, энергии. В-третьих, гуманистические и демократические принципы использования информации открывают возможность разрешать социальные противоречия общества, его развитие в безопасную и бескризисную фазу.

Классификация социальной информации. Критерии распознавания и оценки социальной информации в социальном управлении.

Управление социальной организацией невозможно без информации.  Без обладания разносторонней и качественной информацией (естественно, и знаний) невозможно ориентироваться в обществе и  окружающем мире, принимать обоснованные управленческие решения.  Социально-управленческая информация – это совокупность сведений, которые характеризуют общество, его социальные институты, его реальное состояние,  управленческие ситуации; сведения, которые  снижают уровень неопределенности в отношении будущего и оцененные как полезные (ценные) для реализации функций управления.

Существуют разные критерии деления (классификации) и опознавания социальной информации. Большинство из них основываются на роли информации, которую она играет в процессе принятия решения. В этом случае информация подразделяется на следующие попарно непересекающиеся образования:

1) на относящуюся к данной управленческой проблемы и принятию решений и  соответственно релевантную (ценную);

2) нерелевантную, не принятую во внимание информацию (например, тривиальную, бюрократическую и т. д).

Кроме этого, информацию подразделяют на следующие множества:

1) входная и выходная;

2) командная (с помощью, которой субъект управляет системой);

3)  шумы (информация, влияющая на управления системы независимо от субъекта).

Социальную информацию классифицируют по функциям управления на следующие типы:

1) исходную, социально-диагностическую;

2) проективную;

3) стратегическую;

4) директивно-нормативную

5) тактическую

6) организационную;

7) регулирующую;

8) распорядительную

9) учетную;

10) контрольную.

Информация, которая используется в управлении, можно классифицировать и по другим основаниям:

- по сферам общественной жизни – экономическая, политическая, историческая, военная и т. д.;

- по масштабам отражаемого социального объекта– геополитическая, общегосударственная, региональная, муниципальная, местная;

- по качеству —  достоверная, полезная, важная, полная, надежная, своевременная, оперативная актуальная, понятная, логичная, конкретная, однозначная;

- по формам передачи—устная, письменная (рукописная, печатная), текстовая, графическая, звуковая, символьная, кодовая (машинная);

-  по степени доступности — открытая и конфиденциальная (для служебного пользования, секретная, совершенно секретная);

- по уровню обработки — первичная (полученная  по факту события) и вторичная (после обработки первичной, интепретированная);

- по метрическим свойствам — параметрическая (результаты измерений), топологическая (карты, рисунки, схемы), абстрактная (формулы, символы, понятия, образы).

- по значению для социальной аудитории – сообщение, комментарий, теоретическое обобщение, аналитическая, синтетическая.

Социальная информация - основа социального управления - функционально  важна для систем социального управления. Социальная информация выполняет следующие функции: управленческую, организационную, властно-распорядительную, идеологическую, воспитательную, коммуникативную (т.е. по передачи сведений другим индивидам во времени и в пространстве) и научно-познавательную. Все эти функции неразрывно связаны друг с другом и вместе с тем каждая из них имеет свою специфику. Управленческая функция неразрывно связана с коммуникативной функцией. Сам термин «коммуникация» (от лат.  – communicatio –делать общим, сообщать, беседовать) появился в научной литературе в началае ХХ в. (хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория).

Именно коммуникативность информации позволяет осуществлять управление. Задача субъекта управления обеспечить наибольшую степень коммуникативности своей информации для объекта управления. Научно-познавательная функция тесно связана и с коммуникативной, и с управленческой функциями. С коммуникативной потому, что значительную часть научной информации участники процесса управления  получают в процессе общения и обмена информации. Научно-познавательная функция связана с управленческой потому, что новые знания приобретаются, как правило, не ради самого знания, а ради управления  социальными процессами. Идеологическая и воспитательная фукции переплетаются  тесно, что трудно отделить одну от другой. А все вместе функции способствуют выполнению организационной функции и властно-распорядительной функции.

Фактически первыми исследовали коммуникационные процессы в организации представители школы научного управления. В частности Ф. Тейлор разработал жесткую организационную структуру (позднее ее усовершенствовал А. Файоль), предполагающую четкую взаимосвязь между должностями и ролями. Принципы коммуникации, с одной стороны, предписывали необходимость использования всех формально-иерархических звеньев при передаче информации, запрещали прерывание линии коммуникации  и «перепрыгивание» при подаче информации через «голову непосредственного руководителя». Информация, передаваемая по вертикали, делится на 2 типа: задание и необходимые пояснения к нему (то, что Ф. Тэйлор называл «урок»), а также контроль за исполнением задания. При этом обратная связь при контроле сводится лишь к докладу о выполнени задания.  Позже Файоль разрешил наиболее короткие взаимодействия  между работниками разной функциональной принадлежности, но находящихся на одном иерархическом уровне, так называемый «мостик Файоля». А. Файоль также впервые сформулировал проблему «информационной перегрузки» и закупорки каналов информации». Многие представители эмпирической школы подчеркивали важную роль формальных коммуникаций. Но, в целом школа научного управления не придавала большого значения коммуникациям в организации.

Новый этап в изучении структуры коммуникация связан с изучением неформальной системы коммуникаций. Начало разработок в этом направлении связано с деятельностью школы человеческих отношений (Э Мэйо, Ф. Ротлисбегр, В. Диксон, Д. Макгрегор, Р. Лайкерт, К. Арджирис). Представители этой школы впервые обратили внимние на то, что коммуникации в организации не ограничиваются официальными сообщениями, а также на то, что коммуникации имеют двухсторонний характер.

Сходную точку зрения развивали и некоторые прдставители школы социальных систем и социотехнической концепции организации. Ч. Барнард обратил внимание на роль неформальных организаций в передаче неофициальных сообщений (слухов). Г. Саймон и Дж. Вудворд подчеркивали значимость неформальных каналов для реализации деловых коммуникаций и горизонтальных связей. Г.Саймон первый указал на роль организационной структуры как фактора, обеспечивающего предсказуемость в сфере коммуникаций, уделял роли коммуникаций в организации большое внимание как фактору подготовки управленческих решений, проблеме искажения информации, роли коммуникативных процессов в модификации поведения работников, указал проблему «избытка» и «недостатка» информации как проблемы при принятии решения

Дальнейшую разработку проблематика коммуникаций получила с развитием концепций открытых систем (Д. Рац, Р. Канн). В это время в сферу изучения коммуникаций  включается сфера межорганизационных взаимодействий.

Чертой современных концепций коммуникаций является также то, что акцент при их изучении сосредотачивается на системах или «сетях» коммуникаций. В середине 1970-х г.г. в теории коммуникции стал применяться новый подход, позволяющий анализировать отношения между элементами в коммуникативных структурах, которые рассматривались как составляющие коммуникационных сетей. При этом каждый элемент сети служит одновременно и передатчиком и приемником сообщений, испытвает на себе воздействие всех других элементов сети. В соответствии с этим подходом сетьможет пониматься как сеть полной системы (охватывающая всех индивидов в организации), сети групп (подсистем)  - от 5 до 25 человек или более, личностные коммуникационные сети (между отдельными членами организации).

Для каждой из коммуникаций строятся свои модели. В простейшей модели коммуникации в виде действия источник коммуникации посылает сигнал, который принимает адресат. Обратная связь в таком виде коммуникации отсутствует. В классической модели коммуникации американского политолога Г. Лассуэлла элементы коммуникации включены в модель в порядке ответа на вопросы: «Кто – сообщает Что – по какому Каналу –Кому – с каким Эффектом?». Большую известность получиала линейная модель Шеннона –Уивера (Клод Шеннон и Уоррен Уивер- инженеры фирмы «Bell Telephone »), построенная по тому же принципу. Модель включает источник информации, передатчик, сигнал, канал, приемник, цель сообщения, источник помех.  Авторы на техническом уровне рассматривают влияние процесса кодирования, устранения помех и др. на улучшение процесса коммуникации. В коммуникационной модели профессора Уильбура Шрама сигнал взаимодействует с социальной средой, превращаясь в сообщение. Коммуникацию У. Шрам определил как акт установления контакта между отправителем и получателем с помощью сообщения. При этом предполагается, что отправитель и получатель имеют общий шифр, позволяющий кодировать и отсылать сообщение, которое адресат в состоянии принять и распознать. В одной из своих моделей У. Шрам вводит интерпретатора и обратную связь, делая модель саморегулирующейся. Включение канала обратной связи между коммутатором  и реципиентом дает возможность реципиенту передать обратное сообщение о принятом сигнале. При необходимости получатель информации может по своей инициативе передать сообщение, превращаясь из субъекта в активный объект коммуникации. В кибернетической модели Норберта Винера  управленческая информация, возвращаясь к источнику, стремится противодействовать отклонению управляемой величины от управляющей. Организационная система работает оптимально, если по каналу обратной связи доставляется на ее вход достоверная информация, способная вызывать противодействие нежелательным отклонениям. Исследования американских ученых М. Яновитца и У. Дилэни оказали, что сообщения, идущие по каналу обратной связи, в значительной мере подвержены преднамеренному искажению коммуникантами более низкого уровня по различным соображениям. В результате руководители более ысокого ранга имеют весьма смутное представление о том, какое воздействие оказала на подчиненные структуры управленческая информация.  Кроме того, часть информации, полученной по каналу обратной связи, умышленно подавляется или сознательно интерпретируется не точно. В целях получения максимально полной информации по каналу обратной связи многие организации испльзуют ящики предложний, телефоны доверия и т. д. На заводах «Вольво» к решению проблемы подошли таким образом. В цехн постоянно находится человек, к которому рабочие всегда могут обратиться со своими проблемами, причем этот человек передает информацию непосредственно директору завода и таким образом информация не подвергается фильтрации со стороны бригадира, начальника цеха и т. д.

Зарождение научного подхода, получившего название сетевого анализа комуникаций, связывают с исследованиями социально-психологических отношений в малых группах, проводившихся А. Бавеласом (1950), Г. Ливиттом (1951), М. Шой (1954). В ходе исследований было выделено 2 вида коммуникационных сетей, присущих любой организации:

1. Радиальные. В них индивиды взаимодействуют с другими, не контатирующими друг с другом лицами. Их преимущество в большой открытости и информацонной силе, а недостаток – в неустойчивости.

А                                В                     D

                                                          Е

С                    F

                       G

2. Взаимосвязанные. Сети, в которых те, кто связан с данным индивидом, такжн взаимодейстивуют друг с другом. Преимущество их в устойчивости, постоянном, эффективном обмене информацией между членами сети. Но недостаток этих сетей вытекет их преимущества. Тесное общение внутри сети может мешать установлению контактов с внешней средой организации.

А        В        

С        D

Если рассматривать коммуникационные сети а малых группах, то можно выделить следующие:

· Круг. Здесь информация исходит от лидера и циркулирует по кругу от работника к работнику, обновляясь и дополняясь. Полученную послепрхождения такого круга информацию руководитель может использовать для принятия более обоснованных и взвешенных решений. Такая сеть эффективна при решении сложных управлеченских задач, требующих группового обсуждения и творческого подхода.

· Штурвал. Информация исходит от лидера каждому работнику, который усваивает ее и выдает обратно руководителю. При этом члены организации контактируют непосредственно с руководителем, но не дргуг с другом. Такая сеть замыкается на руководителя. Обычно используется при решении простых задач или при принятии оперативных решений, когда нет времени на обсуждение в коллективе.

· Цепь. Сеть со слабой централизацией. Используется в многозвенных технологиях (при большом количестве выполняемых операций). Лидер фиксирует лишь конечный результат и дает указание на выполнение следующего технологического цикла. Информация передается по цепи от первого лица к последнему исполнителю. Слабость этой сети очевидна, поскольку на всех этапах прохождения информации она должна быть неискаженна и все получмвшие ее должны быть заинтересованы в ее прохождении.

· «Игрек». В этой сети между лидером и подчиненными существует этап, на котором собирается вся информация. Как правило,  в организации вся информация собирается у заместителя руководителя, который и пропускает либо не пропускает информацию далее по цепи. С одной стороны наличие такого «сторожа цепи» разгружает руководителя от ненужной информации. С другой – такой сторож может блокировать информацию, которую ему по каким-то причинам не хочется передавать руководителю

· «Тент». В этом случае информация распространяется от лидера по двум и более независимым каналам. Как правило, такая сеть используется в продуктовых или многопрофильных структурах управления. Здесь предусматривается прохождение информации по отдельным ветвям структуры с разделением по регионам и продуктам

· «Палатка». Сеть, в которой наряду с вертикальными официально допускаются горизонтальные каналы коммуникации, но не все, а только между верхними эшелонами управленческой структуры; горизонтальные связи не предусмотрены на средних и низших уровнях управления. Таким образом, низшие слои организации не участвуют в управлении, но позволяют образовывать коалиции между представителями высшего уровня руководства.

· «Дом». Сеть, в которой постоянно осуществляется обмен информацией между руководителями всех структурных уровней управления. Здесь информация может исходить от высшего органа управления и контролируется им по каналу обратной связи. Недостатки такой сети заключаются в том, что обмен информацией между представителями одного иерархического уровня не всегда способствует решению управленческих проблем, поскольку их интересы, как представителей различных, функциональных подразделений могут не совпадать.

· «Паутина». Такая сеть характеризуется большим количеством беспорядочных связей, хаотичным контролем и сложностями при прередаче дозированной и надежной информации. В этой сети каждый говорит с каждым, улавливая в потоке информации ту, которая ему необходима в настоящий момент, а контролирующая и управляющая роль лидера сведена к минимуму. Такая сеть однозначно признается неэффективной для организации, а годится только для дружеской компании.

Каждый участник делового общения в организации выполняет какую-либо коммуникативную роль. Позиции членов группы в коммуникационных сетях неоднозначны. Одни из нх в основном только воспринимают информацию, другие накаплиавют ее, третьи создают или перерабатывают ее, т. е. можно говорить о наличии коммуникационных ролей у члено вгруппы или подразделения организации. Анализ этих ролей позволяет понять, почему между какими-либо подразделениями нарушена связь, где коммуникационные каналы перегружены и т. п., своевременно ввести те или иные должности (роли), чтобы устранить дефекты системы коммуникации. Специалисты научно-исследовательского центра Стенфордского университета дают следующие определения коммуникативных ролей:

· Сторож. Индивид, занимающий такое место в структуре, котороепозволяет ему регулировать поток сосбщений, идущие по данному каналу. Например, это секретарь, освобождающий руководителя от незначительных сообщений, фильтруя поток информации.

· Связной. Лицо, связыающее на межличностной основе две или более группы в системе, не принадлежа ни к одной из них. Они сплачивают изолированные группы в организации. При этом они либо ускоряют обмен информацией, либо тормозят его. Таких связных не всегда удается выявить. Так, при изучении ролей среди преподавателей Мичиганского университета было выявлено 15% «связных», которые связывали 29 рабочих групп различного размера, координируя между ними информацию.

· Лидер мнений.  Лицо, способное оказывать достаточно заметное влияние на установки или поведение других членов группы. Несмотря на то, что он не всегда занимает руководящие посты, но, благодаря своему авторитету, влиют на поведение и поступки людей. Они достаточно часто общаются с компетентными источниками информации. Они доступны для членов группы и более других привержены групповым ценностям.

· Космополит. Лицо, имеющее более сильные и разнообразные связи вне организации, чем остальные ее члены. Он является поставщиком свежих идей. Это может быть человек, который часто выезжает за границу и может привезти какие-нибудь ноу-хау.

 Э. Берн в 60-х г.г. разработал модель эго-состояний, в соответствии с которой каждый поступок человека продиктован логикой одного из трех состояний сознания: Родителя, Взрослого, Ребенка. Эта модель легла в сонову трансакционной модели коммуникаций, которая заключается в том, что каждый член организации, вступая в контакты с другими индивидами, обладает ограниченным «набором» состояний своего «Я». Выбор определенного состояния придает взаимодействиям конкретный смысл и содержание.

            При межличностной коммуникации каждый индивид может вести себя по-разному в соответствии с одним из 3 основных состояний Я:

!) Состояние Я, ориентированное на образы родителей (состояние родитель). Такое состояние характерно для руководителей, лидеров, экспертов при взаимоотношениях с остальными членами социальной группы или подразделения в организации (Р). Оно может проявляться как критическое и заботливое. Критическое поведение обозначается в речевых конструкциях: «Ты должен», «Тебе нельзя», «Сколько можно говорить одно и то же!», «Прекрати это сейчас же!» и т.п. При этом манера говорить: громкая или, наоборот преувеличенно тихая, высокомерная, с усмешкой, ясно, с нажимом. Выражение лица говорящего обычно такое: нахмуренный лоб, критический взгляд, сжатый рот, сошедшие на переносице или поднятые вверх брови, нос презрительно сморщен, отчужденное выражение лица. Жесты: поднятый вверх указательный палец, руки на бедрахили скрещены перед грудью, ноги широко расставлены. Заботливое поведение прослеживается в речевых конструктах: «Не ломай себе голову!», «Бедняга!», «Хорошо получилось», «Иди, я сделаю работу за тебя». Интонации и манера говорить – теплая, успокаивающая, сочувствующая. Выражение лица заботливое, ободряющее, улыбчивое, любовно-заинтересованное. Жесты: протянутые руки, поглаживание по голове и т. д.

2) Состояние Я, автономно направленное на объективную оценку реальности (состояние «взрослый»), прежде всего на оценку ситуации общения, признания за партнером знаний, опыта и способностей. В основном отличается стремлением к равному диалогу и равноценным соцаильным образцам (В). Общее поведение раскрепощенное, деловое, внимательное к собеседнику, без эмоций. Люди задают друг другу открытые вопросы, допускается возможность дискуссий. Инотнации: уверенные, нейтральные, ясные и четкие. Лицо обращено к партнеру, открытый и прямой взгляд, частое изменение выражения лица в соответствии с ситуацией. Жесты подкрепляют сказанное. Голова прямая, тулвище слегка наклонено вперед (выражение заинтересованности).

3) Состояние Я, действующее с момента его фиксации в раннем детстве, когда индивид занимает коммуникационную позицию «ребенок ». Состояние характеризуется стремлением к игре, развлечению, а также к восприятию указания состороны взрослого (Ре). Поведение ребенка может быть нейтральным, приспосабливающимся и бунтарским. Нейтральное поведение выражается речевыми конструкциями: «Я хочу!» «Мне без разницы!», «Так тебе и надо!» и т.п. Манера говорить преимущественно громкая, быстрая, взахлеб. Выражение лица воодушевленное, хитрое, либо печальное и слезливое. Жесты и положение тела напряженное и взволнованное или наоборот расслабленное, усталое. Приспосабливающееся поведение читается в речевых кострукциях типа: «Я боюсь!», «Я хотел бы!», «Я попробую», «Что же мне делать?», «Я должен» и т.п. Манера говорить тихая, нерешительная, прерывающимся голосом, нудная или бравирующая. Глаза опущены вниз, выражение лица нервное, потерянное, тактичное, с оглядкой на других. Поза слуги, стоит навытяжку, пожимает плечами, напряженный, дружелюбный, милый. Бунтарское поведение характеризуется  как агрессивное: «Я этого не хочу!», «Оставьте меня в покое!», Проклятье!» и т.п. Инотация гневная, угрюмая, упрямая. Выражение лица жесткое, упрямое, отсутствующее. Жесты напряженные, угрожающие, опущенная голова.

При этом процесс обмена информацией между индивидами может осцществляться по 3 каналам: Р, В, Ре и может быть:

· Параллельным. Когда стимул (посылаемая информация) влечет за собой уместную, естественную ожидаемую «реакцию», а процесс коммуникации протекает гладко, бе напряжения, на основе взаимопонимания.

Реакция

                                   Стимул

                                   Реакиция

                                                                                             

                                                                                                         

· Пересекающимися. Когда стороны обмениваются информацей, но имеют разные позиции, неадекватно восмпринимают внутреннее состояние партнера, что обуславливает напряженность в отношениях и далее разрыв соглашений, отказ в общении и социально-психологические конфликты.

Трансакционный подход полезен при выявлении возможных преград в коммуникационных процессах, выборе форм оптимального поведения при взаимодействиях в различных ситуациях, профилактике социальных конфликтов и ситуаций напряженности, поиске возможностей для изменения поведения партнера в ходе обмена информацией.

Социолог с помощью тренингов и упражнений может воспитать в организации компетентную коммуникативную личность. Коммуникативная личность должна уметь слушать, отражать услышанное, уметь задавать вопросы и отвечать на них. Для этого можно использовать следующие упражнения:

1. «Испорченный телефон» . Эта детская игра может сослужить хорошую службу в тренировки передачи информации без искажений. Для этого социолог собирает оранизационную группу и распределяет между некоторыми роли заместителей руководителя (допустим, пять человек), которые временно удаляются за дверь. Остальные – зрители, которые должны внимательно слушать каждого «зама» и выявлять допущенные ими ошибки: замену слов, пропуск информации, неточности и домыслы. Далее социолог вызывыает первого «зама» и просит запомнить инструкцию, которую тот передаст в присутствии зрителей второму «заму», тот – третьему и т .д. до пятого. Пятый должен выполнить полученное по инструкции задание. В конце игры социолог, «замы» и зрители подводят итоги и вырабатывают правила эффективного слушания.
2. «Фраза» . Группе зачитывается фраза известного мыслителя. Социолог просит участников написать на листочке, кто автор фразы, что он хотел сказать и почему.
3. «Рисование предмета по словесному описанию» . В этом случае социолог делит участников на две группы. Один из членов каждой группы получает в непрозрачном мешке небольшой предмет из офисной канцелярии. Не показывая предмет своей группе, инструктор, пользуясь словами «линия, точка, закругление, левый, правый, наверх, вниз, пружинка» и т.п. стремится пережать свое сообщение так, чтобы каждый смог его зарисовать. Причем в одной группе ее члены не могут задавать вопросы, а в другой спрашивают и вносят поправки в свой рисунок. В результате упражнения анализируется количество времени на описание, доля успешных рисунков, причины допущенных неточностей как в рисунке, так и в словесной инструкции.

Задача социолога помочь организации эффективно использовать людей, выполняющих коммуникативные роли, и поддерживать их активность. Но для успешного ведения дела он сам должен знать требования к управленческой информации.

 Управленческая информация  должна удовлетворять ряду требованиям. При  осмыслении и формулировке этих нужно руководствоваться законом информированности и упорядоченности информации для целей управления социальными организациями.  Согласно этому закону, любая  социальная организация способна к выживанию только в том случае,  если она обеспечена полной, достоверной и упорядоченной (структурированной) информацией. Следовательно, такие свойства (характеристиками) информации, как полнота, достоверность, ценность, надежность, насыщенность, осмысленность и др., являются теми требованиями или критериями,  позволяют распознавать, исследовать и использовать социальную информацию в общественной управлении. Необходимо также учитывать возможны последствия (ошибочные решения) в случае несоответствия информации указанным требованиям.

Полнота информации характеризует степень охвата, уровень отражения социального объекта (системы). Полная информация – это системная, комплексная, всесторонняя, исчерпывающая информация о управляемом объекте,  которая позволяет принимать адекватные решения. Неполную (частичную) информацию можно использовать только вместе с другой. Полнота информации определяется возможностями доступа к ресурсам информационного пространства, в котором действуют социальные  организации, а также состоянием внешних и внутренних коммуникационных связей. В современных условиях любому руководителю желательны объемы полной информации. При отсутствии полной информации снижается эффективность принимаемых решений, особенно при усложнении объектов социального управления и  повышении степени неопределенности среды.

Под достоверностью информации понимают степень ее соответствия реальной ситуации, реализации управленческих функций. Понятие достоверности  тесно связано с представлениями об истинности информации. Управление эффективно работает только в режиме истины. В ряде случаев в информационные базы данных, в контуры управления  вводится заведомо ложная информация, чтобы дезинформировать субъектов управления, подорвать к ним доверие со стороны сотрудников организации или населения. Поэтому следует перепроверять и уточнять полученную информацию по критерию достоверности. При оценке достоверности получаемой информации целесообразно разделить информационные сообщения, полученные из  научного сообщества;  информацию, полученную от государственных органов; информацию от независимых источников и  информацию, полученную из неофициальных источников.

Под надежностью информации понимают степень ее соответствия реальной управленческой ситуации, конкретным целям общества и организаций, принципам, законам  и методам управления. Понятие надежности тесно переплетается с представлениями о достоверности информации, которая, в свою очередь, непосредственно связана с безопасностью общества и организаций. Ненадежной информацией является ложные сведения, искаженная информация, а также вероятностная информация (ненадежный источник, невозможность получить достоверные, точные сведения). Отсутствие надежной (достоверной, объективной) информации, как правило, приводит к неверной оценке управленческой ситуации, к  ошибочным управленческим решениям.

Упорядоченность информации подразумевает структурирование или распределение информации по степени ее важности для решения задач управления организацией. Из несметного количества информации,  необходимо  выбрать, систематизировать те сведения, которые нам нужны или могут понадобиться в управлении. Первым этапом упорядочения  информации является определение цели отбора информации. Только выявив цель, производят сбор необходимой информации. На втором этапе - производят обработку и распределение информации по степени ее важности, ценности. Наиболее ценная информация анализируется системой в первую очередь и доводится до сведения всех заинтересованных субъектов управления. Здесь предъявляются такие критерии к информации как логичность, понятность, лаконичность (максимальная смысловая нагрузка при минимуме носителя информации), доступность и легкость восприятия (краткость, выразительность, наглядность). Возможные последствия неупорядоченной информации – затраты времени на усвоение и переработку информации, обращение за разъяснениями к другим лицам и инстанциям, трудность удержания в памяти.

Своевременность (предоставления) информации для целей управления. Нарушение этого требования затрудняет своевременное принятие решений, создает ситуацию цейтнота, увеличивает степень риска.

Оптимальность (характеристика меры в соотношении необходимой и достаточной информации) информации также важна в управлении. Избыточная информация перегружает каналы коммуникаций, приводи к росту помех и «шумов», затрудняет принятие решений. Отсутствие необходимой информации повышает опасность  ошибочных решений, ведут к росту риска и затрат.

Соответствие информации полномочиям и компетенции субъекта управления.  Это несоответствие порождает ряд проблем, начиная от избыточной информации, неопределенностью при принятии решений и кончая согласования и уточнения руководителей разных уровней управления.

Руководитель, управляющий  обязан собрать как можно больше информации и прогнозных оценок для принятия решений. Однако на практике  по различным причинам (нехватка времени, отсутствие необходимого количества информационных каналов и пр.) не удается в полном объеме собрать информацию о социальном объекте  с целью принять то или оптимальное управленческое решение. Трудоемкость получения информации, и ее дороговизна во многих случаях приводят к игнорированию репрезентативности базы данных и самой информации. Нередко руководители используют лишь понятные им и удобные для применения данные, рискуя эффективностью принимаемых решений. Искажение или неполнота применяемой информации дорого обходится, приводя к большим экономическим потерям.

 Сегодня многие управленческие решения принимаются при дефиците информации об объекте управления и протекающих социальных процессов. Создается впечатление, что власть и руководители разных уровней не осознают значения информации для  позитивных, созидательных решений,  социальную опасность, разрушительность управления при неадекватной и некачественной информации. Например, недальновидная государственная информационная политика проявляется в руководстве средствами массовой информации, превращенными в орудие зомбирования людей, в средства манипулирования общественным сознанием, дестабилизации общества. Направленность, содержательность информационной системы оказывает влияние и на стабильность общества.

В современных условиях (глобализация, переход к политической демократии и рынку) институты управления и руководители недооценивают роль информатизации общества, информационной культуры. Усложнение задач управления во всех сферах общества  сопровождается постоянным наращиванием социальной информации. Остро стоит вопрос о содержании и объеме управленческой и специальной осведомленности (и подготовки) руководителя, об оптимальном соотношении его функциональных обязанностей. Принципиальная возможность решения этих проблем возможна за счет совершенствования организационных структур управления, более четкого распределения прав и ответственности, делегирования полномочий, повышения профессионализма и компетентности персонала управления. Чтобы соответствующим образом оценить и затем использовать информацию в управлении, необходимо, прежде всего, воспринять и правильно понять смысл полученного сообщения. Для этого персонал должен обладать соответствующим запасом знаний, определенным уровнем информационной культуры. Информационная культура — это  характеристика уровня знаний специалиста в области методов работы с информацией, умений и навыков в использовании современных информационных технологий.

Формы деловой коммуникациив в организациях:

1)Деловой разговор. Это самый распространенный контактный метод. Его характеризуют ясно осмысленные цели. Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы: обращение, запрос, ответ, согласованные действия и ожидаемый результат. Чтобы деловой разговор произошел успешно, необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы и при необходимости была соблюдена конфиденциальность. Последнее условие все легче и легче осуществлять на фирмах, благодаря созданию специальных комнат для переговоров. Для правильной организации делового разговора уместно ыделить аффективную и когнитивную сферу. Когнитивная сфера – это сфера познания и осознания. Коммуникатор ищет ответы на вопросы: «Кто я?», «Где я?». Она проявляется на первом этапе разговора. Здесь определяются субъект общения и предмет разговора. Аффективная сфера – психологические особенности контактера. Коммуникатор задает себе вопросы: «Кто мой собеседник?», «Каково мое отношение к нему?» Фактический и эмоциональные компоненты могут меняться и каждый раз по-новому влиять на разговор.

       Деловой телефонный разговор является самым простым способом установления контакта. Специалисты в области ведения телефонных переговоров рекомендуют обращаться к телефонным переговорам в случае, когда необходимо быстро сообщить или получить определенные сведения. Подсчитано, что каждый телефонный разговор в среднем длится около 3-5 минут. Но в общей сложности руководитель организации теряет на этом от 2 до 4,5 часов в день. Около 60% телефонных разговоров падает на первую половину дня. Социолог может предложить свою помощь организации в проведении тренингов по обучению сотрудников организации проведения телефонных переговоров. Для правильной ораганизации подобных упражнений ему самому не следует забывать несколько правил. Во-первых, наиболее благоприятное для телефонных звонков время с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. Во-вторых, исходя из среднестатистической продолжительности телефонного разговора, план выглядит таким образом:

· Взаимное предствление – 20-25 с.

· Введение собеседника в курс дела – 40-45 с.

· Обсуждение ситуации, проблемы – 100-105 с.

· Заключительное резюме – 20-25 с.

В-третьих, надо помнить, что нежелательно делать, когда в офисе звонит телефон. А именно, не следует долго выжидать, прежде, чем снять трубку, начинать разговор со слов: «Кто говорит?» или просто «Говорите» и т.п.; вести две беседы сразу, передавать трубку много раз, употреблять такие выражения как: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

Если телефонный разговор междугородний, неоходимо учитывать разницу во времени. Телефонограммы диктуют четко, с паузами для записи. Псле записи просят плвторить текст, исправляют ошибки, если они допущены. В конце называют фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

2)Деловая беседа. Наиболее распространенной формой общения в беседе является диалог. Беседы различаются по форме и содержанию. Существуют беседы равных (по положению в организации) партнеров и не равных (например, руководитель-подчиненный).  Основная цель беседы – обмен информацией, но в зависимости от предмета разговора возможен многоцелевой характер бесед:

· Беседы, связанны с отбором персонала

· Беседы - поручение задания

· Беседы для разрешения конфликтов

· Беседы неформального характера для улучшения психологического климата в коллективе.

Любая деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. Начало беседы. Задачи этой фазы - установление контакта с собеседником и привлечение внимания к предмету разговора. Существует множество способов начать деловую беседу. Приведем некоторые из них:

· «Снятие напряженности». Теплые слова, обращенные к собеседнику, шутка или комплимент помогут создать благопрятную атмосферу для начала беседы.

· «Метод зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию, увязав ее с содержанием беседы. Для этой цели подходит анекдотичный случай, нестандартный вопрос или просто впечатления из личной жизни.

· Метод «стимулирования игры воображения». Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассмариваться в ней.

· Метод «прямого подхода». Коммуникатор вкратце сообщает причины, по которым была назначена беседа и непосредственно приступает к беседе.

Не стоит начинать беседу с извинений, и уж тем более с проявления признаков неуважения, а также прямыми вопросами вынуждать собеседника занимать оборонительную позицию.

Основная часть беседы  включает в себя следущие фазы:

2. Передача информации собеседнику. Здесь инициатор беседы приступает к изложению своей позиции, предварительно уяснив для себя мотивы и цели собеседника. Здесь он задает разнообразные вопросы, изучает реакции собеседника.

3. Аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника. В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия, наметившиеся в ходе проведения беседы.

4. Опровержение доводов собеседника. На этой стадии важно разграничить отдельные возражения по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника или опровержение его возражений.

5. Принятие решений и завершение беседы. Основная задача беседы – достижение основной или альтернативной цели. Важно, чтобы беседа окончилась в благоприятной атмосфере независимо от достигнутых или недостигнутых договоренностей, что позволило бы вернуться к продолжению ее позже. В конце беседы стоит подвести резюме с четко выделенным основным выводом. Обычно опытные люди продумывают несколько вариантов окончания беседы с тем, чтобы закончить ее в более мягком или жестком стиле в зависимости от достигнутых результатов.

Беседы, связанные с отбором персонала.

       Обычно беседы связанные с отбором персонала занимают несколько этапов. На первом этапе с претендентом на трудостройство ведет переговоры предстаивтель отдела кадров. На завершающем этапе перед вынесением соответствующего решения эти переговоры ведет руководитель. Сегодня все чаще в российских фирмах, если в шатате организации есть социолог, эта работа поручается ему. Для того, чтобы провести деловую беседу с поступающим на работу на конкурсной основе, социолог должен уяснить для себя требования к должности. В последнее время получило распространение «стрессовое интервью» - метод предложенный для проведения собеседований рекрутером из Нью-Йорка для подбора руководителей[1]. Этот менеджер считал, что собеседование, построенное на серии оскорбительных вопросов, помогает раскрыть истинную сущность человека. Российские рекрутеры по персоналу в стрессовое интервью включают элементы ролевых игр и задают провоцирующие вопросы. Например, просят рассказать претендентов, какой вклад они внесли в развал собственной компании. Когда нужно найти эмоционально устойчивого специалиста, некоторые прибегают к откровенно шоковым методам, например, могут неожиданно плеснуть в лицо стакан воды.

       Обычное собеседование включает такие вопросы:

· Что Вы знаете о нашей компании?

· Почему хотите работать именно здесь?

· Что Вы считаете наиболее существенным достижением вашей жизни за последние годы?

· Какие Ваши слабые и сильные стороны?

· Каковы Ваши цели, связанные с карьерой на ближайшие пять лет?

· Вы предпочитаете индивидуальную работу или в команде?

· Какими нравственными ценностями Вы руководствуетесь?

· Как обстоят Ваши дела с кредитами?

· Что побуждает Вас работать? и т.п.

Беседа, связанная с поручением задания подчиненному. Задания могут быть плановые и экстремальные. Руководитель прежде, чем пригласить к себе подчиненного  должен продумать цель встречи, формулировку задания, план беседы, вопросы к подчиненному, выяснение которых поможет достичь поставленной цели. В ходе беседы руководитель должен ответить на все вопросы подчиненного и, если необходимо, показать ему, как он должен это сделать. Приветствуется использование приема «авансированная похвала», прявляющего доверие к способностям подчиненного. В случае отказа подчиненного от выполнения задания нужно выяснить причины отказа, попытаться их устранить. Завершается беседа конкретным решением и действием.

3) Деловые совещания. Цель совещания – описание ожидаемого результата, нужного этапа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении будет сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание те проблемы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке и требуется коллективное осмысление. Повестка дня – письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания и содержащий следующую информацию: тема совещания; цель совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания совещания; место, где оно будет проходить; фамилии и должности докладчиков; людей, выступающих по основной информации и ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное накаждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по данному вопросу. Целесообразно проводить совещния в оределенный день недели, за исключением непредвиженных случаев. А длительность не должна превышать полутора-двух часов. Оптимальное число участников совместных обсуждений 6-7 человек. Увеличение числа приглашенных снижает коэффициент участия присутствующих. В последние годы оправдала себя практика приглашать на совещания весь управленческий  персонал, а лишь тех, кто способен решить вопросы. Кроме того, разрешается уход с заседания тех, чьи проблемы решены и приходить на заседания в назначенное время, когда решаются непосредственно решаются их вопросы. Рекомендуется, чтобы во время совещания люди сидели таким образом, чтобы они могли видеть лицо, мимику и жесты друг друга, так они лучше воспринимают информацию. Марк Х МакКормак предлагает некоторые типы персонажей, за которыми нужно следить во время любого внутрифирменного совещания[2]:

· Говорящие начистоту. Люди, честно высказывающие свое мнение и поэтому являющиеся ценными участниками любого совещания. Но их необходимо защащать, инчае они могут порождать бесконечные споры.

· Мученики. Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину слишком быстро, возможно прежде, чем вскроются настоящие виновники.

· Каменные лица. Держат свои мысли при себе, а возможно делятся ими с боссом, когдв все разойдутся. Обычно бывает трудно определить, на чьей они стороне, и какую игру задумали.

· Заводилы болельщиков. Поддерживают оратора.

· Ораторы. Могут говорить много и и не всегда по существу. Создается впечатление, что они хотят убедить в первую очередь самих себя. МакКормак предлагаетобращаться с такими людьми с осторожностью или вовсе не обращать на них внимание.

· «Адвокаты дъявола». Для них все спороно, но в спорах часто рождается истина. Недостаток их присутствия в том, что они могут отнимать много времени и нансят слишком много ран. Поэтому на совещание следует приглашать не более одного из них.

· Разрушители. Эти стараются погубить чужие идеи, проекты, самолюбие.

· Любители расслабиться. Разваливаются на стуле и настраиваются на долгий приятный отдых. С ними целесообазно встречаться в холле, где нет стульев.

· Государаственные мужи. Они ведут совещание. Теоретически – руководители совещания.

Во время совещания руководитель должен придерживаться нескольких правил:  начинать вовремя; сообщить о регламенте; предупредить о «снятии» выступлений не по существу; использовать только конструктивную критику и корректность дискуссии; использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания; подведя итоги совещания, сформулировать выводы, определить задачи на будущее. Для управления ходом дискуссии руководитель должен стараться сохранять единство участников совещания. Для этого в случае возникновения инцидента делать паузы, не прнимать чью-то точку зрения до окончательного подведения итогов, поддерживать и не позволять нападать на новых работников, молодых специалистов, плохо ориентирующихся в ситуации.

1) Деловые обсуждения:

• Дискуссия. Это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Дискуссия может быть массовая (митинг, комиссии) и групповая. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица. Массовый митинг – собрание, не обставленное формальностями и посвященное обсуждению какого-либо актуального вопроса. Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждение противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от трех до десяти человек. Основное коммуникативное средство – диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от зааса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении. Приглашены для дискуссии специалисты сидят полукругом, лицом к аудитории, а ведущий в центре. Такая организация пространственной среды позволяет каждому участнику видеть и слыщать друг друга как можно лучше. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.
• Симпозиум. Это ряд кратких выступлений группы людей по какому-либо научному вопросу. Его цель – изложение различных точек зрения для расширения кругозора участников и оказания на них воздействия. Количество участников, выступающих с развитием своей точки зрения по обсуждаемой проблеме, не более четырех-пяти человек. Процедура организации симпозиума налогична той, которая принята на массовой и групповой дискуссиях.

2) Публичная речь. Внутренняя структура любой речи должна содержать: введение, основную часть и заключение. Античный риторический канон выделял пять этапов подготовки речи: 1) Инвенция – нахождение или изобретение материала для будущей речи. 2) Дипозиция – структуризация материла речи. 3) Элокуция – стилистическое оформление мысли, 4) Меморио – запоминание текста. 5) Произнесение. Классификация видов речи:

· Информационная речь. Цель ее – обогатить аудиторию слушателей новыми знаниями, дать новое представление о предмете, процессе, явлении. Это может быть повествование, описание, объяснение. Информационная речь не должна содержать ничего спорного, но должна быть интересной и актуальной.

· Убеждающая речь. Она содержит факты, свидетельствующие о том, что представляет истинную правду, а что нет. Поэтому для успешной речи необходимо выбирать действительно спорный и актуальный вопрос, затрагивающий интересы слушателей. В речи должны содержаться возможные пути, подходы к решению затронутых в ней проблем.

· Призывающая к действию речь. Она должна содержать необходимые факты, пробуждать психическую восприимчивость, привлжить к согласию, призывать к конкретному действию: к новому, к продолжению или прекращению старого.

· Речь по специальному поводу. Это может быть траурная, торжественная, протокольная или речь в дружеском кругу. Эти речи в первую очередь должны быть уместными, яркими, цитаты допускаются, но короткие и глубокие.

Отдельно выделим маркетинговые коммуникации в организациях. В западной литературе понятие «маркетинговые коммуникации» применяется с конца 80-х г.г., заменяя термин «promotion» (продвижение). Сегодня понятие «маркетинговые коммуникации» полностью меняет смысл базового понятия «promotion». Основными компонентами комплекса продвижения  являются: реклама, личные продажи и управление сбытом, прямой маркетинг, стимулирование сбыта.

Формирование определенного образа организации связано с понятием «паблик рилейшнз – PR», которое появилось в США в 1807 г. Тоасом Джефферсоном. В черновике своего «Седьмого обращения к конгрессу» он вычеркнул слова «состояния мысли» и написал «общественные отношения». А в 1832 г. в Йельском университете впервые заговорили о паблик рилейшнз в смысле «relations for the general good» (отношения ради всеобщего блага). В конце XIX в. Стала известной фраза американского предпринимателя Вильяма Вандербильда «the public be damned» (общество должно быть проклято). Это выражение позднее было заменено новым девизом «the public be informed» (общество должно быть информировано). В настоящее время целью паблик рилейшнз считается установление двустороннего  общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности. Паблик рилешнз как часть менеджмента организаций появилась в России недавно. Однако в настоящее время социологи вполне могут стать консультантами по паблик рилейшнз в организациях, компаниях, фирмах испециализированных ПР-агентствах.

Реализация мероприятий, направленных на завоевание благожелательного отношения общественности к организации может проходить в форме пресс-конференций. Пресс-конференция. Пресс-конференция – встреча официальных лиц организации с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам в контексте стратегической коммуникативной политики и для поддержания имиджевых и рекламных целей. Для удачного проведения конференции необходимо собирать по значимому поводу, поскольку, если стоит задача обнародвания документа или информации, ее можно решить с помощью пресс-релиза. Пресс-конференция является также эффективным средством выдачи информации «не для протокола», когда они распространяется через личные контакты с журналистами. Для подготовки пресс-конференции необходимо выбрать время и дату конференции, заранее известить СМИ сначала почтой, а потом по телефону. Извещение должно содержать: тему, дату, время, длительность проведения, место проведения, имя основного докладчика или информатора, имя, должность и телефон контактера со СМИ. Извещение должно быть выслано за 7-10 дней до начала конференции. За день до проведения следует сделать телефонный звонок-напоминание. Оптимальная длительность пресс-конференции – не более 60 минут, незадолго до ее завершения следует предупредить, что следущий вопрос будет последним. Структура пресс-конференции:

· Вводная часть (3-4 минуты): приветствие, объяснение причин проведения; программа; представление выступающих; информация о материалах, представляемых прессе (пресс-кит).

· Выступления (их должно быть не более двух, с максимальной продолжительностью 10 минут для каждого выступающего)

· Обсуждение с перспективой проведения личных бесед, например перед выставкой, или ярмаркой (не более 30 минут).

Во время пресс-конференции не следует касаться неприятных для организации тем, вступать в споры и давать односложные ответы, проявлять пристрастия к кому-нибудь из гостей. После пресс-конференции разумнее всего сразу удалиться, чтобы не последовало продолжения вопросов со стороны журналистов.

Реклама также является одной из основных частей, составляющих маркетинговые коммуникации. Реклама (лат. reclamare- кричать, выкрикивать) – специально подготовленная информация о потребительских свойствах товаров и услуг с целью создания спроса на них. Реклама может быть размещена в прессе, на радио, телевидении, Интернете, на улице. Рассмотрим способы размещения рекламы поподробнее с точки зрения их коомуникативного воздействия.

1) Реклама в прессе. Она достаточно широко распространена, поскольку дешевле телевизионной. Но зато уступает ей по качеству воспроизведения рекламных оригиналов. Кроме того, в прессе одновременно присутствует большое количество аналогичных сообщений, что снижает воздействие. К рекламе в прессе применимы несколько правил: заголовок должен привлекать потребителя; лучше не вводить в текст отрицательные обороты, чтобы они случайно не проассоциировались у потребителя с рекламируемым товаром; простой макет с одной большой иллюстрацией формата журнальной полосы – идеальный вариант рекламного объявления.

2) Реклама по радио. Ее основное преимущество заключается в возможности круглосуточного вещания  на многие регионы и разнообразие программ. Она оперативна и недорога. Но, поскольку зрение в воспритии сообщения слушателем не участвует, такого рода реклама усложняет установление коомуникаций с потребителем. Для повышения эффективности рекламы полезно сопровождать текст запоминающейся мелодией, вводить в радиобъявления выступления известных людей. Пять лидеров рейтинга радиостанций называют две исследовательские компании «Комкон» и TNS Gallup Media: «Русское радио», «Радио России», «Европа Плюс», «Маяк» и «Авторадио».

3) Телевизионная реклама. Она интересная, информативная, но в то же время сложная и дорогостоящая как в производстве, так и в прокате. Для достижения эффекта в области телерекламы необходимо иметь в виду следующее: визуализация должна быть четкой и ясной, привлечь внимание зрителя нужно в первые пять секунд, иначе интерес пропадет. Реклама на телевидении может быть прямой или спонсорской. Прямая реклама – размещение роликов в рекламных блоках внутри до или после программ. Спонсорская реклама размещается непосредственно внутри рекламы. Спонсорская реклама  подразделяется на прямое спонсорство (заставки, выходящие отдельно от рекламных блоков, устное объявление ведущего, логотип в углу экрана, подарки от спонсора, демонстрация продукта или щита с изображением спонсора в студии) и product placement (размещение неявной рекламы в фильмах и программах). Спонсорская реклама считается более эффективной, чем прямая, потому что, сохраняя все премущества прямого размещения, пусть и при некоторой разнице в цене, она выгодно отличается благодаря эксклюзивности размещения (даже спонсорские заставки показывают обычно не более двух раз подряд). По данным Аналитического центра «Видео Интернешнл», из 16 основных федеральных и сетевых телеканалов основные рекламносители – шесть крупнейших каналов: «Первый канал», «Россия», НТВ, СТС, REN TV, ТНТ[3].

4) Реклама в Интернете. Она представляет собой самый быстрорастущий сегмент рекламного рынка. Правда стоить отметить, что развитие рекламы в России сдерживается ограниченностью Интернет-аудитории на всей территории страны. Кроме того, аудитория Интернета весьма конкретна – молодежь и люди, которые пользуются Интернетом для своей работы. Интернет англоязычен, что ставит определенные ограничения тем, кто не владеет язком, а Рунет не слишком большой. Существуют проблемы со связью, особенно в удаленных уголках нашей страны. Все это приводит к тому, что Интернет по реальному коммуникативному воздействию сопоставим с рекламой в элитных журналах и подходит для элитного круга потребителей.

5) Наружная реклама. К ее разновидностяи относятся:

· Билборды (щиты 3х6). Сегодня – это наиболее используемый вид наружной рекламы. Считается, что наибольшему воздействию с их стороны подвергаются автомобилисты. Поэтому самые дорогие билборды на оживленных трассах.

· City-формат. Чаще всего понятием обозначают рекламу на остановках общественного транспорта, кроме того, к city-формату относятся и отдельно стоящие конструкции, обычно расположенные в черте города. С точки зрения технических характеристик, конструкция 1,2х1,8 м является световым коробом с размещенным внутри плакатом и внутренней подсветкой. Он гораздо дешевле билбордов. Их недостаток в том, что в местах праковки автомобилей скапливающиеся машины практически полностью закрывают эти конструкции.

· Трехсторонние тумбы («саймоны»). Они представляют собой трехгранную конструкцию 1,4х3 м с внутренней подсветкой. Впервые эта конструкция была создана в Швеции профессором архитектуры Каролом Акингом и архитектором Холгером Бломом[4]. Внастоящее время – это основной формат центральной части европейских столиц, поскольку коэффициент запоминаемости размещенной на тумбе информации составляет 40%.

· Перетяжки. Они хороши для размещения событийной информации (например реклама концерта). Они хорошо заметны и легко и быстро воспринимаются с тротуаров и с проезжей части улиц.

· Отдельно стоящие конструкции. К ним относятся юниполы и суперсайты. Юнипол – вращающаяся трехстронняя конструкция  (формата 12х5м) с внутренней подсветкой. Ее преимущество в том, что она не может быть заслонена транспортом, и зона ее видимости составляет более 300м. Супресайтом на российском рынке называется любая отдельно стоящая конструкция, имеющая площадь более 18 квадратных метров. Их устанавливают на основных магистралях и крупнейших транспортных развязках.

· Брандмауэры – изображения на сенах зданий с форматом рекламного поля от 50 до 600 квадратных метров. Они очень информативны, имеют огромную зону видимости и работают на аудиторию круглосуточно. Типичное место их размещения – оживленная улица с интесивным транспортным и пешеходным потоком. Для крепления брандмауэера подходит стена большой площади с обзором минимум 150 м.

· Крышные установки. Они представляют собой несущие металлические конструкции с металлической поверхностью, на которую крепятся держатели неоновых трубок и сам неон. Они достаточно дороги в установки, поэтому крепятся надолго. От 1 года – до 7 лет. Традиционно крышные установки расположены в наиболее престижных центрах города с высоким транспортным и пассажирским потоком. Большоая зона видимости обеспечивает высокую запоминаемость этого вида рекламы. Кроме того, это наиболее престижный вид рекламы, который демонстрирует стабильность компании и эффекитивность ее бизнеса.

· Транспортная реклама. Ее размещают на общественном транспорте: автобусах, троллейбусах, трамваях.  Нелдьзя сказать, что это дешевый вид рекламы, но он стабилен и позволяет разместить рекламу на длительный период. К тому же, даже, если рекламная акция закончилась, транспортное средство может перемещаться по городу, рекламируя производителя до тех пор, пока его рекламное пространство не будет куплено кем-то другим.

· Реклама в метро. Это достаточно дорогой способ размещения. Кроме того стикеры в вагонах метро следует поддерживать и щитовой рекламой над эскалатором, дополнительный щит –указатель желательно разместить при входе и выходе из метро. Если бюджет ограничен, то желательно охватить максимальное количество линий метрополитена. Если не выполнять эти условия должный охват аудитории и частота контактов с рекламой не будет выполнена.

· Реклама на остановках. Она отличается длительным периодом воздействия и высокой частотой контакта с потребителем.

· Нестандартная реклама. Эксклюзивные конструкции. Они всегда экономичны, но это хорошая возможность выделиться среди конкурентов. Например, организация уже узнаваема, и нужно выделиться в ряду иаких же производителей. Считается, что такие конструкции должны быть соразмерны человеческому росту, иначе кретивная идея будет плохо улавливаться. Как правило, ее располагают вдоль автомобильных дорог, на тротуарах или на газонах.

Рекламные коммуникации, возможно, осуществлять в форме презентации. Презентация. Презентация – первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, и ее создателей. Смысл презентации – обеспечить благожелательный прием презентируемому новшеству. Для презентации необходимо спланировать краткие выступления авторов, которые могут о новшестве профессионально рассказать и экспертов, которые смогут подтвердить преимущества и качественные характеристики.  В целях демонстрации товара или услуг подготавливаются пресс-релизы, слайды, видесюжеты, схемы и диаграммы, другие средства визуализации и информирования. Большое значение имеет выбор ведущего. Это должен быть обаятельный, умный, энергичный профессионал. Следует подготовть рекламные подарки – сувениры. Как правило, это недорогие предметы: ручки, значки, записные книжки и т. д. На них наносится название фирмы, ее визуальные символы, в некоторых случаях – адрес и характер деятельности. Они вручаются всем участникам презентации. Длительность проведения презентации-в пределах 1,5-2 часов. Специалисты рекомендуют проводить презентации после обеда (после 15.00 часов) с тем, чтобы после нее можно было бы организовать коктейль или фуршет. Обычно открывает презентацию один из руководителей отдела фирмы или специально подготовленный ведущий. Он представлякт руководителей всех структур фирмы. Затем часто используют показ фильма (10-15 минут). После фильма делаются сообщения о деятельности фирмы или товарах и услугах. Время на выступления отводится не более 30 минут. Оставшееся время отводится по регламенту ответам на вопросы. На некоторых презентациях используется прием вовлечения потенциальных партнеров в современные действия. Это может быть предложение об испытании образцов. Когда клиент может лично ознакомться с товаром, у него подсознательно растет доверие к фирме. На презентации целесообразно вручить каждому приглашенному журналисту «Досье для прессы», куда входят пресс-релиз, тексты или тезисы выступлений, экспертные или иные оценки, список контактных лиц для получения необходимых разяснений. Типы презентации товаров и услуг:

• Презентация по памяти. Она основывается на методе «стимул – реакция». В ходе такой презентации 80-90% времени говорит торговый агент, а потенциальный клиент лишь иногда задает вопросы. Основной акцент такой коммуникации – обсуждение предлагаемой продукции и ее ползных свойств. Далее клиента просят сделать заказ на покупку. Такая презентация не требует большой одготовки и обспечивает представление слушателям одной и той же базовой информации. Недостаток этого вида презентации в незначительном участии потенциального покупателя, что может быть расценено им как давление на него. Преимущество в том, что такую презентацию может проводить даже неопытный человек.
• Презентация по плану. Используется в тех случаях, когда требуется более личный и избирательный подход. В ходе ее проведению клиенту предоставляется тщательно подготовленная, наглядная информация о предлагаемом товаре, услуге. Управляя ходом беседы торговый агент проводит клиента через все стадии рекламного воздействия: внимания – интереса – желания – убеждения и действия.
• Презентация с удовлетворением потребностей. Гибкая, предусматривающая непременное взаимодействие с покупателем презентация, требующая творческого напряжения со стороны торгового агента. При такой презентации сначала выявляются потребности потенциальных клиентов и на основании выявленных потребностей определяются изделия, товары и услуги, которые могут удовлетворить эти потребности.
• Презентация с решением проблемы. Такая презентация проводится чаще всего при продажи сложного оборудования или промышленных изделий. Специалист, проводящий такую презентацию должн изучить рекламируемый предмет, затем анализируются потребности заказчика, и на выходе разрабатывается подробно изложенное в письменном виде предложение, которое решает выявленные проблемы.

Помогают осуществить продажу и известные коммуникатвные приемы подхода к покупателю[5]

• Комплиментарный подход. Утонченный комплмент, сказанный вовремя, вызывает положительную реакцию и создет приятную атмосферу для проведения презентации товара. Скрытый комплимент более эффективен, чем прямой.
• Подход со ссылкой. Ссылка на авторитеты, которые пользуются товаром и довольны.
• Подход с предоставлением образца. Исследования показывают, что 99% потребителей бывают очень довольны, испытать бесплатные образцы продукции.
• Подход с указанием преимуществ. При этом торговый агент, испльзуя все вербальные и невербальные средства описывет покупателю преимущества, которые способны побудить его на покупку.
• «Драматический подход». К нему обращаются тогда, когда исчерпаны все возможности, а успех не достигнут. Например, продавцы пачкают одежду, поджигают бумагу на капоте дорогой машины, а затем устраняют результаты своих действий с помощью рекламируемой продукции (выводителя пятен, восстановителя краски).
• Подход с вопросами. Этот подход предполагает двустороннюю коммуникацию на самом раннем этапе презентации. Торговый агент должен стремится задавать вопросы покупателю, что позволяет ему получить дополнительную информацию о степени заинтересованности потребителя в предлагаемом ему товаре.

Информационные технологии в современном управлении.

Сфера управления  является одной  из наиболее  глубоко и широко охватываемой информационными технологиями. Информационные технологии - это совокупность современных электронных технических средств и программного обеспечения, а также организация форм и методов их применения в информационной работе. Они  направлены на эффективное использование информационных ресурсов в различных областях жизнедеятельности людей,  прежде всего в управлении. Новых информационные технологии ускоряют подготовку материалов, повышают качество их оформления, автоматизируют многие функции в информационных и коммуникативных процессах, заменяют рутинные процедуры на творческие, превращают информаци­онные массивы документов в информационный ресурс развития и решения сложных проблем жизнедеятельности общества. Основная  функция информационных технологий - обработка разнокачественной информации, поступающей из политической, экономических, социальных и других сфер, с целью принятия адекватных управленческих решений. Информационные технологии – это информационные системы, базирущиеся на знаниях и предназнаенные для предназначены для контрольных, распределительных и направляющих решений.

Информационные технологии, применяемые в управлении, можно подразделить на несколько типов.

К первому типу относятся базы и банки данных, регистрационные, отчетные информационные системы. Эти технологии фиксирует факты, показатели социального развития и т. д.  Создает отчет о происходящих социальных процессах. Пример- информационные базы Госкомстата. К типу информационных технологий относятся информационно-поисковые системы.  Хотя такие системы и не оказывают большой помощи в принятии операционных, плановых или контрольных решений, но являются источником широкой социальной информации.

Ко второму типу информационных технологий            относятся управленческие информационные системы, системы поддержки управленческих решений. Они  специально предназначены для помощи менеджерам в планировании, осуществления контроля над деятельностью организации и принятия решений. Он представляют собой концентрацию отобранных баз данных о деятельности организации. Управленческие информационные системы адресуются проблемам, которые известны и понятны заранее. Поэтому заранее могут быть определена требуемая информация, спроектированы отчеты и написаны программы. Системы поддержки решений - это системы, которые помогают принятию решений, связанных с неструктурирвоанными проблемами, путем взаимодействия сданными и  аналитическими моделями. Они помогают принимающим управленческие решения, но не заменяют самих принимающих. К последним предъявляются высокие требования компетенции и понимания.  Система поддержки решений предоставляет возможность для принимающего выявить различные подходы к решению проблем.

К третьему типу информационных технологий относятся экспертные системы. Они позволяют выполнить экспертизу в той или иной области социального управления.  Это системы с многочисленными базами данных об обществе, о деятельности внутри и вне организации. Они поднимают вопросы  экспертного характера (надо или не надо принимать те или решения, например, экономического, социального или технологического плана). Эти технологии - информационный программный продукт. который содержит знания и силу довода.

К четвертому типу информационных технологий, используемых для целей управления, относятся системы социального прогнозирования и моделирования социальных процессов. Работа с этими системами требует не только навыков  программирования, но , в первую очередь, обширные социальные знания, умения обобщать и понимать массивы социальной информации. 

Информационные технологии в области социального управления позволяют решать большинство проблем, возникающих при реализации управленческих функций. Современные информационные технологии (компьютерная техника с информационными сетями) – это техника управления.

В условиях огромных потоков информации возрастает и вероятность снижения надежности и сохранения информационных систем организаций, степени обеспеченности их информационной безопасности. Информационная безопасность организации – способность обеспечить защищенность информационных потоков для устойчивого функционирования и развития соответствующего структурного образования. Обеспечение информационной безопасности предполагает противостояние негативному воздействию информации на индивидуальное и общественное сознание и психику людей, а также охрану компьютерных сетей и других источников информации.

Информационные системы в организациях должны быть построены таким образом, чтобы они позволяли обобщать данные на теоретическом и эмпирическом уровнях. Анализ состояния организации проводится через сравнения зафиксированных состояний в различные промежутки времени, что позволяет определить величину показателя и направление социальных процессов в организации. Для этого необходимо разработать социальные показатели и индикаторы, характеризующие эффективность функционирования организаций. Эти показатели и послужат основой для оценки социально-экономической и управленческой ситуации. Социальный мониторинг позволяет отслеживать эти показатели в динамике.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ:

1.Роль информатизации в управленческой деятельности и функционировании коммуникативных систем.

2. Опишите основные подходы к изучению коммуникаций в организациях.

3. Офисная коммуникация. Ее виды и способы проведения.

4. Понятие эффективной коммуникации в организации. Условия обеспечения.

Информация в лекции "102 Гемостатики" поможет Вам.

5. Обозначьте специфику маркетинговых коммуникаций.

---

[1] Горелова Е. Шоковое собеседование.// Справочник карьериста 2003/2004, ГУИПП «Кострома», с. 56-58.

[2] Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. Спб.: Знание, ИВЭСЭП, 2004, с.266-267.

[3] Средста массовой информации России. Аналитический доклад Союза журналистов России и Института «Общественная экспертиза». М.: ФГУП Издательства «Известия» УДП РФ, 2005, с.73, 76.

[4] Рекламный менеджмент. Опыт и практика. Сборник статей менеджеров рекламного агентства Sorec Media» (при участии Р.И.М. Портер-Новелли).М.: 2003, с. 92-97.

[5] Панфилов А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. Спб.: Знание, ИВЭСЭП, 2004, с. 407-408.