Сервисная политика
Сервисная политика.
Сервисная политика банка или банковского учреждения охватывает разработку системы решений, связанных с выбором клиента по приобретению и использованию конкретной банковской услуги. Для выработки сервисной политики руководству банка необходимо проанализировать основные ее виды и выбрать оптимальную для конкретного клиента и рынка, очертить круг предлагаемых видов сервисных услуг и решить множество организационных вопросов, возникающих в процессе его осуществления, т.е. сформировать стратегию сервисного обслуживания.
Для правильной организации сервисной политики, на наш взгляд, необходимо:
а) на этапе разработки новых банковских услуг:
изучить потребительский спрос и состояние предоставления аналогичных услуг конкурентами;
систематизировать собранные данные и определить различные варианты организации сервисного обслуживания для различных видов услуг, для разных клиентов и рынков с целью более полного удовлетворения требований покупателей и соблюдения интересов самого банка;
провести сравнительный анализ этих вариантов;
выбрать один или несколько из вариантов в зависимости от интересов клиентов и возможностей банковского учреждения;
б) в послепродажный период предоставления банковских услуг: дать оценку потребительских свойств конкретных услуг в процессе их предоставления;
Рекомендуемые материалы
в) определить выбор, сервисный подход руководства банка, от которого зависит эффективность его рыночной стратегии и политики. Он может быть:
Ещё посмотрите лекцию "Особенности социально-экономического и политического развития Германии в 1919-1923 гг." по этой теме.
негативным, а котором сервис трактуется не как необходимая деятельность, а как устранение случайно возникших конфликтов. Считается, что расходы на постоянное сервисное обслуживание не нужны. Этот подход часто приводит к снижению авторитета банка;
исследовательским, который отличается от негативного тем, что очень внимательно анализируются причины и виды возникающих конфликтов, а результаты используются для дальнейшего совершенствования процесса (т.е. обращается пристальное внимание на причины и виды конфликтов, их устранение и способы предоставления конкретных банковских услуг) ;
сервис как самостоятельная хозяйственная деятельность банка, когда анализируются результаты, устраняются конфликты между банком и его клиентами, контрагентами, посредниками, поставщиками и проч. ;
полный сервис, который освобождает клиента от всех забот о приобретении и использовании разного рода банковских услуг;
“подход оптимального качества” , который осуществляется с помощью анализа реальных потребностей клиента и изменения качества услуг банка. Умелое использование этого подхода может дать дополнительную прибыль банку от снижения затрат по улаживанию разного рода конфликтов и расширения портфеля клиентов. Особенно большую роль здесь может играть функционально–стоимостный анализ, который призван увеличить количество и качество необходимых свойств услуг и свести до минимума ненужные;
социально–экономический подход, являющийся, наверное, самым перспективным подходом, так как анализирует не только возможности и потребности банка, но и психологические и социально– экономические факторы, влияющие на мотивацию приобретения клиентами конкретных банковских услуг.